Омниканальность

Омниканальность

Раньше, когда по одноканальному телефону было сложно дозвониться, а почта (бумажный лист) использовалась в основном для жалоб и судебных обращений, был один канал гарантированного получения компании и клиента — личная встреча (приехать в офис, дождаться очереди и получить ответ). Когда телефон сначала стал многоканальным, а затем появились call центры — для многих целей телефон стал вторым каналом, по которому можно было получить ответ по вопросу, который интересует клиента. Затем подтянулась электронная почта, заявки с сайта и т.д. Оказалось, что по всем каналам происходит одно и то же. Причем покупатель может использовать два различных канала для достижения одной цели. Написать заявку, затем позвонить. И, если слышит различные варианты ответов, начинает беспокоиться (Считай: терять доверие). Очевидный шаг — свести все каналы (информацию по обращениям за пособиями каждого из каналов) к «одной точке» контакта с компанией. С помощью CRM, понятно.

Сейчас «омни» может выглядеть так: начинаем общение по телефону, а затем переходим в мессенджер, оставаясь в едином диалоге с одним или несколькими работниками.

Оператор первой линии (О1): Добрый день! Техподдержка Вашего автомобиля, чем могу помочь?

Абонент (А): Я не понимаю, что у меня за значок горит на панели.

О1: Как он выглядит?

А: как солнышко.

О1: Хм, а есть возможность сфотографировать?

А: Да.

О1: Чем можете переслать?

A: Телеграммом могу.

O1: Отлично! Присылайте на номер …

Далее действие перемещается в Telegram:

O1: Давление в шинах на старых моделях так обозначали. Заедете сейчас проверить?

А: А можно?

O1: Вы сейчас где?

A: Ну на Житомирской стал.

Оператор проверяет свободное время у механиков в ближайшем тех. центре О1: Вот на въезде в Киев можно заехать, координаты прислать для навигатора или карту проезда?

A: Давайте координати.

O1 отправляет координаты перенаправляет звонок (и историю взаимодействия) уже на ресепшен Салона (РС).

РС в Telegram:

РС: Ждем Вас, кстати, у Вас уже ТО подходит, можем сразу все сделать …

«Омни» – это сначала идея: что вы хотите «сделать бесшовным» и только во вторую очередь технология, которая позволит эту идею воплотить.

Телеконтактируй! Мы уже разработали и применяем «омнитехнологии», их осталось только подогнать под ваши «ОМНИ» идеи.

Мене цікавить вакансіяМене цікавить співробітництво

* обов'язково для заповнення

* обов'язково для заповнення

* обязательно для заполнения

* обязательно для заполнения