Сила опросов: почему стоит довериться контактному центру

Давайте определимся с той пользой, которую компания получает от обратной информации. Но вначале, чтобы не быть голословной, приведу удачный опыт опроса клиентов на примере крупнейшего производителя зубной пасты — Colgate.

Идея, изменившая ход продаж

До середины 20 века Colgate производила зубную пасту в тюбиках с очень узким отверстием. И хотя, объем продаж в компании исчислялся в миллионах долларов, руководство приняло решение усовершенствовать продукт. Для этого линейные менеджеры, не понимая, как это поможет увеличить продажи, провели опрос постоянных покупателей.

Среди списка хороших предложений удалось выделить главное: необходимо увеличить диаметр отверстия тюбика, чтобы потребителям стало удобно им пользоваться. После непродолжительных размышлений компания выпустила пробную партию с усовершенствованием.

В результате, продажи резко подскочили вверх, но ключевая причина раскрылась несколько позже. Так как тюбик получился удобнее в использовании, покупатели выдавливали гораздо больше пасты за один раз. Как следствие, тюбик стал заканчиваться быстрее, и его приходилось чаще заменять/покупать.

Зачем проводить опросы клиентов

Сегодня компаниям важно изучать потребителя с целью получения ответов на вопросы: какие сферы необходимо улучшить, а какие и так работают хорошо.

Я уже отмечала ранее, что 1 недовольный клиент уйдет и расскажет о негативном к нему отношении или о некачественном продукте/услуге 10 знакомым. Поэтому современный бизнес, чтобы непрерывно развиваться и расти, должен всегда быть на шаг впереди конкурентов, т.е. предлагать товары и услуги лучшего качества, учитывающего пожелания покупателей.

Информация от потребителей – мощнейший инструмент увеличения объема продаж и продвижения бренда производителя. Грамотно составленные вопросы, целостная картина ответов и верные выводы, позволяют получать важные данные для исследования целевой аудитории, ее предпочтений и повышения конверсии.

Почему стоит довериться контактному центру при опросе клиентов

Казалось бы, опрос может провести любой из нас, ничего сложного: подготовь заранее и задай вопросы, получи ответы, изучи и сделай вывод. Вот только, не все так просто, как кажется.

Во-первых, чтобы подготовить вопросы, необходимо ориентироваться во всех сферах деятельности компании, к которым у клиентов возникали или могут возникнуть претензии или пожелания.

Во-вторых, схема и метод коммуникации с потребителями должны быть разнообразными и удобными: телефонный звонок, анкетирование, социальные сети, почтовая рассылка, устно, письменно и т.д.

В-третьих, так как от сотен и тысяч клиентов будет поступать непрерывный поток информации, ее необходимо аккумулировать в единый аналитический центр, чтобы ничего не упустить.

В-четвертых, результаты опроса необходимо изучить, отсеять ненужное и вычленить действительно важные нюансы.

Представьте собственника компании, руководителя отдела или линейного менеджера, которых отвлекли от непосредственных обязанностей на неопределенный срок для общения с покупателями (телефонные звонки, переписка или личные встречи). Нерационально, правда?

В таком случае, контактный центр – это идеальное подразделение в структуре компании для опроса клиентов.

Операторы первыми узнают о предпочтениях и жалобах, умеют использовать разнообразный коммуникативный функционал, владеют техниками общения и анализа поступающих данных.

Систематизированная в ходе опроса информация способствует:

• изучению постоянных покупателей;

• привлечению новых клиентов;

• удовлетворению их потребностей и решению существующих проблем;

• выявлению точек соприкосновения привлекательности товара/услуги с предпочтениями потребителей;

• разработке рациональной маркетинговой бизнес-стратегии.

С помощью контактного центра вы не только покажете клиентам, что интересуетесь их мнением, но и поспособствуете развитию компании, собрав воедино и обработав разрозненные значимые факты.

А как вы получаете обратную информацию от клиентов?

Поділитися:

Share on facebook
Share on telegram
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp

Контакти

  • м. Житомир, вулиця Вітрука 9;
  • м. Кропивницький, вулиця Соборна, 1А.
  • Tel.: +38 (0412) 55-44-33
  • Mail : tele@telecontact.ua

© 2019, Telecontact.UA. All Rights Reserved