У липні цього року ReportLinker в дослідженні «Глобальна індустрія систем інтерактивної голосової відповіді» оприлюднив цікаву інформацію.
Згідно проміжним даними, зібраними в період 2012-2020 років, глобальний ринок систем IVR досягне $ 6.1 мільярда до 2027 року (тільки в США його обсяг становить на сьогоднішній день $ 1.1. Мільярда). Значні цифри змушують замислитися і зробити висновок про перспективи впровадження в найближче десятиліття настільки багатообіцяючого продукту там, де його ще немає, і про те наскільки це зручно не тільки користувачам.
Для довідки: RL – найбільша технологічна компанія, що спеціалізується на підготовці аналітичних звітів для осіб, які беруть управлінські рішення, на основі яких вони можуть обрати ту чи іншу стратегію ведення бізнесу.
Що таке IVR і в чому його користь
IVR – це інтерактивне голосове меню на базі записаних попередньо голосових повідомлень, які активно використовуються в різних сферах бізнесу, дозволяючи ефективно взаємодіяти з користувачами, відсівати типові звернення і знижувати навантаження на операторів. Система розпізнає запити абонентів, переміщаючи в мовному меню через натискання кнопок на мобільному пристрої, щоб надати необхідну інформацію, не чекаючи відповіді оператора.
Більш стисло: IVR розподіляє дзвінки, виходячи з тематики і специфіки; допомагає вибирати продукти і послуги з каталогу; спрощує участь в рекламних акціях та опитуваннях; швидше коригує пошук необхідної інформації.
Якщо пройтися більш розширено за можливостями IVR, слід зазначити наступні переваги:
- обробка вступників звернень non-stop (від 30% до 60% від загальної кількості);
- скорочення часу на ідентифікацію мети звернення;
- надання можливості самообслуговування;
- повний контроль і відстеження без втрат абсолютно всіх звернень, завдяки автоматизації;
- маршрутизація звернень на конкретного фахівця або оператора всередині компанії, в разі відсутності необхідної інформації в системі;
- зменшення часу очікування обробки запиту;
- підвищення якості обслуговування і збільшення лояльності користувачів.
Глобально: впровадження систем IVR в бізнес впливає на збільшення клієнтської бази та розширення сегмента продажів, вивільняє фахівців від монотонної роботи і скорочує операційні витрати.
Помилки в налаштуванні системи IVR
При безсумнівні переваги IVR, власники компаній і / або розробники часто допускають ряд типових помилок, які нівелюють ефективність системи інтерактивних голосових повідомлень.
Можливі помилки в побудові подібної системи можуть зашкодити якості обслуговування, в той час як правильна логічна структура інтерактивного голосового меню дозволяє збільшити обсяги продажів при одночасному скороченні поточних витрат.
Напевно, ви стикалися з невідомим в трубці голосом в запису монотонно «бубонить» про те, «яка ми класна компанія», «який правильний вибір ви зробили, звернувшись до нас» і т.д. в той момент, коли необхідно вирішити назріле питання швидше.
Так ось, щоб не допустити зниження результативності IVR, при побудові системи, необхідно дотримуватися кількох простих порад і правил:
- враховувати очікування клієнтів, а не свої потреби;
- не перевантажувати вступну частину надлишковою і непотрібною інформацією;
- автоматизувати тільки прості і типові завдання;
- виключити перевантаженість інтерактивного меню;
- зберігати дані про абонента і обігу при переміщенні по гілці на конкретного фахівця.
Наприклад, фахівці ДТЕК Дніпровські електромережі, після спрощення автоматичного IVR-меню для дзвінків клієнтів, домоглися наступного: інтерактивне голосове привітання триває 35 секунд замість 1 хвилини, а процес очікування на лінії зв’язку з оператором став удвічі коротше і зрозуміліше.
Іноді, до негативного результату можуть привести неприємна музика або тембр голосу в записі. Не варто забувати і людський фактор – більшість користувачів і клієнтів все-таки вважають за краще живе спілкування з реальною людиною, тому в меню обов’язково повинен бути передбачений такий пункт.
Не кожен клієнт скористається перевагами IVR, але навіть якщо це буде всього лише частина – чим більше каналів комунікації, тим вище рівень клієнтоорієнтованості – запорука успішного розвитку компанії.