Для многих Черная пятница ассоциируется с лавиной скидок и возможностью приобретения товаров по умеренным ценам. В этот день компании значительно увеличивают прибыль и количество заказов, привлекают новых покупателей, а также стонут от десятков и сотен входящих звонков, которые не успевают обрабатывать.
Мало кто задумывается о том, какая масштабная работа предваряет подготовку к данному событию. Но даже этот процесс, будучи корректно отлаженным, периодически сопровождается логистическими несостыковками, жалобами и претензиями неудовлетворенных клиентов.
Я время от времени сталкиваюсь с ситуациями, когда интернет-магазины не могут правильно и своевременно обработать мой заказ или обращение. Нередко, после многочисленных попыток связаться с представителями компании и многоминутного ожидания в телефонной очереди, выяснялось отсутствие на складе того или иного ассортимента или несовпадение указанных на сайте характеристик. Бывали случаи, когда оплаченный товар уезжал по другому адресу и мне приходилось прилагать немыслимые усилия, чтобы донести повторно необходимую информацию очередному менеджеру продавца.
По моему мнению, подготовка к Черной пятнице должна сопровождаться организацией работы всех подразделений компании без исключения, чтобы обеспечить их органичное взаимодействие как друг с другом, так и с клиентами. Таким образом, из-за возросшей конкуренции компаниям необходимо уделять больше внимания повышению качества обслуживания. И в этом важную роль играет слаженная работа контакт-центра, являющегося связующим звеном между покупателями и продавцами.
Эффективность работы контактного центра проявляется не только в сезон скидок или во время крупных PR-акций, но и повседневно. Современное программное обеспечение, которое используют операторы, позволяет: сократить среднее время обслуживания одного обращения и, тем самым, уменьшить затраты на телефонный трафик; обработать большее количество заказов, чем в обычном режиме; привлечь большее число новых клиентов.
Не стоит забывать, что сотрудники контакт-центра оперируют входящими обращениями не только посредством телефонного вызова, но и по e-mail, в социальных сетях или в чате, используя единые правила и с соблюдением целостности уровня сервиса. Такой подход позволяет клиенту выбрать наиболее удобный способ коммуникации для решения своего вопроса и подтверждает уровень клиентоориентированности компании.
По статистике американского оператора 1st Financial Training Services, распространяющего посредством интернет-продаж платное обучающее видео для специалистов банковского сектора, вернуть клиента, которому не понравилось качество обслуживания – сложно. И хотя 96% недовольных клиентов будут молчать о причине неудобств, 91% все же предпочтет сменить компанию, в то время как привлечение нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем работа с уже существующим. Опять же, 1 недовольный клиент расскажет о негативном к нему отношении 10 знакомым.
Технические возможности и функционал контакт-центра результативны и неизменны как до, так и после Черной пятницы. Они позволяют поставлять во внешнюю среду дружелюбный интерфейс и комфортные условия взаимодействия с компанией, а также помогают проанализировать поведение клиента и общую структуру разговора для выработки правильной тональности общения. Кроме того, контактный центр облегчает жизнь внутри предприятия, высвобождая во время аврала квалифицированный персонал от консультаций, не требующих специфических навыков и знаний.
Я убеждена, что руководителям компаний стратегически важно вникать в проблемы и процессы контактного центра, чтобы лучше понимать все возрастающие предпочтения своих покупателей и взаимозависимость каждого подразделения в структуре организации любого уровня. В результате, такие руководители, содействуя развитию контакт-центра, добиваются увеличения доли лояльных клиентов на конкурентном рынке и общей результативности продаж.
В заключение подчеркну: работа контакт-центра эффективна, только если он грамотно интегрирован в текущие бизнес-процессы компании.