БЛОГ

ИНТЕРВЬЮ С ИРИНОЙ ДЕРГАЧЕВОЙ

Интервью с Ириной Дергачевой — независимый консультант.

Ирина более 13 лет работает в сфере клиентского сервиса, 10 из которых на управленческих позициях. Сегодня в гостях она расскажет с чего начиналась ее карьера, поделиться своим экспертным мнением о состоянии рынка колл-центров, что нового она узнала для себя за последний год.

Скрипты для операторов колл центра

Скрипты для операторов колл центра.

Что такое скрипт и для чего он нужен?

 Придумывать новые реплики во время каждого звонка клиенту? Это совершенно ни к чему, так как этот велосипед давно изобретен. Его имя — скрипты для оператора колл центра. Давайте сначала разберемся с определениями.

Очень часто случается так, что беседа с потенциальным клиентом может не получиться. Многочисленные возражения, нежелание вести беседу с операторами, отсутствие времени приводят к тому, что разговор может пойти по непредвиденному сценарию, а равнодушие собеседника может привести неопытного оператора в ступор.

Во избежание подобных ситуаций и разрабатываются специальные алгоритмы, сценарии разговоров, которых сотрудники колл центра должны стараться придерживаться. Они и называются скриптами в колл центрах.

Иными словами скрипты – это последовательность фраз или действий в момент разговора оператора с абонентом, но чаще подразумевают «программное обеспечение для предоставления оператору справочной информации в ходе диалога и ввода данных». Грубо говоря — это сайт, как и положено сайту: с навигацией, поиском, перелистыванием и всплывающими подсказками, формочками для ввода информации. Хотя этот набор форм для оператора может быть реализован и в каких-нибудь мегасложных программах типа SAP.

Колл-центрам невозможно обойтись без этого инструмента, ведь сценарии разговора:

  • сокращает время однотипных звонков,
  • повышает KPI сотрудников и контактного центра в целом,
  • минимизируют ошибки в предоставлении информации Клиенту.

Специалисты, работающие не по алгоритму (без заранее прописанного сценария разговора) могут неверно проконсультировать Клиента, не правильно выстроить презентацию товара, что в свою очередь может привести к снижению результата и потери Клиента Заказчика.

Как же работает скрипт? Он реагирует на действия оператора.

При положительном ответе абонента, скрипт выдает целую ветку (дерево) разговора по которому «идет» оператор. При отрицательном ответе, система позволяет зафиксировать причину отказа или время перезвона.

Для оператора-продавца, при нажатии кнопки «Да», скрипт выведет текст о завершении сделки, а кликнув на кнопку «Нет» скрипт предоставит заранее прописанные варианты отработки типовых возражений Клиента.

На этом основные функции скрипта не заканчиваются. Бонусом ко всему этому идут всякие «бантики», типа:

  • обязательности прочтения какой-то части текста дословно и контроль со стороны скрипта;
  • новостная составляющая. У операторов появляется бегущая строка, которая говорит о том, что были внесены изменения, которые необходимо использовать в работе. При этом строка будет «бегающей» до тех пор, пока оператор не кликнет по ней и не прочитает. Это позволяет более оперативно оповещать всех сотрудников об изменениях и гарантирует предоставление обновленной информации сразу же после прочтения;
  • автозамены, которые позволяют не печатать полностью комментарии, а мгновенно собрать текст из шаблонов. Этот функционал помогает операторам намного быстрее фиксировать обращение со слов Клиента, при этом, не задерживая его на линии;
  • элементов «разговор без скрипта» — ноу-хау фишки, которые заставляют оператора читать текст с выражением, эмулируя «обычный» язык.
  • функции узнавания Клиента, который ранее звонил (скрипт узнает по определенному идентификатору и вносит его имя в строку приветствия);
  • функции отправки уведомлений, как на электронную почту, так и смс в момент разговора;
  • запоминания блоков, в которые заходил оператор в текущем звонке. При помощи этого оператор может вернуться к любому из вопросов, на которые отвечал клиенту ранее, если вдруг он переспросит. Тем самым оператор строит живой диалог и отвечает на все вопросы Клиентов быстро и четко без заучивания информации;
  • сохранение истории обращений Клиента на линию. Это позволяет на этапе приветствия понимать по каким вопросам Клиент обращался ранее и быстро подготовить ответ;
  • функции глобального поиска по всему скрипту и создание баз знаний, как основного помощника оператора.
  • регулирование длительность разговора с абонентом позволяет в максимально комфортные сроки структурировано ответить на все вопросы клиента.

