Нет. Чтобы оценить вкус супа, достаточно одной ложки. В сервис защиты алгоритмы отбора, которые позволяют сделать релевантную оценку хода проекта. Вы сможете по одной цифре определять, что началась массовая проблема, и узнавать в два клика, в чем именно она заключается (например, операторы не усвоили изменений в схеме разговора или тратят много времени на поиск и осознание информации).

QMT не ищет конкретные ошибки — для этого можно провести опрос абонентов на степень удовлетворенности или специально настроить KPI (см. КОЛЛцентрология). Это инструмент оценки качества всего проекта и работы каждого конкретного оператора.

Полностью автоматизировать работу отдела контроля качества пока невозможно. Это даже не вопрос цены. Когда машинный алгоритм научится не просто сравнивать текст, а оценивать разговор (доброжелательность, понял оператор вопрос и на него ответил), то и звонить он тоже сможет без помощи оператора.

Мы сотрудничаем со многими разработчиками роботов, поскольку мы аутсорсинговый колл-центр и отчитываемся перед заказчиками в том числе и за качество. Для точечных задач, можно подключать и роботов, хотя административные решения эффективнее и намного дешевле. Сейчас перед вами оптимальный инструмент по соотношению цена / качество.

Да, мы можем проверить все сами. Вам сервис будет только формировать отчеты, а всю работу по оценке осуществят наши верификаторы по согласованному с вами сценарию. Такие проекты у нас уже есть. Вам стоит обратить внимание на этот вариант, если тема разговоров мало меняется, а нагрузка на операторов непостоянна. Если в одни месяцы много работы, а в другие мало, то и верификаторов нужно то больше, то меньше — для нас как для аутсорсеров это обычная ситуация.

Контроль осуществляется не ради контроля как такового — это инструмент улучшения работы операторов. Чтобы что-то улучшить, это что-то нужно сначала измерить, а потом сделать так, чтобы этот показатель рос. Внедрение QMT само по себе положительно влияет на качество, а также позволяет ввести качество работы в мотивационную схему оператора. Инструмент исключает субъективность проверяющего, а оператору всегда можно объяснить его ошибки ( « Мы тебе показывали чек-лист, как говорить правильно, а здесь у тебя неправильно»). Результат оценки руководитель может посмотреть сразу: QMT сообщает, что ошибка и нужно провести тренинг, задачи на работу с конкретным оператором ставится автоматически.

В любом случае, потребности у всех разные, и нужен ли вам контроль качества — решать только вам. А вот быть в курсе того, что можно сделать в ваших условиях и для ваших задач, никогда не помешает.

У нас есть для вас интересные идеи. Мы аустсорсеры, колл-центр — наш основной бизнес, а это значит, у нас есть бюджет на исследования и развитие. QMT — это результат семи лет работы. В основе этого инструмента лежат рекомендации международного стандарта COPC  50+ компаний мира.