У бізнесі як на війні всі засоби хороші, або як продати не продаючи

Всі ми женемося за клієнтами, так як вони основа бізнесу і підтвердження факту його існування. Саме для Клієнта ми придумуємо різні «фішки».

Прийшло покоління Z, яке діджіталізується з кожним днем. Для того щоб за ним встигнути, бізнес створює і розвиває «зручні програми», «канали комунікації», «еко продукти і пакети», змінюються «цінності». Але які наслідки цієї гонки і готова стабільна структура до цієї гнучкості?

Все частіше на професійних заходах: нетворкінгу, самітах, конференціях піднімається тема «любові до клієнта» або іншими словами «customer experience». Частина компаній, лідерів Українського фінансового ринку, стверджують, що задоволений і лояльний клієнт допомагає формувати бренд, друга частина відкрито визнає, що Клієнт джерело доходу їхнього бізнесу.

Об’єктивно оцінити всі перераховані вище гіпотези на прикладі роботи локального відділення було б неправильно. Але 9-ти-річний досвід в обслуговуванні банківського сегмента, породив інтерес проаналізувати роботу вхідної лінії великих гравців українського ринку, з точки зору кінцевого споживача.

Цікаві результати?

Нами було проаналізовано кілька блоків:

  • у всіх є номер «0800»;
  • що використовується (IVR бот або IVR меню);
  • сервісні показники;
  • роботу оператора (як консультує, чи є зацікавленість у розмові, бажання допомогти клієнту і, звичайно ж, продажу).

Для об’єктивності, протестували 20 банків, інформація та рейтинг яких розміщені на порталі Мінфін.юа в різні часові проміжки (ранок-день-вечір), з різними тематиками звернень, але з однією кінцевою метою – продаж. Чому саме продажу, а не сервісу обслуговування? Говорячи відверто, більший заробіток приносять продажу. Сервіс – інструмент продажів, наявність якого збільшує число повторних звернень і число лояльних клієнтів.

Тепер результати по кожному з блоків:

«Номер».

Так, дійсно, номер 0800 є у кожного. У кожного він складається з 10-ти цифр, у кожного з 3-х / 4-х, при цьому знайти його на сайті не завжди легко. 8 компаній з 20-ти наполягають на використанні чатів, або замовлення дзвінка, роблячи при цьому акцент на клієнтах вікової категорії 18 – 25 років, а як же інші? З одного боку це показує гнучкість банків і те, що вони відкриті всьому новому і йдуть в ногу з часом. При цьому не варто забувати, що цільова аудиторія складається і з інших поколінь – «людей комфорту і звичок». І якщо вони не можуть швидко знайти «зручний» для них канал комунікацій, вони звертаються в той банк, який може задовольнити їх потребу.

«IVR бот або IVR меню»

3 компанії з 20 використовують технології 21 століття і мінімізують обробку звернень за допомогою людського ресурсу, використовуючи при цьому IVR бот. З точки зору бізнесу – спосіб оптимізації хороший: показники SL, AR виконуються = можна скоротити витрату на персонал, підбір, навчання, адаптацію і так далі. При цьому, з точки зору Клієнта, нам знадобилося витратити чимало сил і часу, щоб дізнатися необхідну інформацію. У цьому плані було б цікаво заміряти FCR – так як перш за все потрібно зрозуміти чи може бот самостійно вирішити питання клієнта при першому зверненні. З огляду на те, що програмне забезпечення для IVR-бота з голосовою аналітикою коштує не малих грошей, оптимізація може не відбутися, якщо питання клієнта буде вирішене менш ніж в 50% (подумати над відсотком, для операторів 85% відповідно СОРС). Суб’єктивно оцінюючи дане ноу-хау, можемо сказати, що іноді дане впровадження виводить на негатив. З огляду на те, що IVR бот не сприймає особливості мови: картавість, українську мову, діалекти. Після 3-го повторення – «з’єднайте мене з оператором» або «цікавлять умови оформлення карти», Бот відповідає «Вибачте я Вас не чую, говоріть голосніше» або «Я Вас не розумію». Як можна вийти з цієї ситуації: якщо бот не розуміє мову клієнта – переводить на оператора. Якщо клієнт промовляє слова: «оператор», «агент», «спеціаліст» – відправляти на оператора. На жаль, ціна за нерозуміння висока і вона дорівнює зменшенню кількості клієнтів. 

