Контроль Качества

Контроль качества

Уже давно абстрактное и субъективное понятие «качество» в колл-центрах разложили на отдельные «кирпичики». Сейчас эти «кирпичики» исследуют (не менее 2% от всей «стены»), взвешивают, оценивают цвет, хрупкость, каждому параметру присваивают балл, затем все оценки составляют, умножают на коэффициент важности и — Ура! Мы что-то измерили!

Пример: «Кирпичик»: дикция и темп речи.

Хорошо:

Дикция оператора четкая и понятная (полностью проговаривает все слова). Темп и громкость речи удобные для восприятия работника, оценивает звонок.

Плохо:

Дикция нечеткая («проглатывает» окончания, не полностью проговаривает слова). Темп и громкость речи оператора неудобные для восприятия работника, оценивает звонок (очень быстро / медленно, слишком громко / тихо).

Вот не только померить, но и на основании полученных big data невозможно делать полезные выводы, обеспечивать обратную связь и т.д .: все то, что и составляет основу гарантированно воссозданного (одинакового) качества работы всех операторов на проекте. Вот для этого уже нужна умная программа, в Эксель сводить данные уже несовременно: теряется и оперативность и воспроизводимость.

В итоге в Телеконтакте для этих целей написали собственное ПО. В основу лег не только шестнадцатилетний опыт, но и мировые стандарты COPC. Конечно ПО интегрировано со скриптами, саморассылки делают и позволяют экономить много времени. Такой инструмент поднимает контроль на новую высоту: мы уже не блох ошибок отлавливаем, а видим причину возникновения инцидента: тоесть обнаруживаем дыры в бизнес-процессах. Назвали детище просто: «QMT» (с англ. Quality Management Tool — «инструмент управления качеством»), и в год выпуска уже получили мировое признание в Лиссабоне на Global Contact Center World.

Телеконтактируй! У нас есть шикарная презентация о том, как мы рекомендуем контролировать качество на проектах. Причем не только расскажем теорию, но и покажем, как это можно реализовать на практике.

Мене цікавить вакансіяМене цікавить співробітництво

* обов'язково для заповнення

* обов'язково для заповнення

* обязательно для заполнения

* обязательно для заполнения