Сегодня мы хотим познакомить Вас с Мирославой Горник — руководителем отдела сервиса и поддержки клиентов в Concert.ua.
Мирослава расскажет о важности роли оператора в клиентской поддержки, такое идеальный customer service и поделится секретом, как стать лучше сервисной командой.
поехали)
Как началась ваша карьера в Concert.ua? И почему именно в этой компании?
Сначала заинтересовала вакансия в компании (на тот момент, менеджера отдела сервиса и поддержки). Впоследствии узнала более подробно о самой компании и решила попробовать свои силы, поскольку уже была знакома с ее сферой деятельности. Масштабных планов на будущее относительно карьерного роста не было, однако, проработав полтора года в атмосфере постоянного движения и новых проектов, встал вопрос «что же делать дальше»? Был выбор работать дальше на другой должности в смежном отделе или же повышение до руководителя отдела сервиса и поддержки клиентов Concert.ua. После собеседований с Руководством и долгих раздумий мы пришли к выводу рассмотреть второй вариант из вышеперечисленных, о котором я ни в коем случае не жалею. Передо мной и командой всегда стоят новые вызовы, новые задачи и проекты, которые делают нас только сильнее.
Что в вашем понимании идеальный customer service?
Я считаю, что общий успех компании тем или иным способом зависит от впечатлений, которые сложились от работы каждого работника компании. Эти впечатления строятся на качестве и эффективности продукта или услуги, которые предоставляет компания, точностью, надежностью и скоростью обслуживания, а также отношением к клиенту. Таким образом, вы относиться к вашим клиентам как к своего друга, товарища или члена семьи, будь то папа или бабушка, которой нужно помочь разблокировать телефон. Главное — это сохранение человечности и лояльности.
Как Вы считаете, важна роль оператора в клиентской поддержки? Или все же стоит автоматизировать процесс?
Автоматизация процессов значительно облегчает работу и экономит время и ресурсы. Я считаю, что она имеет место быть в ряде процессов предоставления сервиса. Я за подобный опыт, однако, лишь для того, чтобы освободить время для себя и своих коллег для новых свершений. Человеческий фактор играет важную роль, поскольку менеджер поддержки, как психолог и доверенное лицо. Почему? Потому что должен уметь выслушать и помочь решить вопросы, которые важны для клиента в тот же момент времени, когда он действительно в этом нуждается. Люди разные, их отношение к решению вопросов, покупки билетов, посещение мероприятий также. Именно поэтому оператор в клиентской поддержке — это именно то, что нужно здесь и сейчас, и всегда.
В вашей команде используется в основном формальный стиль общения с клиентом или дружеская коммуникация под предлогом клиентоориентированности? И почему именно этот стиль?
Концерты, фестивали, выставки — это эмоции и впечатления. Люди, покупая билет себе или на подарок другу и коллеге стремятся именно этого. Формальность держит рамки и разрушает эту эмоциональность. Мы за доброжелательную беседу с другом, а не просто клиентом. Это помогает сформировать долгосрочные отношения и ощущение возможности всегда держаться дружеского плеча, не только для того, чтобы поплакаться, а больше для того, чтобы вместе радоваться на событиях, и понимать, что стоит только обратиться к нам и «ты почти там». J
Как справляетесь с пиковыми нагрузками?
Здесь важны две составляющие: команда и четкое понимание когда этот пиковый момент наступит и быть готовым к нему.
По поводу первого — я собрала команду, которая слаженная не только на уровне решения вопросов, но и на эмоциональном. Мы вместе и радуемся, и скорбим. Это помогает максимально организованно решать любые сложные вопросы. По поводу второго — на данный момент мое утро начинается с анализа статистики и жалоб клиентов вчерашнего дня. Мне это позволяет четко понимать, когда на отдел будет пиковая нагрузка и распределить задачи менеджеров так, чтобы получить нужный результат.
Который был самый необычный запрос в вашей практике и на какой концерт?
Это было шоу MONATIK 2019 на НСК «Олимпийский». На стадионе, есть возможность приобрести Sky box — это отдельные комнаты, с выходом на стадион, в стоимость которых входит кейтеринг.
Один из клиентов захотел пить конкретное вино, которое, к сожалению, не продавалось на территории стадиона. По правилам посещения события, свои напитки проносить на территорию было запрещено.
Мы договорились с кейтерингом стадиона о возможности приобрести именно это вино для клиента, которое будет его ждать по приходу на концерт в Sky box.
В 2018 году вы участвовали в награде DzWINNER и вошли в пятерку лучших сервисных команд. Поделитесь секретом, за счет чего, Вам это удалось?
Всего было три задачи, где мы показывали дух команды, нестандартный подход к клиенту, решение сложных ситуаций и обучение наших менеджеров.
Мы имели опыт участия с командой в 2017 году и это нам придало уверенности. Проанализировав все ошибки, комментарии жюри и имея конкретную цель войти в пятерку лучших мы это сделали в следующем году. Все это нам удается достигать благодаря сплоченности коллектива.
Данная награда сделала нас еще сильнее, поэтому дальше только лучше.
Совсем недавно после завершения обучения в LABA по курсу «Построение бизнес-процессов». Есть ли уже идеи по внедрению изменений в процессах вашей компании? Какие планы на будущее?
Данный курс помог структурировать процессы работы отдела и улучшить их синхронизацию с всей компанией. Идеи возникали еще во время прохождения обучения. Основной критерий для изменений — это оптимизация. Целевым показателем является минимизация времени, затрачиваемого ежедневно для решения запросов клиентов. Для их внедрения ведем статистическую оценку ситуации, возникающие в точке контакта с клиентом, их повторяемость и количество затраченных ресурсов на решение. В будущем хочу все изменения и нововведения анонсировать для наших клиентов. Имею намерение, это поможет также ввести активную коммуникацию с клиентами и получать обратную связь по проделанной работе.
Правда ли, что все сотрудники Concert.ua имеют право бесплатное посещение концертов?
В компании есть уникальная приложение не материальной мотивации сотрудников «Ты Почти Там». Цель данной программы — предоставить возможность сотрудниками посещать, те события, которые они действительно хотят уйти. Суть заключается в том, чтобы каждый сотрудник имел возможность получать баллы (ТМТ) по исполнения стандартов компании и обменивал их на билеты, которые есть в продаже на нашем сайте.
Благодаря данной программе создается причастность у всех сотрудников компании в процесс создания ценностей для наших клиентов.
Какие бизнес-книги вы бы назвали своими настольными, теми, из которых вы почерпнули всего полезного, и применивших на практике?
У нас в компании есть корпоративная библиотека, которой мы пользуемся постоянно и делимся впечатлением от прочитанной книги между коллегами. Я выделила следующие:
1. «Клиенты на всю жизнь» — Карл Сьюэлл
2. «доставляет счастье» — Тони Шей
3. «Правила Zappos» — Джозеф Мичелл
Лично их по несколько раз перечитывала и эти книги являются обязательными к чтению всех менеджеров нашего отдела.