В июле этого года ReportLinker в исследовании «Глобальная индустрия систем интерактивного голосового ответа» обнародовал интересную информацию.
Согласно промежуточным данным, собранным в период 2012-2020 годов, глобальный рынок систем IVR достигнет $6.1 миллиарда к 2027 году (только в США его объем составляет на сегодняшний день $1.1. миллиарда). Внушительные цифры заставляют задуматься и сделать вывод о перспективах внедрения в ближайшее десятилетие столь многообещающего продукта там, где его еще нет, и о том насколько это удобно не только пользователям.
Для справки: RL – крупнейшая технологическая компания, специализирующаяся на подготовке аналитических отчетов для лиц, принимающих управленческие решения, на основе которых они могут избрать ту или иную стратегию ведения бизнеса.
Что такое IVR и в чем его польза
IVR – это интерактивное голосовое меню на базе записанных предварительно голосовых сообщений, которые активно используются в различных сферах бизнеса, позволяя эффективно взаимодействовать с пользователями, отсеивать типовые обращения и снижать нагрузку на операторов. Система распознает запросы абонентов, перемещая в речевом меню через нажатие кнопок на мобильном устройстве, чтобы предоставить необходимую информацию, не дожидаясь ответа оператора.
Более сжато: IVR распределяет звонки, исходя из тематики и специфики; помогает выбирать продукты и услуги из каталога; упрощает участие в рекламных акциях и опросах; быстрее корректирует поиск необходимой информации.
Если пройтись более расширенно по возможностям IVR, следует отметить следующие преимущества:
- обработка поступающих обращений non-stop (от 30% до 60% от общего количества);
- сокращение времени на идентификацию цели обращения;
- предоставление возможности самообслуживания;
- полный контроль и отслеживание без потерь абсолютно всех обращений, благодаря автоматизации;
- маршрутизация обращений на конкретного специалиста или оператора внутри компании, в случае отсутствия необходимой информации в системе;
- уменьшение времени ожидания обработки запроса;
- повышение качества обслуживания и увеличение лояльности пользователей.
Глобально: внедрение систем IVR в бизнес влияет на увеличение клиентской базы и расширение сегмента продаж, высвобождает специалистов от монотонной работы и сокращает операционные расходы.
Ошибки в настройке системы IVR
При несомненных преимуществах IVR, собственники компаний и/или разработчики зачастую допускают ряд типичных ошибок, которые нивелируют эффективность системы интерактивных голосовых сообщений.
Вероятные ошибки в построении подобной системы могут навредить качеству обслуживания, в то время как правильная логическая структура интерактивного голосового меню позволяет увеличить объемы продаж при одновременном сокращении текущих расходов.
Наверняка, вы сталкивались с неведомым в трубке голосом в записи монотонно «бубнящим» о том, «какая мы классная компания», «какой правильный выбор вы сделали, обратившись к нам» и т.д. в тот момент, когда необходимо решить назревший вопрос более быстро.
Так вот, чтобы не допустить снижения результативности IVR, при построении системы, необходимо следовать нескольким простым советам и правилам:
- учитывать ожидания клиентов, а не свои потребности;
- не перегружать вступительную часть избыточной и ненужной информацией;
- автоматизировать только простые и типовые задачи;
- исключить перегруженность интерактивного меню;
- сохранять данные об абоненте и обращении при перемещении по ветке на конкретного специалиста.
Например, специалисты ДТЭК Днепровские электросети, после упрощения автоматического IVR-меню для звонков клиентов, добились следующего: интерактивное голосовое приветствие длится 35 секунд вместо 1 минуты, а процесс ожидания на линии связи с оператором стал вдвое короче и понятнее.
Иногда, к негативному результату могут привести и неприятная музыка или тембр голоса в записи. Не стоит забывать и человеческий фактор – большинство пользователей и клиентов все-таки предпочитают живое общение с реальным человеком, поэтому в меню обязательно должен быть предусмотрен такой пункт.
Не каждый клиент воспользуется преимуществами IVR, но даже если это будет всего лишь часть – чем больше каналов коммуникации, тем выше уровень клиентоориентированности – залог успешного развития компании.