ВІРТУАЛЬНИЙ СЕРВІС АВТОМАТИЗАЦІЇ
КОНТРОЛЮ ЯКОСТІ В КОНТАКТ-ЦЕНТРАХ

Сервіс QMT надає інструменти для роботи всіх співробітників, задіяних в процесі контролю якості:

Верифікаторів - співробітників, які оцінюють роботу операторів (настройка і робоча зона для оцінки)

Супервайзерів / тренерів (моніторинг результатів оцінки та отримання завдань на виправлення)

Операторів (можливість бачити результати оцінки своєї роботи, подати апеляцію)

Керівників усіх рівнів

QMT - це не тільки про контроль, а й про підвищення якості. Щоб щось підвищити, треба це щось спочатку виміряти, а далі стежити за динамікою. QMT умовно складається з трьох блоків: інструментів оцінки, інструментів для підвищення якості та синхронізації роботи верифікаторів.

Інструменти оцінки

  • Автоматична і ручне налаштування відбору файлів для перевірки (звуки, мейли, чати, відео)
  • Редаговані чек-листи для верифікаторів. Інтерфейс інструменту оцінки розроблений на основі досвіду практичного використання сервісу нашими замовниками. Практика показує, що з QMT верифікатор перевіряє дзвінки на 30% швидше, ніж при використанні звичайного медіаплеєра
  • Онлайн-звіти за якістю роботи операторів і роботи верифікаторів.

Інструменти для підвищення якості

  • Зворотній зв’язок онлайн керівнику / тренеру — як точково по кожному співробітнику, так і загальною розсилкою при масовій помилці.
  • Портал тренінгів. Фіксація виявлених помилок. Призначення додаткових тренінгів / коучинг з оператором. Моніторинг роботи керівника / тренера за результатами зворотного зв’язку
  • Екстренна розсилка «прапорів» при виявленні критичної помилки, яка вимагає оперативно призупинити роботу співробітника.

Інструменти для синхронізації роботи верифікаторів

  • Набір інструментів для проведення калібрувальних сесій. Автоматизована регулярна синхронізація і звірка всіх учасників контролю якості з  еталоном
  • Детальне відображення оцінки для оператора: співробітник бачить всі компоненти оцінки, має можливість подати апеляцію і отримати на неї відповідь. Це необхідно, якщо результати оцінки якості роботи оператора беруть участь в його матеріальної мотивації.

QMT дозволяє:

Контроль якості — це процедура або набір процедур, мета яких — забезпечити відповідність послуги (розмови, листування в чаті, листи, відео) певним набором критеріїв за якістю або вимогам бізнесу і закону.

Автоматизувати роботу керівника відділу контролю якості.

Теоретична база контролю якості (на основі міжнародного стандарту COPC) реалізована в автоматизованих процесах: скільки слухати, як слухати, як, з якою швидкістю і кому передавати результати

Автоматизувати роботу аналітики відділу контролю якості.

Релевантні вибірки роблять роботу верифікаторів максимально ефективною: час витрачається тільки безпосередньо на оцінку взаємодії. Верифікаторам не потрібно займатися відбором взаємодій, вести звітність і давати зворотній зв'язок. Вибірки можна робити з будь-якого значення з телефонії або вашої CRM

Складати список завдань для подальшої роботи.

Як точково з оператором, так і в цілому при виявленні масової помилки

Варіанти роботи з QMT

Пропонуємо три стандартні варіанти роботи з сервісом QMT:

QMT SaaS

Якщо у вас вже є відділ контролю якості, то ваші верифікатори можуть підключитися до нашої програми і працювати в ній. Ви заощадите час, отримаєте більший функціонал, прозору статистику і звітність.

Контроль якості під ключ

Якщо відділу немає, ми можемо взяти його створення на себе. Тоді QMT буде для вас інструментом для звітності, а все інше, включаючи роботу верифікаторів, ми візьмемо в свої руки. Цю послугу можна використовувати для порівняння декількох колл-центрів (наприклад, внутрішнього і двох аутсорсерів), або незалежного контролю внутрішнього колл-центру.

QMT + РОБОТИ

Сервіс дозволяє підключати мовну аналітику для вирішення частини завдань в перевірці якості. У нас є експертиза і досвідчені дані десятків таких проектів. Пишіть, обговоримо як ваші завдання можна вирішити з використанням роботів. Або підкажемо альтернативні практики, які з успіхом застосовуємо у себе.

Переваги автоматизації контролю якості

Економія часу

Автоматичний відбір завдань на перевірку, вся історія взаємодії з замовником - дзвінки, чати, листи - збирається автоматично. Верифікатор тільки отримує завдання.

Зрозуміла звітність

Автоматичне формування звітності (по оператору, групі, продукту, статусу, довжині транзакції і т.д.). Одне натискання кнопки - і звіт відображається на екрані, після чого його можна зберегти в Excel або .pdf, відправити на пошту. Є можливість зберігати налаштований звіт у вигляді шаблону.