Почему скрипты – это очень удобно?

Чек-лист телефонного разговора помогает сократить время  обслуживания и соответственно увеличить продуктивность сотрудников. Качество разговоров становится лучше, а алгоритм оценки качества работы операторов — намного проще. Для этого достаточно провести аудит телефонных звонков на предмет соблюдения сценария.

За 20 лет работы наша компания Телеконтакт превратила скрипты в произведение искусства

Работа по скриптам помогает операторам:

  • общаться более уверенно с клиентами, несмотря на стаж работы сотрудника на проекте;
  • не теряться во время разговора, и иметь под рукой продуманные ответы на все вопросы клиента;
  • легко подводить клиента к необходимому целевому действию, исключая потерю стратегической части консультации из-за малого опыта оператора;
  • минимизировать ошибки, легко выходить из ситуации, если разговор ушел в сторону;
  • держать планку в качестве обслуживания;
  • новичкам проще перейти от обучения к непосредственной работе с клиентами.

Скрипт можно сравнить «с подушкой безопасности» от всего не спасет, но очень помогает при мелких неприятностях.

Работа по единому алгоритму обеспечивает всем клиентам одинаковое качество обслуживания. Скрипты в электронном виде легко обновить и все операторы сразу получат актуальную и одинаковую информацию.

Пример скрипта.

Возможность записи деталей (1) и просмотр истории обращений (2) позволят быстро сориентироваться в разговоре. Многоязычность скрипта (3)позволяет перестроиться на любой язык, предусмотренный проектом.

Скрипты для операторов колл центра.

Оператор ценит удобство и быстро адаптируется к скриптам благодаря их практичности:

Скрипты для операторов колл центра

Все действия оператора в скрипте можно оцифровать в виде отчетов и статистик. Благодаря такому функционалу отчеты можно выгружать в любом формате, интервале и времени.  Формирование статистик может быть по  тематикам, отправленным сообщениям, звонкам, сотрудникам. Это позволяет повысить клиентоориентированность, улучшить качество обслуживания и минимизировать потери.

Скрипты для операторов

Данные можно замерять за определенный период (3), отдельно по выходным (2) и рабочим (1) дням. Ежечасная разбивка и статистика онлайн, которая связана с биллинговой системой.

Статистика по сообщениям, которая позволяет проверять созданные запросы на корректность:

Скрипты для операторов колл центра

Онлайн отчетность по звонкам позволяет мониторить ситуацию на линии в «реальном времени»:

Скрипты для операторов колл центра

Наши разработчики продолжают усовершенствовать операторские скрипты с возможностью интеграции. Аутсорсерам такой инструмент жизненно необходим, чтобы обеспечить надлежащий уровень качества при масштабировании. Выбор способа создания скрипта напрямую связан с потребностями конкретной компании.

С данным интерейсом (скриптом) интегрирована платформа телефонии, программа для оценки звонков, программа для фиксации рабочего времени сотрудника. Поэтому мы с уверенностью можем сказать, что они уникальны.

Мы разрабатываем скрипты для интернет-магазинов, банков, финансовых структур, страховых и государственных компаний и это не весь список.

Если нужны детали или пробные просчёты – заходите на наш сайт https://www.telecontact.ua оставляйте заявку, и мы свяжемся с Вами.

Очень часто бывает, что наши скрипты ставят в собственный call-центр: удобная вещь.

 Важно понимать: разговор по скрипту – совсем не означает заученный роботизированный набор фраз. С таким собеседником не захотят общаться многие клиенты. Личному обаянию, знаниям, эрудиции и сноровке есть место. В том случае, когда это уместно.

оператор колл-центра

Телеконтакт приглашает в «гости» 12 июня 2019 года

Компания Телеконтакт уже дважды открыла свои двери для обмена опытом с представителями рынка контакт-центров и партнеров Украины, которых объединило желание взглянуть на «внутреннюю кухню» контактного центра. Учитывая, что мероприятие получает множество положительных отзывов, в рамках традиций, Телеконтакт проводит очередной «День открытых дверей» 12 июня 2019 года в городе Житомир.

