Юлия, расскажите о себе. Какой ваш карьерный путь? С чего вы начинали?
В компании работаю с 2012 года. Начинала с позиции оператора на входящем направлении. Прошла от тренера до Менеджера проекта. Мой карьерный путь достаточно интересный. Успела поработать на входящих и исходящих направлениях в банковской, страховой, телекоммуникационной сферах. Запускала и руководила надомными операторами — пожалуй, самый интересный опыт. Руководила проектом в 300 человек на 6 локациях.
Каждая ступень в карьере оставила знания и опыт, которые помогают не только в работе, но и в повседневной жизни.
Какие задачи и цели Вы ставите перед собой сейчас? И каким Вы видите ближайшее будущее вашей компании, какая стратегия ее развития?
Целей много. Как всегда хочется всего и больше ? . Глобальная цель – повысить уровень качества обслуживания не только на словах, но и каждый, кто пользуется услугами любой телефонной поддержки, получал максимальный комфорт от взаимодействия.
Планы на будущее … хм … покорять другие страны, развиваться на международном рынке.
Юлия, расскажите, что достигла ваша компания за 9 лет от ее рождения?
C 2011 года Телеконтакт в Украине вырос со 100 операторов до 1000, открыл еще одну площадку в Кропивницком. За 9 лет было сделано многое, при этом, хотелось обозначить самое важное: мы автоматизировали все процессы в компании, создали собственную систему управления контролем качества, платформу для самостоятельного обучения админ. персонала.
Как Вы думаете, какие в основном, причины у компаний обращаться к аутсорсинговым контакт центрам?
Снятие пиковых нагрузок и передача телемаркетинга, так как это требует дополнительных ресурсов, соответственно затрат. Необходимо сравнение эффективности и затрат в обеих случаях. Как правило, аутсорс выгоднее.
Какие компании являются вашими основными заказчики?
В целом компания на рынке 20 лет и работает в 4-х странах. За это время сотрудничали с клиентами разных сфер бизнеса: финансовый сектор, страховые организации, телекоммуникационные компании, ритейл онлайн/оффлайн, платёжные системы, сервисные компании и т.д. Компания не стоит на месте и, в след за тенденциями и потребностями рынка, работаем расширяем спектр сфер.
Каков Ваш основный метод и принципы переговоров с клиентами/партнерами?
В первую очередь наша компания — это помощник, а не Исполнитель, который совместно с Заказчиком оптимизирует работу для повышения эффективности, сервиса, клиентоориентированости. Как раз это доношу клиентам на встречах и при обсуждении вариантов сотрудничества.
Сколько нужно потратить времени, что бы запустить колл-центр с нуля?
Все зависит от объема работ. Если необходимо найти помещение и его оборудовать — примерно 1-1,5 месяца. Если необходимо набрать и обучить сотрудников, здесь сроки зависят от количества требуемого персонала и длительности обучения. Данный вопрос индивидуален.
Какие минимальные и максимальные сроки запуска проекта в вашей компании?
Зависит от объема работ. Для качественного запуска требуется месяц. За это время подготавливаем всю техническую составляющую, алгоритм разговора, шкалы для прослушивания, подбираем операторов по заданному профилю, обучаем и только потом происходит запуск.
Из практики скажу, что бывало разное. Мы запускали проект и за неделю и на протяжении 2-х месяцев.
Самое главное – оперативная обратная связь между исполнителем и заказчиком.
Что лучше инхауз или аутсорс? И почему?
Однозначно сказать, что аутсорс лучше, чем инхаус и наоборот — не правильно. Аутсорс более гибок. Это их основной источник доходов, поэтому для качественного обслуживания компания использует новые методы, технологии и абгрейд своих сотрудников. Процессы четко построены и прописаны, а опыт позволяет реализовать проекты разной сложности. Инхаусы, в свою очередь, заточены под один процесс.
Сейчас все активно обсуждают тему автоматизации и внедрения интеллектуальных систем. Как Вы считаете, будет ли через 5/10 лет такой объем работы для контакт-центров?
Сейчас все уходят от голосовых каналов и переводят все звонки на ботов или IVR. Да, это большая экономия для компании, НО есть много нюансов. Хорошие интеллектуальные системы стоят денег, которые не все готовы вкладывать, поэтому выдумывают велосипед. В результате создают себе повторный поток обращений.
Также, не учитывают готовность клиентов к переходу, соответственно вызывают негатив. Думаю, сталкивались с ситуацией, когда для выхода на оператора, необходимо было пройти многоуровневый IVR с длительностью 5 минут и в конце вас так и не соединили с оператором.
Работа для контакт центров останется, только в меньших объемах. В основном останутся продажи, так как «машина» их заменить не может. Также необходимо учитывать, что поклонение X не сможет полноценно перейти на такой формат коммуникации.
От каких факторов зависит успешность контакт-центра?
Вариативность решения задач, экспертиза, технологии, качественно построенные процессы.