Режимы Дозвона

Режимы дозвона

Если трудолюбивый и добросовестный оператор вручную набирает телефонные номера, то он сможет разговаривать в среднем не более 20 минут в час — остальное пойдет у него на наборы номера, прослушивания длинных гудков в трубке и повторного набора по номерам, которые заняты.

Когда мы говорим «вручную набирает» — это значит, оператор давит кнопку и начинается дозвон по телефону с базы. В большинстве колл-центров уже давно никто не крутит диска, не пикает кнопками.

Но call-центры в своем желании получить с оператора больше работы пошли дальше. Вместо оператора уже робот набирает номер, ждет ответа или фиксирует «занято». Оператору остается только принять абонента, к которому дозвонился автомат (в колл-центровском быту именуемый «звонилка»). Вот так просто достигается удвоение производительности оператора, он уже не 20 мин. будет говорить, а может все 40.

Как работает «звонилка»?

Это довольно простой математический расчет, никакого «искусственного интеллекта». «Звонилка» определяет количество операторов, работающих на данном проекте, среднюю скорость разговора оператора и количество времени, которое нужно потратить на перебор номеров, чтобы получить одно соединение с живым человеком. Используя эту информацию, прогнозирует по скольким телефонными номерами в каждый конкретный момент времени нужно начинать дозвон, чтобы загрузить работой тех операторов, которые по расчетам «звонилки» должны освободиться в ближайшее время.

Чем больше одновременно работает операторов на одном проекте, тем точнее будут расчеты системы (если один из 10 операторов пойдет на плановый перерыв — это нарушение расчетной производительности на 10%, а если один из 3х — на 33%). Поэтому минимально разумное время для работы системы — одновременно работают 12-15 человек.

Но, в любом случае, ошибки алгоритма неизбежны и появятся телефонные номера, по которым произошло соединение с живым человеком, а свободных операторов в данный момент времени не будет. Вы без сомнения на своем опыте сталкивались с такой ситуацией: поднимаете трубку, а там музыка или сообщения типа «Извините, пожалуйста, мы беспокоим Вас по поводу социологического опроса на тему …» или просто длинные гудки, будто вы сами к кому-то дозваниваетесь. Вот это и есть недостатками работы «звонилки».

Описанный выше режим работы «звонилки» в западных call-центрах называется Predictive.

Еще есть режим Preview — когда перед набором каждого номера система «убеждается», что у нее есть свободное оператор. Этот режим не экономит время, но экономит силы оператора, он минуту-две между звонками отдыхает, вместо того чтобы нажать кнопку дозвона и проставлять статусы.

Для полноты картины следует упомянуть, что есть еще и третий режим — Progressive. Он обеспечивает заданное заранее количество набранных в одну минуту времени номеров. Используется для «нечеловеческих сервисов» — дозвониться до абонента и проиграть ему сообщение о задолженности по платежам за телефон, например.

Телеконтактируй! Мы, кстати, такие «звонилки» можем и вам поставить.

Мене цікавить вакансіяМене цікавить співробітництво

* обов'язково для заповнення

* обов'язково для заповнення

* обязательно для заполнения

* обязательно для заполнения