ВІРТУАЛЬНИЙ СЕРВІС АВТОМАТИЗАЦІЇ
КОНТРОЛЮ ЯКОСТІ В КОНТАКТ-ЦЕНТРАХ

Сервіс QMT надає інструменти для роботи всіх співробітників, задіяних в процесі контролю якості:

Верифікаторів – співробітників, які оцінюють роботу операторів (налаштування і робоча зона для оцінки)

Супервайзерів / тренерів (моніторинг результатів оцінки та отримання завдань на виправлення)

Операторів (можливість бачити результати оцінки своєї роботи, подати апеляцію)

Керівників усіх рівнів

QMT – це не тільки про контроль, а й про підвищення якості. Щоб щось підвищити, треба це щось спочатку виміряти, а далі стежити за динамікою. QMT умовно складається з трьох блоків: інструментів оцінки, інструментів для підвищення якості та синхронізації роботи верифікаторів.

Інструменти оцінки

  • Автоматична і ручне налаштування відбору файлів для перевірки (звуки, мейли, чати, відео)
  • Редаговані чек-листи для верифікаторів. Інтерфейс інструменту оцінки розроблений на основі досвіду практичного використання сервісу нашими замовниками. Практика показує, що з QMT верифікатор перевіряє дзвінки на 30% швидше, ніж при використанні звичайного медіаплеєра
  • Онлайн-звіти за якістю роботи операторів і роботи верифікаторів.

Інструменти для підвищення якості

  • Зворотній зв’язок онлайн керівнику / тренеру — як точково по кожному співробітнику, так і загальною розсилкою при масовій помилці.
  • Портал тренінгів. Фіксація виявлених помилок. Призначення додаткових тренінгів / коучинг з оператором. Моніторинг роботи керівника / тренера за результатами зворотного зв’язку
  • Екстренна розсилка «прапорів» при виявленні критичної помилки, яка вимагає оперативно призупинити роботу співробітника.

Інструменти для синхронізації роботи верифікаторів

  • Набір інструментів для проведення калібрувальних сесій. Автоматизована регулярна синхронізація і звірка всіх учасників контролю якості з  еталоном
  • Детальне відображення оцінки для оператора: співробітник бачить всі компоненти оцінки, має можливість подати апеляцію і отримати на неї відповідь. Це необхідно, якщо результати оцінки якості роботи оператора беруть участь в його матеріальної мотивації.

QMT дозволяє:

Контроль якості — це процедура або набір процедур, мета яких — забезпечити відповідність послуги (розмови, листування в чаті, листи, відео) певним набором критеріїв за якістю або вимогам бізнесу і закону.

Автоматизувати роботу керівника відділу контролю якості.

Теоретична база контролю якості (на основі міжнародного стандарту COPC) реалізована в автоматизованих процесах: скільки слухати, як слухати, як, з якою швидкістю і кому передавати результати

Автоматизувати роботу аналітики відділу контролю якості.

Релевантні вибірки роблять роботу верифікаторів максимально ефективною: час витрачається тільки безпосередньо на оцінку взаємодії. Верифікаторам не потрібно займатися відбором взаємодій, вести звітність і давати зворотній зв’язок. Вибірки можна робити з будь-якого значення з телефонії або вашої CRM

Складати список завдань для подальшої роботи.

Як точково з оператором, так і в цілому при виявленні масової помилки

Варіанти роботи з QMT

Пропонуємо три стандартні варіанти роботи з сервісом QMT:

QMT SaaS

Якщо у вас вже є відділ контролю якості, то ваші верифікатори можуть підключитися до нашої програми і працювати в ній. Ви заощадите час, отримаєте більший функціонал, прозору статистику і звітність.

Контроль якості під ключ

Якщо відділу немає, ми можемо взяти його створення на себе. Тоді QMT буде для вас інструментом для звітності, а все інше, включаючи роботу верифікаторів, ми візьмемо в свої руки. Цю послугу можна використовувати для порівняння декількох колл-центрів (наприклад, внутрішнього і двох аутсорсерів), або незалежного контролю внутрішнього колл-центру.

QMT + РОБОТИ

Сервіс дозволяє підключати мовну аналітику для вирішення частини завдань в перевірці якості. У нас є експертиза і досвідчені дані десятків таких проектів. Пишіть, обговоримо як ваші завдання можна вирішити з використанням роботів. Або підкажемо альтернативні практики, які з успіхом застосовуємо у себе.

Переваги автоматизації контролю якості

Економія часу

Автоматичний відбір завдань на перевірку, вся історія взаємодії з замовником – дзвінки, чати, листи – збирається автоматично. Верифікатор тільки отримує завдання.

Зрозуміла звітність

Автоматичне формування звітності (по оператору, групі, продукту, статусу, довжині транзакції і т.д.). Одне натискання кнопки – і звіт відображається на екрані, після чого його можна зберегти в Excel або .pdf, відправити на пошту. Є можливість зберігати налаштований звіт у вигляді шаблону.

Повнота роботи

Є журнал дій верифікаторів – це гарантує виконання завдань вчасно і в повному обсязі.

Швидке підвищення якості роботи операторів

Є зворотній зв’язок в режимі онлайн. Тренер / супервайзер негайно бачить виявлену помилку на порталі тренінгів і має можливість її виправити.

Відсутність суб’єктивних оцінок

Всі учасники процесу однаково оцінюють роботу оператора, що дозволяє ввести оцінку якості в матеріальну мотивацію операторів. Об’єктивність досягається за допомогою Діджитал-інструменту калібрування верифікаторів між собою і з еталоном.

QMT – це не батіг, а пряник

Оператори мають можливість бачити оцінку своєї роботи: прослухати свою розмову з боку, побачити, яка зроблена помилка і в якому компоненті – це вже позитивно впливає на якість подальшої роботи. Якщо оператор не згоден з оцінкою, він може подати апеляцію і вирішити це питання. Якщо оцінка якості бере участь в матеріальній мотивації оператора, це рішення дозволяє зберегти прозорість і доброзичливу атмосферу в компанії.

Часті питання:

Хочете дізнатися більше?

Ви в одному кроці від підвищення ефективності роботи вашого колл-центру. Заповніть анкету.

Адреса:
м. Житомир, вулиця Вітрука 9;
м. Кропивницький, вулиця Соборна, 1А.
Телефон:
+38 (0412) 55-44-33

Email:
tele@telecontact.ua






    Меню