Ставлення бізнесу до послуг АКЦ

На початку квітня компанією Telecontact.ua за підтримки ВАКЦ, було проведено опитування з приводу ставлення бізнесу до послуг аутсорсингу в сфері контактного центру.

Всього мали змогу інтерв’ювати 156 представників різних сфер бізнесу. Погодились відповісти на запитання 50 учасників, з них: рітейл – 15%, банки – 13%, інтренет-магазини, IT, телеком – по 10%, також аптеки, МФО, держ.компанії та інші.

Із всіх опитаних, 69% використовує послуги тільки внутрішнього контактного центру, 2% – тільки аутсорс та 22% – два варіанти. Дана ситуація свідчить про те, що більшість компаній вибирає  організацію саме свого колл-центру, при цьому варто звернути увагу на їх масштабність (всього до 100 співробітників в компанії).

З приводу навчання персоналу, думка розділилась майже порівну, 49% навчають власними силами, 51%  компаній запрошують  зовнішніх спеціалістів. Це й не дивно, думка зі сторони завжди важлива та приносить нові ідеї. До речі, навчання внутрішніх тренерів та спеціалістів з навчання проводиться з залученням зовнішніх спеціалістів.

Питання клієнтоорієнтованості бізнесу на разі чи не на найпершому місці, тому звернули увагу на оцінку  якості обслуговування клієнтів, а саме прослуховування діалогів операторів. На жаль, виявили, що 11% компаній не звертають уваги на оцінку телефонних розмов,  6% досі використовує googlе та/або excel таблиці, 68% – здійснюють оцінку у власному (34%) та зовнішньому (34%) Програмному Забезпеченні.

З приводу загального відношення до послуг аутсорсиногового контактного центру можемо зробити висновок, що більшість 56% опитаних, вибрали нейтральний варіант, аргументуючи його різними умовами співпраці: підходами до виконання обов’язків КЦ, комунікації з Компаніями-Замовниками, гнучкістю, якістю та вартістю надання послуг, інше. При цьому 40% лише позитивно відгукуються про свій досвід та можуть рекомендувати передачу напрямків на аутсорс.

Щодо самих напрямків, то 15% представників бізнесу готові передати підряднику лише лінії для опитування задоволеністю, 7% – лише вихідний напрямок, та 72% вважають, що АКЦ зможе впоратись з підтримкою будь-якого направлення. При цьому, 4% все ж таки не готові довірити роботу з клієнтами іншим, в зв’язку з негативним попереднім досвідом або ж с суворою закритістю  всієї інформації щодо компанії.

Підводячи підсумки, слід звернути увагу, що бізнес досить відкрито відноситься до співпраці з АКЦ та позитивно відгукується про свій досвід. В цьому є значна заслуга самих Аутсорсингів, адже їм вдається індивідуально підходити до кожного клієнта та задовільняти його прохання та потреби.

Поділитися:

Попередня
TELECONTACT.UA – 10 РОКІВ НА РИНКУ УКРАЇНИ
Меню