IVR меню є у всіх, у когось більш складне: з відповідями, внутрішніми лініями, гілками, у когось простіше, при цьому свою головну функцію воно виконує.

«Сервісні показники»

При аналізі орієнтувалися на стандарти СОРС – 80/20. Припускаємо, що дотримуються вони у 13-ти компаній, так як з’єднання з оператором було в перебігу 10 – 15 секунд. Маємо надію, що і інші компанії вкладаються в даний регламент.

Що стосується 7-ки компаній, то невиконання показників дивне явище (нагадаємо, тестували кожну компанію тричі в різний час). На даний момент досить можливостей скласти прогноз за кількістю звернень. При необхідності, можна розподіляти дзвінки між колл-центрами, в пікові періоди оголосити підробіток, «висадити менеджмент на лінію» і багато інших варіантів. (За гіпотезою: Клієнт понад усе.) Тому так би мовити «бери і роби», інструментів предостатньо.

«Робота оператора»

Говорячи в загальному про фінансовий ринок України, можемо з упевненістю сказати, що наші банки технічно підковані, 65% – клієнторієнтована, 90% – ставлять Клієнта на перше місце, так як «клієнт дорожче грошей». Вони пропонують зручний канал комунікації, відповідають на всі питання, при необхідності йдуть до керівництва і уточнюють інформацію, АЛЕ не продають.

Банки витрачають чималу суму на рік, на проведення усіляких тендерів для отримання «кращих» з кращих підрядників на напрям «продажів». Продзвонюють наявних клієнтів, розробляють і пропонують нові продукти, щоб виділитися в своїй сфері. Банківська сфера витрачає великі гроші на обробку бази, щоб за підсумком отримати потрібну конверсію = оформлені кредитні карти, кредитів, депозитів, переклад карт в преміум клас. Тому уявіть наше здивування, коли «гарячого» клієнту, який цікавиться і хоче оформити карту / депозит і так далі, не пропонують елементарно залишити заявку. Як це працює? Клієнт дзвонить в банк з питанням про умови по кредитній карті, кредиту / депозиту, так як підшукує більш вигідний, на його думку, банк. Оператор читає інформацію про процентні ставки, отримує заперечення «я подумаю» і прощається з Клієнтом. Так-так, прощається! Так працюють продажі на вхідній лінії. У зв’язку з тим, що ми працюємо з продажами 24/7, ми очікували: приєднання і аргументацію; питання на уточнення сумнівів, так хоча б просто перелік аргументів, чому необхідно оформити заявку тут і зараз.

Кілька компаній запропонували варіант «передзвону». Тепер статистика: 30% банків запропонували передзвонити у зручний час і дізнатися рішення по карті, при цьому 10% з них, намагалися додатково відпрацювати моє заперечення і оформити карту на лінії ». Решта 70% просто прощалися і бажали гарного дня! 1 компанія з 20 провела NPS-опитування після дзвінка. Одна компанія поцікавилася думкою Клієнта про якість обслуговування.

Можливо, продажі не зашиті в KPI, але навіщо втрачати гарячого клієнта = втрачати гроші? Включаємо математику, дивимося деталізацію з причин звернень, закладаємо% можливої ​​конверсії,% тих клієнтів, яким в результаті буде схвалений кредит / кредитна карта і переводимо це в плюсовій грошовий еквівалент. У підсумку отримуємо плюсовій дохід.

Якщо заглиблюватися в можливі причини відсутності продажів, то серед об’єктивних, виділили 2:

  1. Цільова аудиторія банку – юридичні особи;
  2. Цільова аудиторія банку – фізичні особи і відсутність «правильного» менеджменту і розуміння альтернатив побудови бізнес-процесу.

Якщо з першою причиною все логічно, то з другої можна і потрібно працювати. Про інструментах, які можна використовувати і результати в цифрах розповімо в наступних статтях. Але що нас приємно здивувало: 59 осіб з 60 розповідали про свій товар з посмішкою в голосі, максимально намагалися відповісти на всі питання і допомогти Клієнту, намагалися підлаштовуватися під темп мови і під мову клієнта, було чутно, як ментор / керівник підказує, що сказати і як відповісти. Навіть якщо вони не продали «товар / послугу» компанії, вони віддали частину свого часу, бажання і настрою, щоб МИ – Клієнти залишилися задоволені.

Автор: Оксана Музиченко, Телеконтакт

Меню