Вы по образованию Маркетолог. Чем привлекло Вас данное направление?
Изначально готовился к поступлению на кибернетику в «Шевченка». Возвращаясь от репетитора, я поймал себя на мысли, что несмотря на мою любовь к цифрам, мне очень скучно решать «задачки», имеющие слабую связь с реальностью. Но так как времени было мало, я практически спонтанно выбрал «маркетинг» для получения высшего образования. Как оказалось – это судьба ?
Гела, расскажите, как началась Ваша карьера в PSP Platon?
Нестандартная история – я работал в платежном провайдере Platon два раза. Первый раз я отработал всего 4 месяца. Дело в том, что во время того, как я начал работу в PSP Platon, я уже консультировал нишевого ритейлера по развитию e-commerce. Как итог – я получил слишком хороший офер от ритейлера и не смог от него отказаться. В течение нескольких лет мы периодически общались с текущим CEO PSP Platon по поводу работы и через 2,5 года – я снова в компании, чему я безумно рад.
Какая основная цель компании Platon?
PSP Platon входит в пятерку крупнейших платежных провайдеров в Украине, при этом оставаясь нишевым игроком.
Цель на ближайшие 2 года, которая стоит перед компанией и всей командой – стать крупнейшей PSP в стране. С учетом динамики нашего роста за последние 3 года, я уверен, что мы достигнем поставленной цели.
Чем Ваше предложение отличается от предложений других компаний для пользователей?
Как я говорил ранее, мы – нишевой игрок и это является как сильной стороной, так и слабой. Слабость – это ограниченность роста нашего присутствия нишей. Сильная же сторона – это то, как мы разбираемся в бизнесе наших клиентов и партнеров. Благодаря пониманию того, как работает бизнес нашего клиента, мы создаем самые удобные и результативные решения.
На что в первую очередь обращает PSP Platon в коммуникации с клиентами?
Тут мы должны разделять две сферы бизнеса и два типа клиентов. Мы – в первую очередь B2B компания, однако из-за специфики нашей сферы мы находимся в постоянном контакте с B2C клиентами. За коммуникацию с мерчантами/компаниями у нас отвечает отдел продаж, а также отдел технической поддержки и мониторинга. У нас есть огромное количество требований к коммуникации в зависимости от этапа, на котором наш мерчант/партнер находится (продажа, регистрация в банке, интеграция, подключение новых методов или инструментов, чарджи и т.д.), но результат мы всегда должны обеспечить лучший.
Что же касается B2C клиентов – это прерогатива колл-центра. Здесь есть два основных критерия: скорость, экспертность и понятность. Если клиент обратился в наш колл-центр, он должен получить решение своей проблемы за 1 звонок или получить четкую и понятную консультацию с набором действий, которые ему надо совершить, чтобы закрыть свой вопрос (если это проблема на стороне банка-эмитента или эквайера, которую мы решить не можем).
Какую роль в коммуникации с клиентами играет ваш колл-центр? Почему в компании было принято решение о построении внутреннего колл-центра?
Принимая во внимание специфику сферы, в которой мы работаем, нами было принято решение создать внутренний колл-центр. Для предоставления быстрых и точных ответов нашим операторам необходимо обладать большим объемом знаний касательно особенности работы МПС, банковских карт, электронных кошельков (типа Masterpass, ApplePay и т.д.) и самих банков. Выводя колл-центр за пределы компании, мы опасаемся, что не сможем поддерживать высокий уровень экспертности при консультации наших клиентов.
Что Вы знаете о компании Телеконтакт? Готовы ли рассматривать его как потенциального партнера?
Компанию «Телеконтакт» знаем давно и неоднократно рассматривали вариант сотрудничества. Однако, на данный момент наши опасения по поводу снижения качества обслуживания наших клиентов из-за специфической сферы преобладают над желанием начать сотрудничество.
Можете спрогнозировать, как будут развиваться платежные провайдеры в ближайшие годы?
Все участники рынка (украинского) за последние 12-24 месяца столкнулись с радикальным снижением уровня маржинальности из-за очень высокой конкуренции как со стороны самих платежных провайдеров, так и банков, которые выходят на рынок напрямую, используя демпинг. Это привело к тому, что на рынке образовалось две основные стратегии развития. Первая – провайдер старается подключить максимальное количество платежных методов и инструментов, надеясь, что при прочих равных, мерчанты будут подключать именно его. Вторая – переход от платежного провайдера к сервис-провайдеру, интегрируя в свое решение дополнительные сервисы, которые позволяют PSP зарабатывать на продаже сопутствующих платежам услуг.
PSP Platon – уже более года следует пути «Платежного сервис-провайдера», предоставляя своим клиентам дополнительные сервисы.
На что будет нацелена работа компании в ближайший год?
2020 год является крайне важным для нас. Перед нами стоит непростая задача – укрепить IT-отдел высококлассными специалистами, удержать низкий уровень текучки в компании, запустить систему отслеживания удовлетворенности клиентов и выпустить 7 новых сервисов. Ну и без увеличения доли рынка не обойтись.
С помощью чего развиваете свои профессиональные навыки и как удается быть в курсе событий?
На самом деле, действительно значимых событий не так много. Если разбирается в маркетинге достаточно хорошо и иметь большой багаж фундаментальных знаний и понимания, то можно заметить, что маркетинг не меняется уже 5-10 лет (а может и все 30). Для того, чтобы держать себя в «тонусе», я периодически прохожу курсы на платформе Coursera (на мой взгляд лучшая обучающая платформа), а также читаю (точнее слушаю) книги. В B2B гораздо важнее быть в курсе бизнеса своих партнеров, чем в трендах маркетинга.
Вы часто посещаете различные бизнес-мероприятия. Была ли возможность выступать на них? Какую тему презентовали?
По работе приходится посещать большое количество различных ивентов. С выступлениями все не так активно. Дело в том, что действительно весомые поводы для выступления случаются не часто, а рассказывать как другие PSP об «Инновациях в карточных платежах» — не очень-то хочется (не люблю смотреть на сонных слушателей). Последнее мое выступление было на “FinRetail 2019”, где я рассказал влиянии платежного решения на финансовый результат МФО (онлайн-кредитование) на примере математической модели работы МФО. Пояснение к докладу можно прочитать у меня в профиле на LinkedIn, портале minfin.com.ua или блоге platon.ua
Что бы Вы хотели добавить от себя нашим подписчикам и читателям?
Все начинается с ПРОДУКТА, и только в случае, если Вы создаете действительно что-то стоящее – вот тогда маркетинг Вам поможет. Ну и математические модели работы Вашего бизнеса – тоже не будут лишними)