Виталий Пилипенко – Директор интернет магазина citrus.ua.
Виталий, расскажите о себе. Какое у вас образование?
Алоха, меня зовут Виталий, я директор интернет магазина citrus.ua. Получил диплом специалиста в Одесском Национальном Политехническом Университете на факультете «Автомобили и Автомобильное хозяйство». С 3-го курса начал работать в «Одессастандартметрологии» в департаменте сертификации автотранспорта где проработал более 5 лет. Как большинство молодых ребят из Одессы решил попробовать себя в морском деле, сделал 1 рейс и понял, что это не совсем моё. После чего решил временно подработать курьером в компании citrus.ua, ну а далее закрутилось, завертелось, и моя подработка превратилась в 7 летнюю яркую работу. С курьера я перевёлся в операторы call центра, далее стал супервайзером, далее подрос до руководителя call центра, а с 2018года я стал покорять вершины и горизонты on-line бизнеса всё в том же citrus.ua на должности директора интернет магазина.
Как получилось, что вы с должности руководитель колл-центра перешли на должность директора интернет-магазина? Почему вы выбрали интернет как площадку для бизнеса?
Всё закономерно к этому шло, после того как был максимально оптимизирован и настроен call центр, было больше желание двигаться дальше, вникая во все процессы за пределами своего департамента, стал развиваться и предлагать улучшения, которые успешно внедрялись и помогали улучшать on-line бизнес. В 2018 году мне была предложена эта должность, было страшновато, но я не колеблясь согласился. Как в странах СНГ так и за их пределами роль on-line направления продолжает расти из года в год, самая амбициозная и далеко не освоенная площадка. Так и в нашей компании, не смотря на сильнейшие и уникальные в Украине розничные торговые магазины, интернет магазин имеет весомую долю в бизнесе.
Что означает название вашего интернет-магазина, какой смысл вкладывали и кто придумал его?
Какие первые ассоциации вызывает слово «цитрус»? Яркий, сочный, вкусный. Это одна из характеристик сети магазинов Цитрус и интернет-магазина. Оранжевый — цвет энергии, жизни и радости. Он вдохновляет, направляет и заряжает активностью. Так и наш Цитрус – яркий, эмоциональный и современный магазин, не имеющий границ.
Citrus.ua – один из лидеров своего сегмента, оправдано абсолютно. Какие ключевые решения, что было сделано, какие важные шаги проделали, что позволили добиться столь высоких позиций?
За последние пару лет Цитрус осуществил переход сайта на новую платформу. Новый сайт получил полную поддержку адаптивности, поэтому пользователи мобильных устройств при переходе на сайт получают те же страницы, что и десктопные пользователи, только в адаптированном для мобильных виде.
После перехода на новую версию сайта мы стали генерировать больше мобильного трафика. Рост составил около 30%. Доля мобильных пользователей стала составлять 60%.
Компания постоянно дорабатывает и улучшает мобильное приложение «Цитрус» на платформах iOS и Android. Приложение Цитрус имеет один из самых высоких рейтингов среди украинских игроков подобной тематики.
Доля заказов с мобильных устройств выросла с 42,8% до 62%. Это связано не только с тем, что люди стали больше пользоваться смартфонами, так как это удобно, и он всегда под рукой, а также с работой команды WEB разработки Цитрус, которая сделала и далает много доработок для улучшения юзабилити.
В 2019 году реализовали продажи Тур Путевок — www.citrus.ua/travel/, теперь подобрать и заказать себе тур легко и быстро прямо из телефона.
Запустили новый вид доставки за 2 часа, при чем доставку осуществляет квалифицированный специалист, способный оказать максимальную консультацию и даже настройку устройства.
В ближайшее время стартуем продажи билетов на концерты и прочие события.
