Информационная Поддержка

Информационная поддержка

По мнению большинства работников inhouse колл-центров — это традиционный хлеб аутсорсеров. Часто это разовая акция, когда маркетологи планируют «ух! какой» выход. Этот выход нужно куда-то «приземлить». Вот здесь аутсорсеры, у которых в активе тысячи операторов, примут вашего абонента и с удовольствием (в смысле с очаровательной улыбкой, которую слышно по телефону) и интеллектуально соединят список вопросов абонента из заранее вами утвержденным списком ответов.

От этой задачи не сильно отличается «первая линия поддержки», когда 80% тем, кто звонит на линию выдают 20% наиболее распространенных вопросов, а остальные звонки переадресовывают на вторую линию поддержки (выделенным и более сложно обученным специалистам аутсорсеру или во внутренний call-центр).

Можно выделить «бантики», которые принято предоставлять по умолчанию при предоставлении услуги «информационной поддержки»:

Во-первых, то, что отличает собственно колл-центр от обычной ATC — полная отчетность по телефонии: кто, когда, сколько ждал, сколько говорил, что нажимал. Высший пилотаж — предоставить вам отчет в понятном, читабельном виде. Чтобы вы не просто анализировали, а могли быстро и точно оценить количественные показатели работы контакт-центра, например, уровень сервиса.

Во-вторых, качественные показатели. Допустим, взяли все звонки, но каковы результаты? Вот здесь и изобретены различные трёхбуквенные аббревиатуры различных видов KPI, например FCR. То есть показатели, которые позволяют объективно и в цифровом выражении точно рассчитать уровень качества. А раз можно измерить можно и контролировать и улучшать.

В-третьих, шаги по развитию проекта. У нас не бывает стационарных задач: запустил и летит. Мы постоянно что-то улучшаем, дополняем, в общем, стараемся быть хорошими и полезными вендорами, например, регулярно анализируем статистики и предлагаем дополнительные экономические варианты маршрутизации.

Разворачиваются такие проекты быстро, так как не редки случаи обращения «вчера» — то есть маркетологи не рассчитывали на «ух! какой» выход, звонки уже идут, а собственный колл-центр уже охрип.

Телеконтактируй! И уже завтра мы сможем «приземлить» ваш трафик.

Мене цікавить вакансіяМене цікавить співробітництво

* обов'язково для заповнення

* обов'язково для заповнення

* обязательно для заполнения

* обязательно для заполнения