Уже давно абстрактное и субъективное понятие «качество» в колл-центрах разложили на отдельные «кирпичики». Сейчас эти «кирпичики» исследуют (не менее 2% от всей «стены»), взвешивают, оценивают цвет, хрупкость, каждому параметру присваивают балл, затем все оценки составляют, умножают на коэффициент важности и — Ура! Мы что-то измерили!
Пример: «Кирпичик»: дикция и темп речи.
хорошо:
Дикция оператора четкая и понятная (полностью проговаривает все слова). Темп и громкость речи удобные для восприятия работника, оценивает звонок.
плохо:
Дикция нечеткая ( «проглатывает» окончания, полностью проговаривает слова). Темп и громкость речи оператора неудобные для восприятия работника, оценивает звонок (очень быстро / медленно, слишком громко / тихо).
Не только померять, но и на основании полученных big data невозможно делать полезные выводы, обеспечивать обратную связь и т.д.: все то, что и составляет основу гарантированно воссозданного качества работы всех операторов на проекте. Вот для этого уже нужна умная программа, в Эксель сводить данные уже несовременно: теряется и оперативность и воспроизводимость.
В итоге в Телеконтакт для этих целей написали собственное ПО. В основу лег не только шестнадцатилетний опыт, но и мировые стандарты COPC. Конечно ПО интегрировано со скриптами, саморозсилкы делает и позволяет экономить много времени. Такой инструмент поднимает контроль на новую высоту: мы уже не блох ошибок отлавливаем, а видим причину возникновения инцидента: обнаруживаем дыры в бизнес-процессах. Назвали детище просто: «QMT» (с англ. Quality Management Tool — «инструмент управления качеством»), и в год выпуска уже получили мировое признание в Лиссабоне на Global Contact Center World.
Телеконтактуй! У нас есть шикарная презентация о том, как мы рекомендуем контролировать качество на проектах. Причем не только расскажем теорию, но и покажем, как это можно реализовать на практике.