Сила опитувань: чому варто довіритися контактному центру

Давайте визначимося з тією користю, яку компанія отримує від зворотної інформації. Але спочатку, щоб не бути голослівною, наведу вдалий досвід опитування клієнтів на прикладі найбільшого виробника зубної пасти – Colgate .

Ідея, яка змінила хід продажів

До середини 20 століття Colgate виробляла зубну пасту в тюбиках з дуже вузьким отвором. І хоча, обсяг продажів в компанії обчислювався в мільйонах доларів, керівництво прийняло рішення вдосконалити продукт. Для цього лінійні менеджери, не розуміючи, як це допоможе збільшити продажі, провели опитування постійних покупців.

Серед списку хороших пропозицій вдалося виділити головне: необхідно збільшити діаметр отвору тюбика, щоб споживачам стало зручно ним користуватися. Після нетривалих роздумів компанія випустила пробну партію з удосконаленням.

В результаті, продажі різко підскочили вгору, але ключова причина розкрилася дещо пізніше. Так як тюбик вийшов зручніше у використанні, покупці видавлювали набагато більше пасти за один раз. Як наслідок, тюбик став закінчуватися швидше, і його доводилося частіше замінювати / купувати.

Навіщо проводити опитування клієнтів

Сьогодні компаніям важливо вивчати споживача з метою отримання відповідей на питання: які сфери необхідно поліпшити, а які і так працюють добре.

Я вже зазначала раніше, що 1 незадоволений клієнт піде і розповість про негативний до нього відношення або про неякісний продукт / послугу 10 знайомим. Тому сучасний бізнес, щоб безперервно розвиватися і рости, повинен завжди бути на крок попереду конкурентів, тобто пропонувати товари і послуги кращої якості, що враховує побажання покупців.

Інформація від споживачів – найпотужніший інструмент збільшення обсягу продажів і просування бренду виробника. Грамотно складені питання, цілісна картина відповідей і вірні висновки, дозволяють отримувати важливі дані для дослідження цільової аудиторії, її переваг і підвищення конверсії.

Чому варто довіритися контактному центру при опитуванні клієнтів

Здавалося б, опитування може провести будь-який з нас, нічого складного: підготуй заздалегідь і постав питання, отримай відповіді, вивчи і зроби висновок. Ось тільки, не все так просто, як здається.

По-перше, щоб підготувати питання, необхідно орієнтуватися у всіх сферах діяльності компанії, до яких у клієнтів виникали або можуть виникнути претензії чи побажання.

По-друге, схема і метод комунікації зі споживачами повинні бути різноманітними і зручними: телефонний дзвінок, анкетування, соціальні мережі, поштова розсилка, усно, письмово і т.д.

По-третє, так як від сотень і тисяч клієнтів буде надходити безперервний потік інформації, її необхідно акумулювати в єдиний аналітичний центр, щоб нічого не упустити.

По-четверте, результати опитування необхідно вивчити, відсіяти непотрібне і вичленувати дійсно важливі нюанси.

Уявіть власника компанії, керівника відділу або лінійного менеджера, яких відвернули від безпосередніх обов’язків на невизначений термін для спілкування з покупцями (телефонні дзвінки, листування або особисті зустрічі). Нераціонально, правда?

В такому випадку, контактний центр – це ідеальний підрозділ в структурі компанії для опитування клієнтів.

Оператори першими дізнаються про переваги і скаргах, вміють використовувати різноманітний комунікативний функціонал, володіють техніками спілкування і аналізу даних, що надходять.

Систематизована в ході опитування інформація сприяє:

  • вивчення постійних покупців;
  • залучення нових клієнтів;
  • задоволенню їх потреб і вирішення існуючих проблем;
  • виявлення точок дотику привабливості товару / послуги з уподобаннями споживачів;
  • розробці раціональної маркетингової бізнес-стратегії.

За допомогою контактного центру ви не тільки покажете клієнтам, що цікавитеся їх думкою, а й посприяєте розвитку компанії, зібравши воєдино і обробивши розрізнені значимих фактів.

А як ви отримуєте зворотну інформацію від клієнтів?

Меню