ІНТЕРВ’Ю З ІРИНОЮ ДЕРГАЧОВОЮ

Интервью с Ириной Дергачевой — независимый консультант.

Ирина более 13 лет работает в сфере клиентского сервиса, 10 из которых на управленческих позициях. Сегодня в гостях она расскажет с чего начиналась ее карьера, поделится своей экспертным мнением о состоянии рынка колл-центров, нового она узнала для себя за последний год.

  1. Расскажите, пожалуйста, немного о себе. Как складывалась Ваша карьера?

На последнем курсе университета я мечтала о маркетинге, начала с ниже — мерчандайзером в алкогольной компании, и планировала дальше развиваться в этой сфере. В конце 2005 года практически случайно попала в контакт-центр мобильного оператора lifecell (на тот момент life :)), искренне считая, что это на несколько месяцев, а осталась в Turkcell Group на 10 лет.

Проработав год оператором стала тем-лидером, затем отправилась в Минск уже в роли руководителя контакт-центра белорусского life :), а уже оттуда вернулась в Киев на позицию операционного директора Global Bilgi Украины.

Последние 2 года я работаю на себя в качестве независимого консультанта и бизнес-тренера, помогаю другим контакт-центрам становиться лучше.

  1. Поделитесь своим мнением о состоянии рынка колл-центров сегодня?

Видя изнутри контакт-центры в трех постсоветских странах, могу сказать, что украинские аутсорсинговые КЦ достаточно технологические, и бизнес-процессы в них настроены на должном уровне для того, чтобы быть в тренде.

Что не всегда можно сказать о in-house, и это делает аутсорсинг еще более привлекательным для украинских компаний.

А приятным сюрпризом стало осознание того, что Украина вполне может быть таким многоязычным хабом для работы с американскими и европейскими клиентами.

  1. Что нового Вы узнали для себя последний год?

Благодаря специфике своей работы, я пересекаюсь с большим количеством профессионалов в сфере контакт-центров, происходит постоянный обмен идеями, опытом и знаниями.

Если говорить о моем профессиональном развитии, то в 2018 году открыла для себя фасилитации, теперь очень активно использую этот метод в работе со своими клиентами.

  1. С какими трудностями вы сталкивались при аудите процессов?

Самый болезненный процесс в личном топе — планирование нагрузки входных линий. Здесь я говорю в основном о in-house, очень часто график составляется на глаз, а колебания объема звонков не учитывается при прогнозах.

Вторая общая проблема — «оторванность» контакт-центра от других подразделений компании, что приводит к эффекту лебедя, рака и щуки из известной басни. Для того, чтобы решить эту проблему мы начинаем проводить «дни открытых дверей» в КЦ, приглашаем сотрудников из отделов маркетинга, продаж и т.п. на общее собрание, даем слушать звонки, делимся Customer Voice, что дает почву для большого количества инсайт и новых идей.

  1. Ирина, вы посещаете конференции уже более 9 лет, поделитесь, какие основные проблемы существуют в контакт-центрах?

Общий тренд, который заметен невооруженным глазом, — нехватка персонала. Мы все уже несколько лет страдаем от последствий той демографической ямы, в которую страна провалилась в конце 90-х, начале 2000-х. Здесь, как водится, две стороны медали — подбор и текучесть. Обе эти темы, на мой взгляд, были как раз очень глубоко раскрыты на этой конференции, где мы выступали в соответствующем блоке с Ольгой Недилько .

  1. Какие советы Вы можете дать внутренним контакт-центрам?

Выходите за рамки, учитесь у других, показывайте себя. Часто внутренние контакт-центры как бы замыкаются в себе, и процессы в них не меняются годами, но индустрия не стоит на месте, и каждый год появляется что-то новенькое. Очень важно регулярно сравнивать себя с другими, понимать, куда можно двигаться самостоятельно, а какие процессы можно отдать аутсорсерам.

В этом плане, кстати, мне очень нравится инициатива Телеконтакт приглашать коллег к себе на площадку, делиться опытом, показывать успешные кейсы на практике.

  1. Расскажите о своем блоге, о чем он? Задачу для себя Вы ставили, создавая его?

Когда я заводила свой блог, то искренне думала, что буду писать о путешествиях. Это мое хобби, уже много лет я путешествую самостоятельно, и мне, правда, нравится делиться с другими своим опытом.

Но уже через четыре поста в нем появился раздел «личная эффективность», а еще чуть позже «менеджмент». Кстати, по сей день больше всего набрали просмотров в нем статьи — «что мне дал колл-центр» и рекомендации для супервайзеров

  1. Сейчас все звонки переводят в НЕ голосовой канал, какие плюсы и минусы вы видите в этом процессе?

Я не считаю, что в этом процессе есть смысл говорить о плюсах и минусах — это неизбежность. То же самое, как оценивать появление автомобиля с точки зрения плюсов и минусов — так, теперь быстро и комфортно, но лошади были экологичнее.

Процесс коммуникации эволюционирует, идет в цифру, это касается всех сфер человеческой жизни (еще лет 10 назад вряд ли кто-то имел в мессенджерах семейный чатик с родителями, а сейчас это норма), и Customer Service — не исключение.

Вопрос скорее в том, как нам к этому подготовиться? С одной стороны — максимально удобные и простые каналы самообслуживания, с другой — высокий уровень экспертизы операторов, так как голосом и в живых чатах будут приходить наиболее сложные запросы. Ну и, конечно, грамотная речь не только устная, но и письменная теперь — must. Хотя, и spell-checkers никто не отменял.

  1. Как вы считаете, компании лучше строить свой внутренний контакт центр использовать аутсорсинговый контакт центр? Почему?

Каждая из моделей имеет свои плюсы и минусы. Конечно, если говорить о ситуации, когда компании необходимо построить свой контакт-центр с нуля, я бы предпочла аутсорсинга, как человек, который понимает всю степень сложности запуска эффективного КЦ. Если внутренний КЦ уже есть, то хорошо работает модель, при которой на аутсорсинговый КЦ отдается часть непрофильных процессов, или же переливаются дополнительные объемы. Кроме оптимизации самих процессов, компания получает и конкуренцию внутреннего и внешнего КЦ, который, как известно, продвигает всех игроков в достижении наилучших результатов.

  1. Как давно знаете компанию Телеконтакт?

О существовании компании я знала уже много лет, но лично с коллегами мы познакомились не так давно. И я надеюсь, что это знакомство со временем перерастет в дружбу, а возможно, и сотрудничество. Мне на самом деле нравится то, что вы делаете сейчас в плане открытости, развития и активности на рынке.

  1. Как бы Вы описали компанию Телеконтакт в трех словах?

Я повторюсь: открытая, активная и позитивная.

Меню