Роль отзывов в 21-м веке. Как они влияют на бренд?

97% людей считают отзывы одним из важнейших факторов в решении купить товар или воспользоваться услугой. 94% потребителей читают отзывы перед совершением покупки. Если отзывы на товар/услугу отсутствуют, 92% будут сомневаться в приобретении. Это цифры, приведенные в статье DIXA.

А вот пример того, как отзыв может повлиять на бренд. В Facebook распространяют пост клиента известного украинского банка. Мужчина в подробностях описывает, как у него списалась крупная сумма денег, и попала на счет другого человека. Обращение в службу поддержки банка результата не принесло. Теперь клиент обращается напрямую к гендиректору банка и попутно просит друзей распространить отзыв по сети, чтобы другие клиенты были начеку. Пост набрал множество реакций и комментариев. Люди делились своим опытом. Большинство – негативным. Такой пост-отзыв, несомненно, подрывает доверие к банку и заставляет задуматься: а все ли в порядке с его системой безопасности?

В 21-м веке карта распространения отзывов настолько огромная, что бренду крайне сложно уследить за всеми каналами их распространения. Но делать это нужно.

Сарафанное радио

Его контролировать сложнее всего. Это стихийный канал, живущий по своим правилам. Все, что вы можете делать – повышать клиентоориентированность компании и надеяться на положительный фидбек.

Отзывы на сайте и в социальных сетях

88% потребителей доверяют онлайн-отзывам также, как и личным рекомендациям. Важно не злоупотреблять этим доверием: не «подчищать» негатив, не пользоваться проплаченными отзывами. Нечестность с вашей стороны вскроется достаточно быстро и нанесет серьезный урон репутации бренда.

Отзывы на внешних ресурсах

Маркетплейсы, специальные сайты с рекомендациями, картографические сервисы, форумы – дополнительные каналы распространения отзывов о вашем бренде. Важно постоянно мониторить их и оперативно реагировать на любой фидбек.

Как работать с отзывами, чтобы не навредить

Не игнорируйте

Это ваша возможность показать высокий уровень коммуникации с клиентом и доказать свою клиентоориентированность не словами, а делом.

Не спорьте: клиент всегда прав

Заезженная фраза не теряет актуальности. Хотите доказать обратное? Пожалуйста. Но готовьтесь, что у вас станет на одного покупателя меньше. Исключение: фейковый отзыв с целью подорвать репутацию бренда.

Не ждите — спросите первыми

Когда вы первыми выходите на связь с клиентом, вы закрываете сразу две задачи: 1) получаете положительный отзыв или 2) работаете с негативом до того, как он попадет на всеобщее обозрение в сеть.

Однако далеко не всегда сотрудник компании может профессионально обработать фидбек. Не навредить репутации бренда, сохранить клиента и показать высокий уровень клиентоориентированности.

Вот почему при работе с отзывами крупные бренды предпочитают пользоваться услугами кол-центров. Операторы обучены правильной коммуникации с клиентом, знают регламент поведения, используют заранее подготовленные скрипты. Получив негативный отзыв, оператор колл-центра использует механики, помогающие сохранить лояльность к бренду и не потерять клиента. Каждый отзыв формирует репутацию бренда и влияет на решение человека: купить или нет. И, на мой взгляд, главное правило работы с отзывами – действовать на опережение. Знать ЧТО о вас скажут, до того, как скажут.

Поділитися:

Share on facebook
Share on telegram
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp

Контакти

  • м. Житомир, вулиця Вітрука 9;
  • м. Кропивницький, вулиця Соборна, 1А.
  • Tel.: +38 (0412) 55-44-33
  • Mail : tele@telecontact.ua

© 2019, Telecontact.UA. All Rights Reserved