Ні. Щоб оцінити смак супу, досить однієї ложки. В сервіс захисту алгоритми відбору, які дозволяють зробити релевантну оцінку ходу проекту. Ви зможете по одній цифрі визначати, що почалася масова проблема, і дізнаватися в два кліка, в чому саме вона полягає (наприклад, оператори не засвоїли змін у схемі розмови або витрачають багато часу на пошук і усвідомлення інформації).

QMT не шукає конкретні помилки — для цього можна провести опитування абонентів на ступінь задоволеності або спеціально налаштувати KPI (див. КОЛЛцентрологія). Це інструмент оцінки якості всього проекту і роботи кожного конкретного оператора.

Повністю автоматизувати роботу відділу контролю якості поки неможливо. Це навіть не питання ціни. Коли машинний алгоритм навчиться не просто порівнювати текст, а оцінювати розмову (доброзичливість, чи зрозумів оператор питання і на нього чи відповідає), то і дзвонити він теж зможе без допомоги оператора.

Ми співпрацюємо з багатьма розробниками роботів, оскільки ми аутсорсинговий колл-центр і звітуємо перед замовниками в тому числі і за якість. Для точкових завдань, можна підключати і роботів, хоча адміністративні рішення ефективніше і набагато дешевше. Зараз перед вами оптимальний інструмент по співвідношенню ціна / якість.

Чи можна зробити одну кнопку: «Перевірити?»
Так, ми можемо перевірити все самі. Для вас сервіс буде тільки формувати звіти, а всю роботу по оцінці здійснять наші верифікатори за узгодженим з вами сценарієм. Такі проекти у нас вже є. Вам варто звернути увагу на цей варіант, якщо тема розмов мало змінюється, а навантаження на операторів непостійна. Якщо в одні місяці багато роботи, а в інші мало, то і верифікаторів потрібно то більше, то менше — для нас як для аутсорсерів це звичайна ситуація.

Контроль здійснюється не заради контролю як такого — це інструмент поліпшення роботи операторів. Щоб щось поліпшити, це щось потрібно спочатку виміряти, а потім зробити так, щоб цей показник зростав. Впровадження QMT само по собі позитивно впливає на якість, а також дозволяє ввести якість роботи в мотиваційну схему оператора. Інструмент виключає суб’єктивність перевіряючого, а оператору завжди можна пояснити його помилки ( «Ми тобі показували чек-лист, як говорити правильно, а тут у тебе неправильно»). Результат оцінки керівник може подивитися відразу: QMT повідомляє, що є помилка і потрібно провести тренінг, завдання на роботу з конкретним оператором ставиться автоматично.

У будь-якому випадку, потреби у всіх різні, і чи потрібен вам контроль якості — вирішувати тільки вам. А ось бути в курсі того, що можна зробити в ваших умовах і для ваших завдань, ніколи не завадить.

У нас є для вас цікаві ідеї. Ми аустсорсери, колл-центр — наш основний бізнес, а це означає, у нас є бюджет на дослідження і розвиток. QMT — це результат семи років роботи. В основі цього інструменту лежать рекомендації міжнародного стандарту COPC то 50+ компаній світу.