«Зустрічають по одягу, проводжають по розуму»: вплив клієнтського підходу на довгостроковість відносин

Одного разу, Річард Бренсон, засновник Virgin Group і один з найбагатших жителів Великобританії зі станом більш ніж 5 мільярдів доларів США виголосив: «Ключ до успіху – це створення у клієнтів реалістичних очікувань, а потім ці очікування потрібно не просто виправдати, їх потрібно перевершити». Не викликає сумнів і наступне твердження – «Немає – не буде і компанії».

У сучасному алгоритмі успішних і не дуже продажів менеджери часто приділяють більше уваги презентації характеристик реалізованих товарів і послуг, ніж психологічним прийомам впливу на клієнтів і вибудовування з ними довгострокових довірчих відносин. Як правило, ця обставина надалі загрожує фінансовими витратами, спрямованими на розвиток додаткових каналів залучення і збуту.

У цій статті я поділюся кількома інструментами побудови бізнесу «з людським обличчям».

Наймайте комунікативний персонал

Будь-який бізнес повинен розвиватися з налагодження відносин між продавцем і покупцем. І, як наслідок, важливу роль в цьому має відігравати побудова в компанії таких бізнес-процесів, щоб обслуговуючий персонал і клієнти перестали сприйматися як неживі функції. Для цього менеджери повинні володіти високими комунікативними компетенціями з потужними установками на результат.

Створюйте різноманітні і прості способи для комунікації

У наше століття розвинених технологій існує безліч способів і шляхів зв’язатися з менеджером / клієнтом, будь то лист по електронній пошті, повідомлення в соціальних мережах або телефонний дзвінок. Якщо клієнт зможе оперативно і без проблем поспілкуватися з необхідним фахівцем аж до керівника відділу, тим комфортніше йому буде взаємодіяти з вами, і тим наочніше для нього буде рівень клієнтоорієнтованості вашої компанії.

Розвивайте зворотний зв’язок

Щоб успішно просувати свій продукт або послугу, просіть і давайте клієнтам зворотний зв’язок. Отримана інформація необхідна не тільки для статистичного збору, а й для подальшого планування. Діалог необхідно будувати таким чином, щоб він носив характер безперервного процесу, під час якого ви проінформіруєте клієнта про вжиті заходи у відповідь на скаргу, пропозицію або запит.

Виділяйте клієнтів із загальної маси

Під час спілкування одним із зазначених вище способів важливо, щоб воно, при цьому, було персоналізовано, тобто із зазначенням імені та деяких особистих переваг покупця, якими він, швидше за все, поділився спочатку знайомства з вашою компанією. Крім того, час від часу стимулюйте клієнтів залишатися з вами за допомогою збалансованої системи бонусів, подарунків або знижок.

Підсумовуючи перераховане

Щоб клієнтський підхід дійсно привів до довгострокових відносин, використовуйте зрозумілий алгоритм:

  • збирайте детальну інформацію про клієнтів і їх перевагах;
  • підготуйте заздалегідь схему комунікації як з групою клієнтів, так і з кожним окремо;
  • робіть все необхідне, щоб клієнти отримували обов’язкове індивідуальне рішення у відповідь на свої звернення.

Ремарка: не варто проявляти настирливу наполегливість і зайву опіку. Пропозиція додаткових товарів або послуг – це добре, якщо подається під соусом якісного клієнтського сервісу, проте повторюється акцентування уваги клієнта на те, що йому не цікаво – спочатку провальна стратегія.

Безумовно, не всі компанії підтримують ідею про клієнтоорієнтованості, так як принцип того, що клієнт «всеїдний» все ще процвітає в бізнесі. І все ж, ті, хто «сповідують» клієнтоорієнтованість і регулярно її покращують, переслідують такі цілі: збільшення прибутку; зниження скарг на продукт або послугу; зростання популярності бренду і числа клієнтів, які прийшли за рекомендацією і т.д. Грамотний клієнтський підхід в побудові довгострокових відносин – це вищий пілотаж в мистецтві продажів, який забезпечує вірну дистанцію при ясній і поважної комунікації.

Меню