EVA.TELECONTACT навчить самостійно:

Вимірювати ефективність колл-центру

Покажемо які KPI для чого потрібні, навчимо професійної мови, розповімо про термінологію, підкажемо, як побудувати навчання операторів.

Підвищувати ефективність колл-центру на базовому рівні

«Колл-центр працює, і вже добре», – подумає хтось. Ми розповімо, як «просто працює» перевести в «приносить постійний і прогресуючий результат».

Домагатися від операторів більшої віддачі

– для керівників, які працюють з операторами «в полях». Розуміємо, що всі працюють, але тільки ефективність у всіх різна. Ми дамо робочі методи для якісної роботи (щоб і завдання було виконано, і підлеглому приємно), покажемо різницю між «Бутербродом і Бофом» і навчимо ставити завдання так, щоб не було шансів його не виконати!

Підвищувати ефективність проекту продажів

«План – закон, виконання – обов’язок, перевиконання – честь» – це гасло можна виконати. А допоможе в цьому вміння вчити операторів продавати, вертушка і збори, після якого люди готові йти в «БІЙ».

Працювати зі складними співробітниками

Не всі співробітники «однаково корисні». Складний співробітник теж має право на життя, і з ним теж потрібно працювати. Ми навчимо, як вирішити конфліктну ситуацію, не бути маріонеткою в його руках і мотивувати його.

Підвищити ефективність роботи керівника

– Керівник – міні-король у своєму королівстві, а якщо король ефективний в своїх «реформах», то проект ефективний = його керівництво – імператор задоволений = «в скарбниці багато багатства».

 

Як працює EVA.Телеконтакт?

EVA.Телеконтакт – це інструмент, що поєднує в собі elearning з коучингом, заснований на практичних цілях колл-центру, і вже перевірений впровадження в колл-центрах загальною складністю на 6 000+ операторів.

Знання

Відео-урок

Електронне тестування

Практика

Виконання завдання – перевірка вчителем

Вміння

Варіант 1

Skype з вчителем (~30 хв) тет-а-тет

Варіант 2

Skype з вчителем (~60 хв) 2-4 учня

Навички

Варіант 1

Програма підготовки Тренера Партнера в Телеконтакт, де він навчиться замірам і контролю використання нових навичок.

Варіант 2

Для невеликих колл-центрів (де немає тренерів) оцінку навичок проводить Керівник Учня відповідно до інструкцій і чек-листа, отриманим від вчителя в розмові по Skype.

МЕТОДИКА - НАБІР КУРСІВ

Під кожну задачу бізнесу (знизити плинність, тримати продаж на високому рівні і т.д.) ми склали набір навичок, які необхідні працівникові для досягнення результату.

Курси об’єднані в методики навчання (від 3 до 17 курсів в кожній). Методика складається під конкретну задачу і вже зарекомендувала себе на практиці.

Всі методики починаються з курсу КОЛЛЦЕНТРОЛОГІЯ © — Ключові показники колл-центру.

— це основні визначення і ключові метрики для контролю і успішної роботи колл-центру. Ці метрики є результатом переробки Телеконтакт міжнародного галузевого стандарту COPC * під оперативну діяльність сучасного колл-центру. Впровадження та контроль рекомендованих KPI дозволяють вибудувати робочі процеси так, що будуть досягнуті зростання сервісу, зростання якості і доходу при одночасному зниженні витрат.

Можливості, які відкриває перед вами використання KPI колл-центру в оперативній роботі:

Ви точно «в грамах» online будете знати, наскільки ефективно працюють ваші співробітники, і чи можуть вони це робити ще краще;

Співробітники зможуть миттєво ідентифікувати проблему і знати, де шукати її причини.

Для операторів буде абсолютно зрозуміло, що саме від них вимагається, і як розраховується показник їх роботи — погодьтеся, це важливо для працездатності виконавця.

Виникла зацікавленість або запитання тисніть:

Меню