 Участников мероприятия ждет:

  • Обзорная экскурсия по площадке. Презентация компании, иерархия административного состава, иллюстрация жизни сотрудников.
  • Взгляд изнутри на работу отдела рекрутинга: этапы подбора персонала, цели рекрутера на каждом этапе, автоматизация процесса, эффективность источников, методы оценки кандидата, обучение и адаптация.
  • Разбор секретов контроля качества «Стандарты сервиса обслуживания для операторов контакт центра», которые в несколько шагов помогают наладить процесс управления качеством в компании. Позволяют Телеконтакту сохранять лидерство среди ведущих игроков стран СНГ на протяжении многих лет.
  • Техническое закулисье организации работы колл-центра: возможности скриптов, интеграции с разными базами данных и программами. Также будут освящены современные каналы коммуникации с клиентами.«День открытых дверей Телеконтакт» будет полезен:
  • Руководителям внутренних контакт-центров.
  • Начальникам подразделений качества и обслуживания клиентов.
  • Руководителям подразделений продаж, работающим на конкурентных рынках.

Участие в мероприятии бесплатное! Количество мест ограничено, поэтому приоритет при регистрации будет отдаваться представителям целевой аудитории, указанной выше.

Дата проведения: 12 июня 2019 года

Время: 13:00 — 17:30

Место: г. Житомир, ул. Витрука 9. Офис компании Телеконтакт.
Для гостей из Киева компания организовывает трансфер к локации, а также обратный трансфер в Киев.

Регистрация на мероприятие

10 июня все участники получат письмо-подтверждение с уточнением организационных вопросов.

Мы постараемся сделать мероприятие действительно полезным и интересным, поэтому надеемся на встречу 12 июня!

Манипуляции со стороны подчиненных

Вебинар на тему «Противостояние манипуляциям со стороны подчиненных»

Коллеги!

Рады поделиться с Вами нашим вебинаром, который у нас прошел 21.03 на тему «Противостояние манипуляциям со стороны подчиненных». В этом видео раскрыты наиболее распространенные манипуляции со стороны подчиненных. Вы сможете научиться отличать манипуляцию от реальной ситуации и познакомитесь с различными техниками противостояния манипуляции.

Ниже ссылка на трансляцию на нашем ютуб канале: Telecontact. UA

Такой формат вебинара по разным тематикам мы планируем и дальше использовать, так как мы хотим делиться с Вами нашим опытом и рассказывать секреты. Чтобы получать анонсы предстоящих вебинаров нужно просто подписаться на рассылку на нашем сайте.

Зарегистрироваться на наши бесплатные вебинары вы можете по ссылке: http://telecontact.tilda.ws

FMCG - как увеличить продажи

Вебинар «FMCG — как увеличить продажи»

Коллеги!

Рады поделиться с Вами нашим вебинаром, который у нас прошел 23.04 на тему «FMCG — как увеличить продажи». В этом видео спикер поделилась с Вами новым решением по увеличению продаж, детально ознакомила ка это действует на практике одной из крупнейших компаний.

Ниже ссылка на трансляцию на нашем ютуб канале: Telecontact. UA

Такой формат вебинара по разным тематикам мы планируем и дальше использовать, так как мы хотим делиться с Вами нашим опытом и рассказывать секреты.

Чтобы получать анонсы предстоящих вебинаров нужно просто подписаться на рассылку на нашем сайте.

Зарегистрироваться на наши бесплатные вебинары вы можете по ссылке: http://telecontact.tilda.ws

Вебинар на тему: Контроль качества «Стандарты сервиса для операторов контакт центра» 1.0.

Вебинар на тему: Контроль качества «Стандарты сервиса для операторов контакт центра» 1.0.

Коллеги!

Рады поделиться с вами нашим вебинаром, который у нас прошел 29.05 на тему: Контроль качества «Стандарты сервиса для операторов контакт центра» 1.0.»
В этом видео мы рассмотрели каким образом, в несколько шагов, можно наладить процесс управления качеством в компании и повысить уровень качества работы сотрудников.
В ходе живого общения, все участники смогли задать интересующие вопросы и получить на них ответы. Также была рассмотрена реальная модель контроля качества на примере компании Телеконтакт.

Посмотреть трансляцию Вы можете на нашем ютуб канале: Telecontact. UA

Такой формат вебинара по разным тематикам мы планируем и дальше использовать, так как мы хотим делиться с Вами нашим опытом и рассказывать секреты.

Чтобы получать анонсы предстоящих вебинаров нужно просто подписаться на рассылку на нашем сайте.

Ждем Вас!