Михаил, расскажете немного о себе.
С клиентским сервисом я имею дело с 2006 года. Еще в Кривом Роге, в местной телеком компании, я успешно объединил службы кабельного телевидения и интернет для эффективного обслуживания клиентов. Продолжил в Киеве, в компании ВОЛЯ – в качестве руководителя Службы экспертов. Здесь мы с командой не просто решали сложные затянувшиеся вопросы клиентов, а и отслеживали глобальное влияние процессов компании на удовлетворенность клиентов.
Позднее в г. Хмельницкий мне удалось справиться с новым вызовом – с нуля организовать Контакт-Центр, который смог обслуживать большее количество клиентов по всей Украине, чем киевский. В течение года я сформировал весь штат супервизоров и приемника руководителя Контакт-Центра, наладил работу 7-ми групп операторов, а это более 150 сотрудников. Хмельницкая площадка и сейчас успешно обслуживает клиентов ВОЛЯ.
Как началась Ваша карьера в Kasta?
Меня пригласили в Kasta в 2017 году на должность руководителя Контакт-Центра. Меня заинтересовал новый вид услуг, который предоставляет компания. Амбициозные планы, открытость руководства, вплоть до генерального директора, отсутствие бюрократии — повлияли на мое решения принять предложение.
В компании работаете около 3-х лет, что успели сделать за этот период, а что еще в планах?
За период работы мне удалось сформулировать цели для всех групп Контакт-Центра и тем самым сплотить команду. Также вместе с командой мы сократили количество повторных обращений путем изменения бизнес-процессов компании, повысили качество обслуживания наших клиентов.
Кроме этого, запустили новый процесс обслуживания поставщиков, создав единую точку входа для их обращений. Благодаря этому удалось наладить быструю обратную связь от всех подразделений для решения вопросов поставщиков.
Большая доля участия Контакт-Центра в старте новой категории товаров Kasta – электроники.
Также за этот период мы запустили совершенно новый процесс верификации отзывов и предоставления ответов на вопросы клиентов на сайте.
Я и моя команда изучали тематики обращений клиентов и искали пути оптимизации обслуживания, а также постепенно увеличивали self-care, т.е. операций клиента, которые он проделывает самостоятельно, без помощи сотрудников. Это стало основой для старта крупного проекта в компании — KastaID.
С этим проектом мы и стали победителями в номинации «Проект года», премии для контакт-центров DzWinner.
Также мы вошли в финал по двум номинациям – лучшая сервисная команда года и консультант года.
В планах много идей, но одним из крупных ближайших проектов будет обслуживание клиентов по системе Best-price – c налаживанием всех необходимых процессов и автоматизацией.
На что делаете акцент в коммуникации с клиентами?
Здесь все очень просто: мы позиционируем себя в качестве друга клиента, и более того — его адвоката. Это значит, мы искренне заинтересованы помочь клиенту и всегда отстаиваем его права. Наша главная ценность – довольный клиент.
Как Вы мотивируете свой персонал?
У нас в команде теплые дружественные отношения, я бы сказал – даже семейные J. Конечно же, мы используем стандартные мотивационные мероприятия.
Но вместе с тем, у меня на стене висит плетка, ее мне подарили сами ребята – много шуток «гуляет» между нами вокруг этого экспоната. А рядом висят заслуги ребят.
Как справляетесь с наплывом обращений клиентов в связи с сезонностью?
Первое – это, конечно же, планирование продаж и, соответственно, прогнозирование объема обращений. Под эти объемы мы нанимаем временный персонал. Самый высокий сезон у нас – это конец осени, период Black Friday. В прошлый Black Friday мы справились с потоком обращений «на отлично».
По Вашему мнению, в каких ситуация компаниям эффективнее передать клиентскую поддержку на аутсорс?
Если есть типовые однообразные обращения от клиентов, вопросы которых минимально требуют взаимодействия других служб.
Если нужно провести точечные опросы, исследования. В некоторых случаях – если поток обращений небольшой, и нецелесообразно содержать in-house контакт-центр.
Главным направлением продаж Kasta является одежда. Одежду каких брендов предпочитаете Вы? Делаете ли заказы в интернет-магазине Kasta?
Я люблю делать заказы в Kasta не потому, что там работаю, а потому, что это удобно.Я не боюсь, если что-то не подойдет по размеру или не сядет по фасону, ведь товар можно легко вернуть и быстро получить свои деньги обратно.Делаю заказы моих любимых брендов – Arber, Under Armour, Colin`s, H&M.
Какому отдыху даете предпочтение?
Люблю отдыхать активно и ненавижу лежать на пляже J. Участвую в различных марафонах, в том числе и заграницей. Компания поддерживает спортивные интересы своих сотрудников – мы всегда участвуем в киевских беговых марафонах. Еще я поставил себе цель и уже активно готовлюсь к марафонскому заплыву этим летом. В будущем мечтаю об участии в соревновании по триатлону, который организовывает Ironman.
Какие тематики книг читаете чаще всего? Возможно, есть своя книга «фаворит», которую можете порекомендовать?
Читаю вдохновляющие книги, люблю книги по мотивации, развитию, о бизнесе и науке.
Не хочу акцентировать ваше внимание на бестселлерах, которые и так у всех на слуху.
Могу порекомендовать бизнес-роман, который очень легко читается и будет полезным для каждого менеджера — Рэймонд Иммельман «Boss: бесподобный или бесполезный».
Айн Рэнд «Атлант расправил плечи» — история об отношении к своему делу и о личных взаимоотношениях, очень интересная трилогия.
И третья рекомендация — об очень известном человеке: Борис Джонсон «Фактор Черчилля. Как один человек изменил историю.»
Что бы вы хотели добавить от себя нашим подписчикам и читателям?
Читателям я бы посоветовал во всех сферах своей жизни ставить цели и выполнять их, и сравнивать себя только с собой вчерашним. Реализация себя без этого невозможна. Творите каждый свой день!