Як виміряти і підвищити лояльність співробітників

Ефективність і продуктивність компаній пропорційно залежать від кореляції стратегій по залученню і якісного задоволення потреб клієнтів, а також збільшення ступеня лояльності власних співробітників.

Однак, в той час як симпатії клієнтів носять більш-менш матеріальний характер, виражений в їх кількості та розмірі фінансового прибутку, рівень доброзичливості персоналу часто прихований від погляду роботодавців. У зв’язку з цим все більше число українських власників бізнесу впроваджує eNPS ( employee Net Promoter Score ) – методику аналізу лояльності персоналу – адаптований варіант NPS, що застосовувався по відношенню до споживачів і клієнтів.

Як обчислити індекс eNPS 

Вперше eNPS використовував в 90-х роках відомий американський бізнес-стратег Фред Рахельд , який вважав, що традиційні способи занадто затратні за часом. Він запропонував сконцентруватися на виявленні причин незадоволеності співробітників, які в сукупності знижують не тільки поточні темпи розвитку компанії, але і її результативність в перспективі.

Для аналізу employee Net Promoter Score досить вивчити відповіді співробітників всього лише на 2 питання:

  1. Яка ймовірність того, що Ви порекомендуєте компанію друзям і колегам?
  2. Чому і що б Ви порекомендували, щоб поліпшити / виправити?

Технічно, eNPS визначається як різниця балів в діапазоні від 0 до 10, отриманих від 3 груп респондентів, де 0 – «ні за що не порекомендую», а 10 – «обов’язково порекомендую»:

  1. Promoters (прихильники) – 9-10 балів.
  2. Passively satisfied (нейтрали) – 7-8 балів.
  3. Detractors (критики) – 0-6 балів.

Результат обчислюється за такою формулою: індекс eNPS =% промоутерів -% детрактеров , який при високих показниках відображає приналежність компанії до переліку найкращих місць для роботи з надійним рівнем лояльності персоналу.

Чому аналіз eNPS так важливий  

Відповім лаконічно, хоча ви і так знаєте про це, просто не надавали значення:

  1. Для бізнесу дорого обходиться текучка кадрів – сучасний бич більшості компаній.
  2. Лояльні співробітники, які дорожать своєю роботою і тримаються за робочі місця, працюють більш продуктивно.

Виявляючи й усуваючи причини незадоволеності персоналу, ви завчасно відреагуєте на ймовірні в майбутньому негативні наслідки, направивши компанію по оптимальному шляху розвитку.

Аналіз відповідей в ході обчислення індексу eNPS не дасть такого обсягу інформації, як розширене інтерв’ю. Але, якщо ви почнете враховувати думки співробітників, які увійшли до групи критиків, за допомогою відповідей на 2 прості запитання у вас з’явиться можливість збільшити продуктивність, надаючи клієнтам послуги кращої якості,

Крім того, підсумки eNPS дозволять отримувати інформацію не тільки про доброзичливості персоналу, але і про ефективність кадрової політики, рівні корпоративної культури і т.д.

Як підвищити лояльність співробітників

Я неодноразово акцентувала увагу колег, що грошову винагороду-далеко не єдиним способом заохочення підлеглих. Звичайно ж, на лояльність і ефективність співробітників впливають розмір заробітної плати і просунута організація місця роботи. Однак, почуття причетності і суспільне визнання сьогодні відіграють велику роль, ставши найпотужнішими мотиваційними інструментами, які спонукають до віддачі в роботі понад фактично встановлених норм.

Концепція системи заохочень в компаніях повинна проходити поступове переосмислення. Роботодавцям слід висловлювати вдячність за лояльність персональними вітаннями і нагородами за службу на основі фінансових показників уже в 3 звітному кварталі після прийому в штат, виділяючи і акцентуючи особистий внесок кожного.

Структурований підхід в системі винагород повинен враховувати особистісні особливості співробітників, заохочувати і зміцнювати цінності компанії. Важливо, щоб програма підвищення лояльності включала і гарантувала, що кожен знайде щось для себе.

Я впевнена, eNPS – це філософія ведення бізнесу, система мотиваційної стратегії і зобов’язань лідера, а не просто черговий спосіб виміряти ступінь лояльності співробітників.

Меню