Однажды, Ричард Брэнсон, основатель Virgin Group и один из богатейших жителей Великобритании с состоянием более чем 5 миллиардов долларов США произнес: «Ключ к успеху – это создание у клиентов реалистичных ожиданий, а затем эти ожидания нужно не просто оправдать, их нужно превзойти». Не вызывает сомнение и следующее избитое утверждение – «Нет клиентов — не будет и компании».
В современном алгоритме успешных и не очень продаж менеджеры зачастую уделяют больше внимания презентации характеристик реализуемых товаров и услуг, нежели психологическим приемам воздействия на клиентов и выстраиванию с ними долгосрочных доверительных отношений. Как правило, данное обстоятельство в дальнейшем чревато финансовыми издержками, направленными на развитие дополнительных каналов привлечения и сбыта.
В этой статье я поделюсь несколькими инструментами построения бизнеса «с человеческим лицом».
Нанимайте коммуникативный персонал
Любой бизнес обязан развиваться с налаживания отношений между продавцом и покупателем. И, как следствие, немаловажную роль в этом должно играть построение в компании таких бизнес-процессов, чтобы обслуживающий персонал и клиенты перестали восприниматься как неодушевленные функции. Для этого менеджеры должны обладать высокими коммуникативными компетенциями с мощными установками на результат.
Создавайте разнообразные и простые способы для коммуникации
В наш век развитых технологий существует множество способов и путей связаться с менеджером/клиентом, будь то письмо по электронной почте, сообщение в социальных сетях или телефонный звонок. Если клиент сможет оперативно и без проблем пообщаться с необходимым специалистом вплоть до руководителя отдела, тем комфортнее ему будет взаимодействовать с вами, и тем нагляднее для него будет уровень клиентоориентированности вашей компании.
Развивайте обратную связь
Чтобы успешнее продвигать свой продукт или услугу, просите и давайте клиентам обратную связь. Полученная информация необходима не только для статистического сбора, но и для последующего планирования. Диалог необходимо строить таким образом, чтобы он носил характер непрерывного процесса, во время которого вы проинформируете клиента о предпринятых действиях в ответ на жалобу, предложение или запрос.
Выделяйте клиентов из общей массы
Во время общения одним из указанных выше способов важно, чтобы оно, при этом, было персонализированным, т.е. с указанием имени и некоторых личных предпочтений покупателя, которыми он, скорее всего, поделился вначале знакомства с вашей компанией. Кроме того, время от времени стимулируйте клиентов оставаться с вами с помощью сбалансированной системы бонусов, подарков или скидок.
Суммируя перечисленное
Чтобы клиентский подход действительно привел к долгосрочным отношениям, используйте понятный алгоритм:
- собирайте детальную информацию о клиентах и их предпочтениях;
- подготовьте заранее схему коммуникации как с группой клиентов, так и с каждым в отдельности;
- делайте все необходимое, чтобы клиенты получали обязательное индивидуальное решение в ответ на свои обращения.
Ремарка: не стоит проявлять назойливую настойчивость и излишнюю опеку. Предложение дополнительных товаров или услуг – это хорошо, если подается под соусом качественного клиентского сервиса, однако повторяющееся акцентирование внимания клиента на том, что ему не интересно – изначально провальная стратегия.
Безусловно, не все компании поддерживают идею о клиентоориентированности, так как принцип того, что клиент «всеяден» все еще процветает в бизнесе. И все же, те, кто «исповедуют» клиентоориентированность и регулярно ее улучшают, добиваются: увеличения прибыли; снижения жалоб на продукт или услугу; роста популярности бренда и числа клиентов, пришедших по рекомендации и т.д. Грамотный клиентский подход в построении долгосрочных отношений – это высший пилотаж в искусстве продаж, который обеспечивает верную дистанцию при ясной и уважительной коммуникации.