1. Ярослав, расскажите немного о себе? Чем увлекаетесь?
С 2018 года работаю в компании MEGOGO на должности руководителя отдела обслуживания клиентов. Ежедневно к нам обращается огромное количество пользователей, как по телефону, так и на почту или в различные мессенджеры. Мы всегда усовершенствуем нашу работу за счет новых систем, повышения стандартов качества, а все для того, чтобы пользователь в конечном итоге остался доволен обслуживанием.
Вне работы веду активный образ жизни, увлекаюсь спортом — хожу в тренажерный зал, играю и смотрю футбол, катаюсь на сноуборде. Стараюсь всегда для себя находить новые увлечения.
2. С чего началась ваша карьера?
Моя карьера началась со звонка друга. Он предложил мне подзаработать немного денег летом. Так я начал работать оператором в одной из известных телеком-компаний.
Спустя несколько лет, набравшись достаточного опыта, мне предложили перейти в компанию MEGOGO на должность руководителя отдела обслуживания. Именно так и появился в моей жизни MEGOGO, и как компания, и как сервис, без которого теперь не представляю свою жизнь=)
3. Как строится процесс клиентской поддержки у вас в компании?
По моему мнению, для всех клиентов в обслуживании важны несколько моментов: возможность быстро получить ответ, выбор каналов коммуникации (различные мессенджеры), оперативность решения вопроса, лояльность, которую проявляет компания по отношению к пользователю. Все эти составляющие есть в MEGOGO.
У нас, действительно, огромная команда профессионалов, каждый из которых готов помочь пользователям сервиса в любое время суток. Мы стараемся решать любой вопрос, возникший у нашего клиента, оперативно обрабатывать все поступающие запросы, контролируем, как позитивные, так и негативные отзывы.
4. Сервис MEGOGO есть во многих странах. Процессы везде одинаковые или отличаются в зависимости от страны?
Они везде одинаковые. Это позволяет более качественно контролировать все процессы. Единственное отличие — небольшие нюансы, связанные с законодательством других стран, в которых функционирует компания.
5. Как измеряете уровень лояльности ваших клиентов? Какие инструменты используете для этого?
Лояльность наших пользователей мы измеряем за счет показателя C-Sat (индекс удовлетворенности клиентов). Этот показатель позволяет нам быстро реагировать на те процессы и изменения, которые могли повлиять на снижение оценки.
6. Какой корпоративной политики придерживается ваша компания? Как она отражается на продажах и в коммуникациях с клиентами?
В MEGOGO работают около 500 человек. У нас очень сильная команда. В коллективе все друг друга уважают и поддерживают в любых вопросах. Положительные отношения и настроение внутри компании влияют на её внешние процессы. Поэтому мы стараемся относиться к нашим клиентам точно так, как к коллегам – уважительно, внимательно, находя подход к каждому.
7. Как Вы считаете, важна ли роль оператора в клиентской поддержке? Или лучше автоматизировать процесс?
Однозначно, роль оператора очень важна, особенно сейчас, во время карантина. Ведь это живое общение и эмоциональная составляющая, которую сейчас нельзя заменить искусственным интеллектом. Автоматизировать процессы, конечно, нужно, но только для того, чтобы помочь живому человеку, работающему в поддержке, а не полностью его заменить.
8. Украинский онлайн-банк monobank подключил всем своим клиентам дополнительную категорию кэшбек под названием «Карантин». В этой категории была ваша компания. Повлияло ли это на кол-ве подписок: увеличилось или наоборот?
Кэшбэк от monobank скорее стал дополнительным приятным бонусом для наших пользователей.
9. Как вел себя ваш покупатель в период карантина? С чем столкнулись?
В первую неделю карантина мы действительно заметили, что потребление трафика увеличилось: существующие пользователи стали смотреть больше и дольше. К сожалению, даже в период карантина фактор погоды оставил свой отпечаток на смотрение: как только температура воздуха стала выше, то и смотрения, и количество пользователей уменьшились.
10. На чём сфокусирована компания в своем развитии?
Мы стараемся предлагать нашим пользователям то, что не только невозможно найти на других сервисах, но и то, что сделает процесс потребления контента еще более комфортным. Мы хотим, чтобы наши пользователи смотрели и слушали больше качественного контента, играли, общались, учились.
11. Что необычного или нестандартного встречали в своей работе?
Учитывая то, что моя работа заключается в постоянной коммуникации с клиентами компании, то встречал разных людей и попадал в разные ситуации.
Наверное, наиболее популярная история, когда звонит пользователь, рассказывает о проблеме, потом мы вместе пытаемся найти его аккаунт, чтобы решить вопрос. Ищем какое-то время, он злиться, нервно кричит в трубку, а после выясняется, что он подписан совершенно на другой сервис.
Забавных историй прям очень много, все и не расскажешь. Но в любой ситуации важно помнить, что ни смотря ни на что необходимо помочь человеку и решить вопросы, которые у него возникли.
12. Работали ли ранее с аутсорсом? Если да, то какие преимущества сотрудничества вынесли?
Да, работали. Для нас аутсорс – это крайняя вынужденная мера. Но нужно отдать должное, что у хорошего аутсорсингового колл-центра есть чему поучиться, а именно в построении бизнес процессов и умении в кратчайшие сроки качественно реализовать проекты.
13. Чтобы Вы хотели добавить от себя нашим читателям и подписчикам?
Не бойтесь рисковать и уверенно идти к своим мечтам!