Повнота роботи

Є журнал дій верифікаторів - це гарантує виконання завдань вчасно і в повному обсязі.

Швидке підвищення якості роботи операторів

Є зворотній зв'язок в режимі онлайн. Тренер / супервайзер негайно бачить виявлену помилку на порталі тренінгів і має можливість її виправити.

Відсутність суб'єктивних оцінок

Всі учасники процесу однаково оцінюють роботу оператора, що дозволяє ввести оцінку якості в матеріальну мотивацію операторів. Об'єктивність досягається за допомогою Діджитал-інструменту калібрування верифікаторів між собою і з еталоном.

QMT - це не батіг, а пряник

Оператори мають можливість бачити оцінку своєї роботи: прослухати свою розмову з боку, побачити, яка зроблена помилка і в якому компоненті - це вже позитивно впливає на якість подальшої роботи. Якщо оператор не згоден з оцінкою, він може подати апеляцію і вирішити це питання. Якщо оцінка якості бере участь в матеріальній мотивації оператора, це рішення дозволяє зберегти прозорість і доброзичливу атмосферу в компанії.

Часті питання:

Ні. Щоб оцінити смак супу, досить однієї ложки. В сервіс захисту алгоритми відбору, які дозволяють зробити релевантну оцінку ходу проекту. Ви зможете по одній цифрі визначати, що почалася масова проблема, і дізнаватися в два кліка, в чому саме вона полягає (наприклад, оператори не засвоїли змін у схемі розмови або витрачають багато часу на пошук і усвідомлення інформації).

QMT не шукає конкретні помилки — для цього можна провести опитування абонентів на ступінь задоволеності або спеціально налаштувати KPI (див. КОЛЛцентрологія). Це інструмент оцінки якості всього проекту і роботи кожного конкретного оператора.

Повністю автоматизувати роботу відділу контролю якості поки неможливо. Це навіть не питання ціни. Коли машинний алгоритм навчиться не просто порівнювати текст, а оцінювати розмову (доброзичливість, чи зрозумів оператор питання і на нього чи відповідає), то і дзвонити він теж зможе без допомоги оператора.

Ми співпрацюємо з багатьма розробниками роботів, оскільки ми аутсорсинговий колл-центр і звітуємо перед замовниками в тому числі і за якість. Для точкових завдань, можна підключати і роботів, хоча адміністративні рішення ефективніше і набагато дешевше. Зараз перед вами оптимальний інструмент по співвідношенню ціна / якість.

Чи можна зробити одну кнопку: «Перевірити?»
Так, ми можемо перевірити все самі. Для вас сервіс буде тільки формувати звіти, а всю роботу по оцінці здійснять наші верифікатори за узгодженим з вами сценарієм. Такі проекти у нас вже є. Вам варто звернути увагу на цей варіант, якщо тема розмов мало змінюється, а навантаження на операторів непостійна. Якщо в одні місяці багато роботи, а в інші мало, то і верифікаторів потрібно то більше, то менше — для нас як для аутсорсерів це звичайна ситуація.

Контроль здійснюється не заради контролю як такого — це інструмент поліпшення роботи операторів. Щоб щось поліпшити, це щось потрібно спочатку виміряти, а потім зробити так, щоб цей показник зростав. Впровадження QMT само по собі позитивно впливає на якість, а також дозволяє ввести якість роботи в мотиваційну схему оператора. Інструмент виключає суб’єктивність перевіряючого, а оператору завжди можна пояснити його помилки ( «Ми тобі показували чек-лист, як говорити правильно, а тут у тебе неправильно»). Результат оцінки керівник може подивитися відразу: QMT повідомляє, що є помилка і потрібно провести тренінг, завдання на роботу з конкретним оператором ставиться автоматично.

У будь-якому випадку, потреби у всіх різні, і чи потрібен вам контроль якості — вирішувати тільки вам. А ось бути в курсі того, що можна зробити в ваших умовах і для ваших завдань, ніколи не завадить. 

У нас є для вас цікаві ідеї. Ми аустсорсери, колл-центр — наш основний бізнес, а це означає, у нас є бюджет на дослідження і розвиток. QMT — це результат семи років роботи. В основі цього інструменту лежать рекомендації міжнародного стандарту COPC то 50+ компаній світу.

Хочете дізнатися більше?

Ви в одному кроці від підвищення ефективності роботи вашого колл-центру. Заповніть анкету.

Адреса:
м. Житомир, вулиця Вітрука 9;
м. Кропивницький, вулиця Соборна, 1А. 

Телефон:
+38 (0412) 55-44-33

Email:
tele@telecontact.ua






© 2019, Telecontact.UA. All Rights Reserved