Роль відгуків в 21-ому столітті. Як вони впливають на бренд?

97% людей вважають відгуки одним з найважливіших факторів у вирішенні купити товар або скористатися послугою. 94% споживачів читають відгуки перед здійсненням покупки. Якщо відгуки на товар / послугу відсутні, 92% будуть сумніватися в придбанні. Це цифри, наведені в статті DIXA . 

А ось приклад того, як відгук може вплинути на бренд. У Facebook поширюють пост клієнта відомого українського банку. Чоловік в подробицях описує, як у нього списалася велика сума грошей, і потрапила на рахунок іншої людини. Зв’язок зі службою підтримки банку результату не принесло. Тепер клієнт звертається безпосередньо до гендиректора банку і попутно просить друзів поширити відгук по мережі, щоб інші клієнти були напоготові. Пост назбирав купу реакцій і коментарів. Люди ділилися своїм досвідом. Більшість – негативним. Такий пост-відгук, безсумнівно, підриває довіру до банку і змушує задуматися: а чи все в порядку з його системою безпеки?  

У 21-му столітті карта поширення відгуків настільки величезна, що бренду вкрай складно встежити за всіма каналами їх поширення. Але робити це потрібно.  

Сарафанне радіо

Його контролювати найскладніше. Це стихійний канал, який живе за своїми правилами. Все, що ви можете робити – підвищувати клієнтоорієнтованість компанії і сподіватися на позитивний фідбек.

Відгуки на сайті і в соціальних мережах

88% споживачів довіряють онлайн-відгуками також, як і особистим рекомендаціям. Важливо не зловживати цією довірою: не “підчищати» негатив, не користуватися проплаченими відгуками. Нечесність з вашого боку розкриється досить швидко і завдасть серйозної шкоди репутації бренду.

Відгуки на зовнішніх ресурсах

Маркетплейси, спеціальні сайти з рекомендаціями, картографічні сервіси, форуми – додаткові канали поширення відгуків про ваш бренд. Важливо постійно моніторити їх і оперативно реагувати на будь-який фідбек.

Як працювати з відгуками, щоб не нашкодити

Не ігноруйте

Це ваша можливість показати високий рівень комунікації з клієнтом і довести свою клієнтоорієнтованість не словами, а ділом.

Не сперечайтеся: клієнт завжди правий

Заїжджена фраза не втрачає актуальності. Хочете довести зворотне? Будь ласка. Але готуйтеся, що у вас стане на одного покупця менше. Виняток: фейковий відгук з метою підірвати репутацію бренду.

Не чекайте – запитайте першими

Коли ви першими виходьте на зв’язок з клієнтом, ви закриваєте відразу два завдання: 1) отримуєте позитивний відгук або 2) працюєте з негативом до того, як він потрапить на загальний огляд в мережу.

Однак далеко не завжди співробітник компанії може професійно обробити фідбек. Чи не нашкодити репутації бренду, зберегти клієнта і показати високий рівень клієнтоорієнтованості.

Ось чому при роботі з відгуками великі бренди воліють користуватися послугами колл-центрів. Оператори навчені правильній комунікації з клієнтом, знають регламент поведінки, використовують заздалегідь підготовлені скрипти. Отримавши негативний відгук, оператор колл-центру використовує механіки, що допомагають зберегти лояльність до бренду і не втратити клієнта. Кожен відгук формує репутацію бренду і впливає на рішення людини: купити чи ні. І, на мій погляд, головне правило роботи з відгуками – діяти на випередження. Знати ЩО про вас скажуть, до того, як скажуть.

Меню