2020 год стал хорошей проверкой компаний на клиентоориентированность. Некоторые среагировали быстро: сделали ранее платные услуги бесплатными, организовали доставку «под дверь», обеспечили возможность бесконтактной оплаты. Но это скорее исключения из правил.
В большинстве украинских компаний клиентоориентированность хромает, что доказывает огромное количество негативных отзывов в сети. И речь сейчас не о среднем и малом бизнесе, а о крупных игроках, позиционирующих себя, как клиентоориентированные компании.
Вот несколько примеров, найденных мною в Facebook:
«Зачем моей маме платить абонплату 100 грн., если у нее телефон старого образца и интернет ей не нужен!».
«Это нормально отправлять смс-сообщения с акциями в 12 ночи? Имейте совесть!».
«В отделениях не соблюдают карантинные меры. Операторы в грязных, рваных перчатках. На горячую линию невозможно дозвониться!».
Так почему же одни компании доказывают клиентоориентированность на деле, а другие остаются таковыми только на словах?
Что такое клиентоориентированность?
Это не система лояльности, хороший сервис, качество товара или услуги, вежливые сотрудники и блестящие скрипты продаж. Клиентоориентированность – это понимание потребностей клиента, его страхов, ожиданий, скрытых мотивов. Но главное – способность удовлетворить эти ожидания в полной мере, сделав это лучше других.
Не путайте хороший сервис и клиентоориентированность. Это не взаимозаменяемые понятия. Но без первого не будет второго. Ровно, как и наоборот.
Как понять, что ваш бизнес клиентоориентированный?
Вас рекомендуют друзьям. У вас покупают, независимо от сезонных акций и курса доллара. К вам возвращаются. И снова рекомендуют друзьям. Вы зарабатываете деньги.
А что если нет? Тогда приготовьтесь: вас ждет долгая и кропотливая работа. И начнем мы не с клиентов, а с ваших сотрудников.
Внутренняя клиентоориентированность
Атмосфера внутри компании отражается на последующих взаимоотношениях сотрудник–клиент. Хотите клиентоориентированную компанию? Взращивайте это качество у своих сотрудников. Не методичками и регламентом, а системой бонусов и поощрений, непрерывным обучением и постоянным повышением квалификации. Помните: сотрудник – ваш «внутренний клиент». Замотивируйте его, и он сформирует и удержит лояльную аудиторию. Через внутреннюю клиентоориентированность формируется внешняя. Не наоборот.
Следующий ориентир – клиент
Сконвертировать случайного покупателя в постоянного – вот основная миссия customer-oriented бизнеса. Для этого компания должна максимально соответствовать ожиданиям и запросам целевой аудитории. Вам нужно знать буквально все: где живет, как проводит время, что покупает, на чем экономит, чего боится, к чему стремится.
Мой совет: проведите аудит, изучите покупателя, прежде всего, как человека. И только потом, как клиента.
Быть на шаг впереди
Мы не ленимся оставлять жалобы, негативные отзывы о компании, но так редко даем положительный фидбек и пишем благодарности. Почему? В подсознании у нас заложена установка на качественный сервис: я заплатил деньги – хочу получить качественный товар, услугу. Если что-то пошло не так – мы возмущены.
В этой формальной сделке «продал-купил» мы не рассчитываем на бонусы и подарки. Но, когда они случаются, радуемся им как дети.
Мой совет следующий: будьте на шаг впереди. Подарите клиенту бесплатную 30-минутную консультацию, вложите семпл шампуня, дайте скидку на первый визит, предложите два вида молока к кофе. Одним словом, обеспечьте ему сервис, на который он рассчитывал. И… дайте чуточку больше.
Играйте в долгую
Клиентоориентированную компанию «на деле» от той, что «на словах», отличает важный нюанс. Первая работает на перспективу и сохранение лояльности аудитории, вторая использует сиюминутные решения, наращивает базу новых клиентов, но не прилагает усилия по удержанию уже имеющейся клиентской базы. А ведь именно постоянные клиенты приносят бизнесу стабильный доход.
Как улучшить клиентоориентированность?
— дать возможность выбора
Пожилой клиент не пользуется интернетом и не хочет переплачивать за абонплату. Почему не предложить ему пакет, который закроет его базовые потребности в коммуникации по самой приемлемой цене?
— говорить с аудиторией
Не безликим анкетированием, а живым диалогом, выявляя потребности и пожелания клиентов. Делайте это в соцсетях или по телефону, главное не в 12 ночи.
— изучать интересы аудитории
Даже у ваших постоянных клиентов меняются уровень дохода, взгляды на жизнь, поведенческие реакции и мотивы. Изучайте реакции аудитории на резонансные события, ведите диалог, реагируйте на негатив в открытой плоскости, «не в личке» – это самый действенный метод оставаться с аудиторией на «ты».
— делать качественный продукт
Бывают случаи, когда клиентиоориентированность компании настолько впечатляет, что недовольный клиент готов дать компании второй шанс. Но не злоупотребляйте терпением. Ничто не заставит клиента вернуться второй, третий раз, если ваш товар или услуга не оправдывает его ожиданий.
В customer-oriented компаниях менеджерам по продажам легче справляться со своей работой: есть постоянный поток лояльных клиентов. Они спокойнее реагируют на повышение цен, следят за новостями компании, совершают обдуманные покупки, не смотрят в сторону конкурентов, бесплатно продвигают бизнес на рынке своими отзывами и рекомендациями. Вот почему клиентоориентированость – мощнейший инструмент продаж в 2020 году. Используйте его на максимум.