Експертна думка. Про якісний сервіс розповідає експерт ВАКЦ Юлія Рафальська

Якісний сервіс – як?

Думкою про якісний сервіс ділиться Юлія Рафальська, Директор з розвитку бізнесу компанії Телеконтакт

Перед тим, як розповісти свої думки, вирішила почитати, що пишуть в інтернеті.

Нижче кілька визначень.

Якісний сервіс:

– це вміння почути біль клієнта і усунути її;

– це не те, що бізнес пропонує лояльним клієнтам, а то, що він дарує кожному;

– це надання послуг, які задовольняють його потребу.

Так, частково так і є. Основне завдання зрозуміти, «чим можна допомогти?».

При цьому більшість компаній забуває, що якісний сервіс включає в себе концентрацію всіх ресурсів, в тому числі компанії для задоволення потреб / бажань клієнтів. Важлива концентрація всіх співробітників, а не тільки тих, які безпосередньо, спілкуються з клієнтами особисто, по телефону або в інших каналах.

Сервіс у всьому: кадри, монтаж, доставка, склад, продаж, кореспонденція, клінінг-співробітники, водії і т.д. Елемент обслуговування – це те, що робить кожен співробітник у компанії. В результаті будь-яка діяльність впливає якість продукту або послуги, придбаних клієнтом.

Функції сервісу – зберегти діючих клієнтів, залучити нових і створити у всіх потребу продовжувати співпрацю з вашою компанією.

За весь час роботи в сфері обслуговування визначила закономірності по компаніям.

  1. Стратегічні. Вони ретельно продумують, як працювати з клієнтами і у більшості це виходить Круто. Але їх вистачає на 5-7 років, в середньому, далі їх репутація і бренд працює на них, АЛЕ не вони.
  2. Цільові. Вони чітко визначають свої цілі (в основному фінансові) і виконують їх, навіть якщо сервіс страждає. Так, охоплюють малу частину аудиторії. При цьому вона стабільна і, можливо, приносить прибуток.
  3. «Спонтанні». З розряду «а раптом зайде». Це креативні компанії з неординарним підходом. Вони бажають зробити все тут і зараз. Довго стукають, намагаються донести меседж своїм кінцевим споживачам, на що витрачають багато часу і ресурсів. У підсумку результат неоднозначний, є ті, які завойовують любов клієнтів і навпаки.

Джен Гейтс, менеджер по роботі з клієнтами компанії Chef Francisco. Якщо в компанії починають розуміти, що клієнти – теж люди, і якості обслуговування починають приділяти не менше уваги, ніж фінансовим розрахункам, це означає, що компанія на вірному шляху до створення стійкої конкурентної переваги і домінування на ринку. На шляху, який приносить гроші.

На що варто звернути увагу при вибудовуванні сервісу в компанії?

Це стосується не тільки колл-центрів, а й усіх сфер бізнесу.

  1. Участь вищого керівництва . Це головна передумова до підвищення рівня обслуговування. На жаль, більшість інформації не доходить до власників бізнесу, а якщо і доходить, то найчастіше в форматі «зіпсований телефон». І навпаки, співробітники не завжди діляться тим, що відбувається, так як керівництво дало зрозуміти про своє небажання брати участь у даному процесі. Не дарма є прислів’я: «Риба гниє з голови». Адже тон задає саме керівництво, а далі ТОП менеджери транслюють ідеї, концепції, принципи в маси.
  2. Участь всіх співробітників . Кожен повинен розуміти, що його робота впливає на сприйняття клієнтом сервісу і навіть на якість продукту. Для цього необхідно підбирати не просто команду фахівців, а людей позитивних, кмітливих і комунікабельних, готових «долати гори» або хоча б готових до цього. Чітко визначити зони відповідальності, обов’язки і завдання для кожного. Говорити з ними частіше – «слухати і чути». До слова, почитайте книгу «Доставка щастя» Тоні Шей.
  3. Ставлення всередині компанії . Якщо ви вибрали для себе клієнтоорієнтований шлях, це повинно бути законом в компанії – ніяких винятків на зразок «нам нема чого йому запропонувати, у нас не затребуваний товар». Повинна бути командна робота, всі прагнуть до спільної мети – запропонувати клієнтам високу якість продукції та завоювати їх лояльність.
  4. Навчання . Один з важливих аспектів для компаній. Завдяки розвитку співробітників розширюється спектр можливостей, що в подальшому позначається на прибутку.

Якість обслуговування в Organizacion Ramirez на багато світлових років випереджає рівень обслуговування у найбільших представників галузі в США. У всіх кафетеріях працюють офіціанти, які чудово ставляться до клієнтів. Компанія навчає і поважає своїх співробітників, вона наділяє їх повноваженнями, необхідними для надання якісного сервісу.

  1. Процеси . Довіра, оперативність, зрозумілість, швидкість, прозорість, вирішення питання, відповідальність, повний комплекс послуг, ініціативність, позитивні емоції – це базові речі властиві якісному сервісу. Важливо постійно аналізувати поведінку клієнтів на імплементацію нових алгоритмів. Отримувати зворотний зв’язок і правильно її обробляти, і використовувати при розвитку і презентації продукту в майбутньому.

Річард Гемгорт, колишній співробітник по роботі з клієнтами в компанії Armstrong World Industries, каже: “Ми отримали кілька постійних клієнтів, чия співпраця з нашою компанією почалося з скарги”. Повірте, це дуже мудрий крок – дати клієнтам можливість вільно висловлювати свою думку.

  1. Технології . Кожна людина звикла спілкуватися по-своєму, так надайте йому таку можливість. Оптимізуйте шлях для ваших споживачів. Спростіть завдання співробітникам і приділіть більше часу на спілкування з клієнтом. Вивчайте ринок і впроваджуйте системи для оперативного контролю, аналізу.

Коли компанія Bio-Lab з Декатур (штат Джорджія), впровадила систему обслуговування клієнтів, продуктивність співробітників почала неухильно підвищуватися. Енн Пінкертон, директор служби по роботі з клієнтами говорить: “За рік ми обробили на 5 млн. Дол. Замовлень більше, ніж за попередній рік, при тій же кількості співробітників”.

На даний момент дуже багато інформації для побудови якісного сервісу. У кожній статті мінімум по 10 порад. Є фахівці, які готові допомогти, технології і середовище, що дозволяє експериментувати.

Компанії повинні зрозуміти, що якість їхнього продукту і якість сервісу взаємопов’язані. Це означає, що відмінний продукт при поганому обслуговуванні буде тільки дратувати клієнтів.

Таким чином, щоб побудувати якісний сервіс необхідно:

  1. Сформувати корпоративну культуру.
  2. Деталізувати модель клієнта / Скласти портрет клієнта і Customer Journey Map
  3. Забезпечити максимальну гнучкість і адаптувати вашу діяльність під потреби ваших клієнтів.
Меню