Дмитрий, расскажите немного о себе? Какое у Вас образование?
Среднее?. Я 2 раза поступал в институт и 2 раза бросал, т.к. жизнь ставила перед четким выбором, или ты учишься и не ешь, или работаешь и ешь. Время было суровое, денег не было. А чуть позже я понял, что само по себе высшее образование преимущество очень условное. И учиться и получить диплом это не совсем одно и то же ?.
Что подтолкнуло Вас к переезду в Казахстан? В каком направлении, в основном, работали в этой стране?
Предложение по работе было очень вовремя, у меня был достаточно сложный и неоднозначный период в жизни, как в семье, так и в работе. И я расценивал эту возможность, в том числе и как способ круто поменять свою жизнь и получить новый импульс к движению. Ну и на то время условия были в 2-3 раза лучше аналогичных на территории Украины ?. Сперва я работал в крупном холдинге с разными направлениями в ритейле (детские товары, DIY, книги, техника) и руководил там е-коммерс. Настраивал процессы, менял платформу, настраивал маркетинг и т.п., тоесть практически с нуля запускал онлайн-продажи. Через год перешел там же в Казахстане руководителем е-коммерс в сеть магазинов электроники, где проработал на этой должности более 2-х лет.
Как началась Ваша карьера в компании Фокстрот?
В фокстрот это уже второй мой заход. Первый был с 2000 по 2005 год, и начал я ее с редактора каталога товаров, и дорос до руководителя контакт-центра. Интернет-магазина и группы по работе с рекламациями. Я непосредственно учавствовал как в создании первого сайта фокстрот и фоксмарт, так и в запуске контакт-центра. Всему приходилось учиться в процессе ?.
На что направлена Ваша деятельность в компании?
Сейчас я руковожу линией информ. поддержки и продавцами интернет-магазина. Я бы разделил свои задачи на 2 самые главные части 1 – это повышение эффективности КЦ (увеличение конверсии, повышение качества обслуживания) 2 – снижение затрат. Контакт-центр это затратная часть компании, и снижение расходов при соблюдении должного качественного уровня – мой приоритет. В основном достигается за счет правильной мотивации сотрудников и изменения процессов, постепенно уходя в них, от необходимости контакта потребителя и оператора.
Что успели реализовать на своей должности и что еще в планах?
Выросла конверсия с телефонных звонков практически в 2 раза, и результаты отдельных ребят показывают, что это не предел и можно вырасти процентов на 50 еще ?, снизился % отказов по заказам, выросла эффективность продавцов на корзине в 2 раза и черную пятницу мы прошли практически без сбоев и смогли без роста штата справиться с выросшей в 3 раза нагрузкой. В 3 раза увеличили долю заказов обрабатываемых без участия оператор. Сейчас работаем над новым удобным интерфейсом единого окна, которое позволит сократить время на адаптацию новых сотрудников (сейчас ребята работают в 8 системах) и еще повысить эффективность. Ну и в моих планах довести долю заказов обработанных автоматически до 50% к концу года.
Какой канал коммуникации чаще выбирают ваши клиенты для получения консультаций/уточнения информации: звонок на номер 0800 или обращение в чат? Как думаете, почему?
Пока телефон лидирует, но чат прирос год к году на 230% и тренд сохраняется. Думаю, к концу года соотношение может достичь 1 к 3, все еще в пользу звонков, но мы будем приучать клиентов к чату скоростью и качеством консультаций, следующий этап – чат-боты.
Учитывая ваш опыт, в каких случаях Вы порекомендуете компаниям обращаться к аутсорсинговым колл-центрам?
Эффективность и целесообразность. Надо считать все затраты, понимать есть ли центр компетенций внутри. Или нужно его создавать с 0 и действительно необходимо ли это. Но по моему, компания, которая готова отдавать ключевые функции (обслуживание клиентов, продажи и т.п.) должна быть готова к этому и процессы и системы должны работать идеально.
Из чего черпаете вдохновение для идей и силы для их реализации? Какой вид отдыха предпочитаете?
Опыт коллег и конкурентов, как у нас, так и за рубежом, книги. Отдых практически весь в путешествиях, часто на машине или мотоцикле. Люблю спорт и EDM-фестивали ?.
Что можете пожелать нашим читателям?
Не знаю кто читатели, но всем советую и желаю шире смотреть на жизнь и на возможности, не загоняя себя в рамки.