Для багатьох Чорна п’ятниця асоціюється з лавиною знижок і можливістю придбання товарів за помірними цінами. У цей день компанії значно збільшують прибуток і кількість замовлень, залучають нових покупців, а також стогнуть від десятків і сотень вхідних дзвінків, які не встигають обробляти.
Мало хто замислюється про те, яка масштабна робота передує підготовці до даної події. Але навіть цей процес, будучи коректно налагодженим, періодично супроводжується логістичними нестикуваннями, скаргами та претензіями незадоволених клієнтів.
Я час від часу стикаюся з ситуаціями, коли інтернет-магазини не можуть правильно і своєчасно обробити моє замовлення або звернення. Нерідко, після численних спроб зв’язатися з представниками компанії і багатохвилинного очікування в телефонній черзі, з’ясувалась відсутність на складі того чи іншого асортименту або розбіжність зазначених на сайті характеристик. Бували випадки, коли оплачений товар їхав за іншою адресою і мені доводилося докладати немислимі зусилля, щоб донести повторно необхідну інформацію черговому менеджеру продавця.
На мою думку, підготовка до Чорної п’ятниці повинна супроводжуватися організацією роботи всіх підрозділів компанії без винятку, щоб забезпечити їх органічна взаємодія як один з одним, так і з клієнтами. Таким чином, через зростання конкуренції компаніям необхідно приділяти більше уваги підвищенню якості обслуговування. І в цьому важливу роль відіграє злагоджена робота контакт-центру, що є сполучною ланкою між покупцями і продавцями.
Ефективність роботи контактного центру проявляється не тільки в сезон знижок або під час великих PR-акцій, а й повсякденно. Сучасне програмне забезпечення, яке використовують оператори, дозволяє: скоротити середній час обслуговування одного звернення і, тим самим, зменшити витрати на телефонний трафік; обробити більшу кількість замовлень, ніж в звичайному режимі; залучити більшу кількість нових клієнтів.
Не варто забувати, що співробітники контакт-центру оперують вхідними зверненнями не тільки за допомогою телефонного виклику, а й по e-mail, в соціальних мережах або в чаті, використовуючи єдині правила і з дотриманням цілісності рівня сервісу. Такий підхід дозволяє клієнтові вибрати найбільш зручний спосіб комунікації для вирішення свого питання і підтверджує рівень клієнтоорієнтованості компанії.
За статистикою американського оператора 1st Financial Training Services, що поширює за допомогою інтернет-продажів платне навчальне відео для фахівців банківського сектору, повернути клієнта, якому не сподобалася якість обслуговування – складно. І хоча 96% незадоволених клієнтів будуть мовчати про причини незручностей, 91% все ж віддасть перевагу змінити компанію, в той час як залучення нового клієнта коштує в 5 разів дорожче, ніж робота з вже існуючим. Знову ж таки, 1 незадоволений клієнт розповість про негативний до нього відношенні 10 знайомим.
Технічні можливості та функціонал контакт-центру результативні і незмінні як до, так і після Чорної п’ятниці. Вони дозволяють постачати в зовнішнє середовище доброзичливий інтерфейс і комфортні умови взаємодії з компанією, а також допомагають проаналізувати поведінку клієнта і загальну структуру розмови для вироблення правильної тональності спілкування. Крім того, контактний центр полегшує життя всередині підприємства, вивільняючи під час авралу кваліфікований персонал від консультацій, які не потребують специфічних навичок і знань.
Я переконана, що керівникам підприємств стратегічно важливо вникати в проблеми і процеси контактного центру, щоб краще розуміти все зростаючі переваги своїх покупців і взаємозалежність кожного підрозділу в структурі організації будь-якого рівня. В результаті, такі керівники, сприяючи розвитку контакт-центру, наполягають на збільшенні частки лояльних клієнтів на конкурентному ринку і загальної результативності продажів.
На закінчення підкреслю: робота контакт-центру ефективна, тільки якщо він грамотно інтегрований в поточні бізнес-процеси компанії.