В целом запланировано очень много событий, открытий, мероприятий и нововведений, следите за citrus.ua;)
Как, на ваш взгляд, чувствует себя отрасль онлайн-ритейлов в Украине в целом? Считаете ли вы, что в далеком будущем все офлайн магазины «вымрут»?
Как я уже говорил online рынок продолжает расти с каждым годом. Люди все чаще совершают покупки в интернете, покупают всё, начиная с нового iPhone заканчивая прикормкой для карася:) Вымрут ли офлайн магазины? Возможно через лет 15-20 на западе и Европе частично да, а вот в странах СНГ уверен, что лично я вряд ли доживу до этого момента. У нас слишком большая масса «олдскульных» любителей покрутить и повертеть в руках товар перед покупкой, не говоря уже о продуктовых рынках.
У Citrus.ua очень широкая сеть доставки и пунктов самовывоза. Как вы построили такую широкую сеть? Как справляетесь с пиковыми нагрузками в праздники?
У цитруса долгая история развития и большой опыт в построении различных бизнес процессов, компания продолжает активно развиваться и открывать яркие и удивительные Торговые Магазины. Для сезона больших продаж мы максимально оптимизировали все процессы которые помогают нам справляться с повышенным трафиком как в online так и в offline каналах. В пиковые дни мы активизируем максимальное количество сотрудников, для этого заблаговременно подготавливаем сотрудников которые могут оказаться полезными, тех кто способен «подавать патроны», при этом для нас важно, что бы невзирая на повышенный трафик не страдало качество обслуживания и клиент всегда оставался доволен!
У вас огромнейший ассортимент, как вам удается поддерживать актуальные цены, информацию о наличии или отсутствии товаров, если их несколько тысяч?
Корректировки цен и наличие товаров происходит автоматически на программном уровне, а также у нас очень сильный и опытный департамент коммерции. Наши менеджеры всегда быстро и качественно держат руку на пульсе, моментально реагируют на любые колебания на рынке.
Считаете ли вы, что привлечение аутсорсинга существенно бы упростило работу вашего интернет-магазина? Обоснуйте ваш ответ, пожалуйста.
В пиковые часы, дни и даже недели повышенного трафика, для того что бы клиенты citrus.ua всегда могли дозвониться к нам на горячую линию, мы привлекаем аутсорс, который согласно наших инструкций и скриптов максимально качественно консультируют наших клиентов. Таким образом наши «тылы» в пиковые моменты прикрыты, а клиенты довольны.
Что вам известно о компании Телеконтакт?
Известно, что это один из крупных аутсорсинговых контакт-центров в Украине, с большим опытом в своей сфере, а так же имеют в своей копилке большое количество наград и признаний в том числе и на международном рынке. Знаю, что компания способна предоставлять множество разновидностей услуг связанных с услугами телефонии и не только.
Что сейчас в приоритете вашей компании: выход на новые рынки, запуск новых продуктов, возможно внедрение новых видов доставки, например при помощи дронов, как делает это Китай?
Новые продукты и сервисы, которые позволят стать еще ближе к нашим клиентам, изучение потребительского опыта для повышения «послевкусия от покупки или контакта — сервисность и NPS — главный показатель как готовность рекомендовать.
Но как я уже говорил, запланировано очень много, так что ждите, будет ярко.
Поделитесь своим «рецептом успеха» в интернет-торговле?
Рецепт прост, нужно давать людям то, чего они желают. Следовать трендам и современным тенденциям, при этом не теряя свою изюминку. Делать для клиентов больше чем они ожидают, оставлять клиента не просто довольным, а создавать для него максимально яркое впечатление о компании, таким образом, что бы хотелось возвращаться к нам снова и снова:)
Что бы вы хотели добавить от себя нашим читателям и подписчикам?
Не стойте на месте, развивайтесь, двигайтесь только вперёд. Если чувствуете, что все хорошо и стабильно, значит всё, вы приехали в свою зону комфорта, немедленно газуйте из неё, ведь жизнь это драйв, не проспите её;)