Чи завжди клієнтоорієнтована компанія на словах, клієнтоорієнтованої на ділі?

2020 рік став хорошою перевіркою компаній на клієнтоорієнтованість. Деякі зреагували швидко: зробили раніше платні послуги безкоштовними, організували доставку «під двері», забезпечили можливість безконтактної оплати. Але це скоріше виключення з правил.

У більшості українських компаній клієнтоорієнтованість кульгає, що доводить величезну кількість негативних відгуків в мережі. І мова зараз не про середній і малий бізнес, а про великих гравців, які позиціонують себе, як клієнтоорієнтовані компанії.

Ось кілька прикладів, знайдених мною в Facebook:

«Навіщо моїй мамі платити абонплату 100 грн., Якщо у неї телефон старого зразка і інтернет їй не потрібен!».

«Це нормально відправляти смс-повідомлення з акціями в 12 ночі? Майте совість! ».

«У відділеннях не дотримуються карантинні заходи. Оператори в брудних, рваних рукавичках. На гарячу лінію неможливо додзвонитися! ».

Так чому ж одні компанії доводять клієнтоорієнтованість на ділі, а інші залишаються такими тільки на словах?

Що таке клієнтоорієнтованість?

Це не система лояльності, хороший сервіс, якість товару або послуги, ввічливі співробітники і блискучі скрипти продажів. Клієнтоорієнтованість – це розуміння потреб клієнта, його страхів, очікувань, прихованих мотивів. Але головне – здатність задовольнити ці очікування в повній мірі, зробивши це краще за інших.

Не плутайте хороший сервіс та клієнтоорієнтованість. Це не взаємозамінні поняття. Але без першого не буде другої. Рівне, як і навпаки.

Як зрозуміти, що ваш бізнес клієнтоорієнтований?

Вас рекомендують друзям. У вас купують, незалежно від сезонних акцій та курсу долара. До вас повертаються. І знову рекомендують друзям. Ви заробляєте гроші.

А що якщо немає? Тоді приготуйтеся: вас чекає довга і копітка робота. І почнемо ми не з клієнтів, а з ваших співробітників.

Внутрішня клієнтоорієнтованість

Атмосфера всередині компанії відбивається на наступних взаєминах співробітник-клієнт. Хочете клієнтоорієнтірованну компанію? Зрощуйте це у своїх співробітниках. Не регламентом, а системою бонусів і заохочень, безперервним навчанням і постійним підвищенням кваліфікації. Пам’ятайте: співробітник – ваш «внутрішній клієнт». Замотивуйте його, і він сформує і утримає лояльну аудиторію. Через внутрішню клієнтоорієнтованість формується зовнішня. Не навпаки.

Наступний орієнтир – клієнт

Здійснити конвертацію випадкового покупця в постійного – ось основна місія customer-oriented бізнесу. Для цього компанія повинна максимально відповідати очікуванням і запитам цільової аудиторії. Вам потрібно знати буквально все: де живе, як проводить час, що купує, на чому економить, чого боїться, до чого прагне.

Моя порада: проведіть аудит, вивчіть покупця, перш за все, як людини. І тільки потім, як клієнта.

Бути на крок попереду

Ми не лінуємося залишати скарги, негативні відгуки про компанію, але так рідко даємо позитивний фідбек і пишемо подяки. Чому? У підсвідомості у нас закладена установка на якісний сервіс: я заплатив гроші – хочу отримати якісний товар, послугу. Якщо щось пішло не так – ми обурені.

У цій формальної угоді «продав-купив» ми не розраховуємо на бонуси і подарунки. Але, коли вони трапляються, радіємо їм як діти.

Моя порада наступна: будьте на крок попереду. Подаруйте клієнту безкоштовну 30-хвилинну консультацію, вкладіть семпл шампуню, дайте знижку на перший візит, запропонуйте два види молока до кави. Одним словом, забезпечте йому сервіс, на який він розраховував. І … дайте трішки більше.

Грайте в довгу

Клієнтоорієнтірованную компанію «на справу» від тієї, що «на словах», відрізняє важливий нюанс. Перша працює на перспективу і збереження лояльності аудиторії, друга використовує миттєві рішення, нарощує базу нових клієнтів, але не докладає зусиль по утриманню вже наявної клієнтської бази. Адже саме постійні клієнти приносять бізнесу стабільний дохід.  

Як поліпшити клієнтоорієнтованість?

– дати можливість вибору

Літній клієнт не користується інтернетом і не хоче переплачувати за абонплату. Чому не запропонувати йому пакет, який закриє його базові потреби в комунікації за найприйнятнішою ціною?

– говорити з аудиторією

Чи не безликим анкетуванням, а живим діалогом, виявляючи потреби і побажання клієнтів. Робіть це в соцмережах або по телефону, головне не в 12 ночі.

– вивчати інтереси аудиторії

Навіть у ваших постійних клієнтів змінюються рівень доходу, погляди на життя, поведінкові реакції і мотиви. Вивчайте реакції аудиторії на резонансні події, ведіть діалог, реагуйте на негатив у відкритій площині – це найдієвіший метод залишатися з аудиторією на «ти».

– робити якісний продукт

Бувають випадки, коли кліентоорієнтованість компанії настільки вражає, що незадоволений клієнт готовий дати компанії другий шанс. Але не зловживайте терпінням. Ніщо не змусить клієнта повернутися другий, третій раз, якщо ваш товар або послуга не виправдовує його очікувань.

У customer-oriented компаніях менеджерам з продажу легше справлятися зі своєю роботою: є постійний потік лояльних клієнтів. Вони спокійніше реагують на підвищення цін, стежать за новинами компанії, здійснюють обдумані покупки, не дивляться в бік конкурентів, безкоштовно просувають бізнес на ринку своїми відгуками та рекомендаціями. Ось чому клієнтоорієнтованість – найпотужніший інструмент продажів в 2020 році. Використовуйте його на максимум.

Меню