Дмитрий Хамчуков – Руководитель контакт-центра Фокстрот

Дмитрий, расскажите немного о себе? Какое у Вас образование?  

Среднее 😊. Я 2 раза поступал в институт и 2 раза бросал, т.к. жизнь ставила перед четким выбором, или ты учишься и не ешь, или работаешь и ешь. Время было суровое, денег не было. А чуть позже я понял, что само по себе высшее образование преимущество очень условное. И учиться и получить диплом это не совсем одно и то же 😊.

Что подтолкнуло Вас к переезду в Казахстан? В каком направлении, в основном, работали в этой стране?

Предложение по работе было очень вовремя, у меня был достаточно сложный и неоднозначный период в жизни, как в семье, так и в работе. И я расценивал эту возможность, в том числе и как способ круто поменять свою жизнь и получить новый импульс к движению. Ну и на то время условия были в 2-3 раза лучше аналогичных на территории Украины 😊. Сперва я работал в крупном холдинге с разными направлениями в ритейле (детские товары, DIY, книги, техника) и руководил там е-коммерс. Настраивал процессы,  менял платформу, настраивал маркетинг и т.п., тоесть практически с нуля запускал онлайн-продажи. Через год перешел там же в Казахстане руководителем е-коммерс в сеть магазинов электроники, где проработал на этой должности более 2-х лет.

Как началась Ваша карьера в компании Фокстрот?

В фокстрот это уже второй мой заход. Первый был с 2000 по 2005 год, и начал я ее с редактора каталога товаров, и дорос до руководителя контакт-центра. Интернет-магазина и группы по работе с рекламациями. Я непосредственно учавствовал как в создании первого сайта фокстрот и фоксмарт, так и в запуске контакт-центра. Всему приходилось учиться в процессе 😊.  

На что направлена Ваша деятельность в компании?

Сейчас я руковожу линией информ. поддержки и продавцами интернет-магазина. Я бы разделил свои задачи на 2 самые главные части 1 – это повышение эффективности КЦ (увеличение конверсии, повышение качества обслуживания) 2 – снижение затрат. Контакт-центр это затратная часть компании, и снижение расходов при соблюдении должного качественного уровня – мой приоритет. В основном достигается за счет правильной мотивации сотрудников и изменения процессов, постепенно уходя в них, от необходимости контакта потребителя и оператора.

Что успели реализовать на своей должности и что еще в планах? 

Выросла конверсия с телефонных звонков практически в 2 раза, и результаты отдельных ребят показывают, что это не предел и можно вырасти процентов на 50 еще 😊, снизился % отказов по заказам, выросла эффективность продавцов на корзине в 2 раза и черную пятницу мы прошли практически без сбоев и смогли без роста штата  справиться с выросшей в 3 раза нагрузкой. В 3 раза увеличили долю заказов обрабатываемых без участия оператор. Сейчас работаем над новым удобным интерфейсом единого окна, которое позволит сократить время на адаптацию новых сотрудников (сейчас ребята работают в 8 системах) и еще повысить эффективность. Ну и в моих планах довести долю заказов обработанных автоматически до 50% к концу года.

Какой канал коммуникации чаще выбирают ваши клиенты для получения консультаций/уточнения информации: звонок на номер 0800 или обращение в чат? Как думаете, почему?  

Пока телефон лидирует, но чат прирос год к году на 230% и тренд сохраняется. Думаю, к концу года соотношение может достичь 1 к 3, все еще в пользу звонков, но мы будем приучать клиентов к чату скоростью и качеством консультаций, следующий этап – чат-боты.

Учитывая ваш опыт, в каких случаях Вы порекомендуете компаниям обращаться к аутсорсинговым колл-центрам?

Эффективность и целесообразность. Надо считать все затраты, понимать есть ли центр компетенций внутри. Или нужно его создавать с 0 и действительно необходимо ли это. Но по моему, компания, которая готова отдавать ключевые функции (обслуживание клиентов, продажи и т.п.) должна быть готова к этому и процессы и системы должны работать идеально.

Из чего черпаете вдохновение для идей и силы для их реализации? Какой вид  отдыха предпочитаете?  

Опыт коллег и конкурентов, как у нас, так и за рубежом, книги. Отдых практически весь в путешествиях, часто на машине или мотоцикле. Люблю спорт и EDM-фестивали 😊.

Что можете пожелать нашим читателям?

Не знаю кто читатели 😊, но всем советую и желаю шире смотреть на жизнь и на возможности, не загоняя себя в рамки.

Поділитися:

Share on facebook
Share on telegram
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp

Контакти

  • м. Житомир, вулиця Вітрука 9;
  • м. Кропивницький, вулиця Соборна, 1А.
  • Tel.: +38 (0412) 55-44-33
  • Mail : tele@telecontact.ua

© 2019, Telecontact.UA. All Rights Reserved