IVR в сучасній компанії: про користь і помилки в налаштуванні інтерактивної системи

У липні цього року ReportLinker в дослідженні «Глобальна індустрія систем інтерактивної голосової відповіді» оприлюднив цікаву інформацію.

Згідно проміжним даними, зібраними в період 2012-2020 років, глобальний ринок систем IVR досягне $ 6.1 мільярда до 2027 року (тільки в США його обсяг становить на сьогоднішній день $ 1.1. Мільярда). Значні цифри змушують замислитися і зробити висновок про перспективи впровадження в найближче десятиліття настільки багатообіцяючого продукту там, де його ще немає, і про те наскільки це зручно не тільки користувачам.

Для довідки: RL – найбільша технологічна компанія, що спеціалізується на підготовці аналітичних звітів для осіб, які беруть управлінські рішення, на основі яких вони можуть обрати ту чи іншу стратегію ведення бізнесу.

Що таке IVR і в чому його користь  

IVR – це інтерактивне голосове меню на базі записаних попередньо голосових повідомлень, які активно використовуються в різних сферах бізнесу, дозволяючи ефективно взаємодіяти з користувачами, відсівати типові звернення і знижувати навантаження на операторів. Система розпізнає запити абонентів, переміщаючи в мовному меню через натискання кнопок на мобільному пристрої, щоб надати необхідну інформацію, не чекаючи відповіді оператора.

Більш стисло: IVR розподіляє дзвінки, виходячи з тематики і специфіки; допомагає вибирати продукти і послуги з каталогу; спрощує участь в рекламних акціях та опитуваннях; швидше коригує пошук необхідної інформації.

Якщо пройтися більш розширено за можливостями IVR, слід зазначити наступні переваги:

  • обробка вступників звернень non-stop (від 30% до 60% від загальної кількості);
  • скорочення часу на ідентифікацію мети звернення;
  • надання можливості самообслуговування;
  • повний контроль і відстеження без втрат абсолютно всіх звернень, завдяки автоматизації;
  • маршрутизація звернень на конкретного фахівця або оператора всередині компанії, в разі відсутності необхідної інформації в системі;
  • зменшення часу очікування обробки запиту;
  • підвищення якості обслуговування і збільшення лояльності користувачів.

Глобально: впровадження систем IVR в бізнес впливає на збільшення клієнтської бази та розширення сегмента продажів, вивільняє фахівців від монотонної роботи і скорочує операційні витрати.

Помилки в налаштуванні системи IVR 

При безсумнівні переваги IVR, власники компаній і / або розробники часто допускають ряд типових помилок, які нівелюють ефективність системи інтерактивних голосових повідомлень.

Можливі помилки в побудові подібної системи можуть зашкодити якості обслуговування, в той час як правильна логічна структура інтерактивного голосового меню дозволяє збільшити обсяги продажів при одночасному скороченні поточних витрат.

Напевно, ви стикалися з невідомим в трубці голосом в запису монотонно «бубонить» про те, «яка ми класна компанія», «який правильний вибір ви зробили, звернувшись до нас» і т.д. в той момент, коли необхідно вирішити назріле питання швидше.

Так ось, щоб не допустити зниження результативності IVR, при побудові системи, необхідно дотримуватися кількох простих порад і правил:

  • враховувати очікування клієнтів, а не свої потреби;
  • не перевантажувати вступну частину надлишковою і непотрібною інформацією;
  • автоматизувати тільки прості і типові завдання;
  • виключити перевантаженість інтерактивного меню;
  • зберігати дані про абонента і обігу при переміщенні по гілці на конкретного фахівця.

Наприклад, фахівці ДТЕК Дніпровські електромережі, після спрощення автоматичного IVR-меню для дзвінків клієнтів, домоглися наступного: інтерактивне голосове привітання триває 35 секунд замість 1 хвилини, а процес очікування на лінії зв’язку з оператором став удвічі коротше і зрозуміліше.

Іноді, до негативного результату можуть привести неприємна музика або тембр голосу в записі. Не варто забувати і людський фактор – більшість користувачів і клієнтів все-таки вважають за краще живе спілкування з реальною людиною, тому в меню обов’язково повинен бути передбачений такий пункт.

Не кожен клієнт скористається перевагами IVR, але навіть якщо це буде всього лише частина – чим більше каналів комунікації, тим вище рівень клієнтоорієнтованості – запорука успішного розвитку компанії.

Меню