EVA.TELECONTACT научит самостоятельно:

Измерять эффективность колл-центра

Покажем какие KPI для чего нужны, научим профессиональному языку, расскажем о терминологии, подскажем, как построить обучение операторов.

Повышать эффективность колл-центра на базовом уровне

«Колл-центр работает, и уже хорошо», — подумает кто-то. Мы расскажем, как «просто работает» перевести в «приносит постоянный и прогрессирующий результат».

Добиваться от операторов большей отдачи

— для руководителей, которые работают с операторами «в полях». Понимаем, что все работают, но только эффективность у всех разная. Мы дадим рабочие методы для качественной работы (чтобы и задача была выполнена, и подчиненному приятно), покажем разницу между «бутерброд и Бофом» и научим ставить задачу так, чтобы не было шансов ее не выполнить!

Повышать эффективность проекта продаж

«План — закон, выполнение — долг, перевыполнение — честь» — этот лозунг можно выполнить. А поможет в этом умение учить операторов продавать, вертушка и сборы, после которых люди готовы идти в «БОЙ».

Работать с сотрудниками

Не все сотрудники «одинаково полезны». Сложный сотрудник тоже имеет право на жизнь, и с ним тоже нужно работать. Мы научим, как разрешить конфликтную ситуацию, не быть марионеткой в его руках и мотивировать его.

Повысить эффективность работы руководителя

— Руководитель — мини-король в своем королевстве, если король эффективен в своих «реформах», то проект эффективен = его руководство — император доволен = «в казне много богатства».

ПРОКАЧАЙТЕ МЕНЯ

Как работает EVA.Телеконтакт?

EVA.Телеконтакт — это инструмент, сочетающий в себе elearning с коучингом, основанный на практических целях колл-центра, и уже проверенный в колл-центрах общей сложности на 6 000+ операторов.

Знания

Видео-урок

Электронное тестирование

Практика

Выполнение задания — проверка учителем

Умения

Вариант 1

Skype с учителем (~30 мин) тет-а-тет

Вариант 2

Skype с учителем (~60 мин) 2-4 ученика

Навыки

Вариант 1

Программа подготовки Тренера Партнера в Телеконтакт, где он научится замерам и контролю использования новых навыков.

Вариант 2

Для небольших колл-центров (где нет тренеров) оценку навыков проводит Руководитель Ученика в соответствии с инструкциями и чек-листом, полученным от учителя в разговоре по Skype.

МЕТОДИКА - НАБОР КУРСОВ

Под каждую задачу бизнеса (снизить текучесть, держать продажу на высоком уровне и т.д.) мы составили набор навыков, которые необходимы работнику для достижения результата.

Курсы объединены в методики обучения (от 3 до 17 курсов в каждой). Методика состоит под конкретную задачу и уже зарекомендовала себя на практике.

— это основные определения и ключевые метрики для контроля и успешной работы колл-центра. Эти метрики является результатом переработки Телеконтакт международного отраслевого стандарта COPC * под оперативную деятельность современного колл-центра. Внедрение и контроль рекомендованных KPI позволяют выстроить рабочие процессы так, что будут достигнуты рост сервиса, повышение качества и дохода при одновременном снижении затрат.

Возможности, которые открывает перед вами использование KPI колл-центра в оперативной работе:

Вы точно «в граммах» online будете знать, насколько эффективно работают ваши сотрудники, и могут ли они это делать еще лучше;

Сотрудники смогут мгновенно идентифицировать проблему и знать, где искать ее причины.

Для операторов будет совершенно ясно, что именно от них требуется, и как рассчитывается показатель их работы — согласитесь, это важно для работоспособности исполнителя.

Возникла заинтересованность или вопросы — ЖМИТЕ:

EVA