Рафальская Юлия – Директор по развитию бизнеса в компании Телеконтакт

Юлия, расскажите о себе. Какой ваш карьерный путь? С чего вы начинали?

В компании работаю с 2012 года. Начинала с позиции оператора на входящем направлении. Прошла от тренера до Менеджера проекта. Мой карьерный путь достаточно интересный. Успела поработать на входящих и исходящих направлениях в банковской, страховой, телекоммуникационной сферах. Запускала и руководила надомными операторами — пожалуй, самый интересный опыт. Руководила проектом в 300 человек на 6 локациях.

Каждая ступень в карьере оставила знания и опыт, которые помогают не только в работе, но и в повседневной жизни. 

Какие задачи и цели Вы ставите перед собой сейчас? И каким Вы видите ближайшее будущее вашей компании, какая стратегия ее развития?

Целей много. Как всегда хочется всего и больше 😊 . Глобальная цель – повысить уровень качества обслуживания не только на словах, но и каждый, кто пользуется услугами любой телефонной поддержки, получал максимальный комфорт от взаимодействия. 

Планы на будущее … хм … покорять другие страны, развиваться на международном рынке.  

Юлия, расскажите, что достигла ваша компания за 9 лет от ее рождения?

C 2011 года Телеконтакт в Украине вырос со 100 операторов до 1000, открыл еще одну площадку в Кропивницком. За 9 лет было сделано многое, при этом, хотелось обозначить самое важное: мы автоматизировали все процессы в компании, создали собственную систему управления контролем качества, платформу для самостоятельного обучения админ. персонала.

Как Вы думаете, какие в основном, причины у компаний обращаться к аутсорсинговым контакт центрам?

Снятие пиковых нагрузок и передача телемаркетинга, так как это требует дополнительных ресурсов, соответственно затрат.  Необходимо  сравнение эффективности и затрат в обеих случаях. Как правило, аутсорс выгоднее.   

Какие компании являются вашими основными заказчики?

В целом компания на рынке 20 лет и работает в 4-х странах. За это время сотрудничали с клиентами разных сфер бизнеса: финансовый сектор, страховые организации, телекоммуникационные компании, ритейл онлайн/оффлайн, платёжные системы, сервисные компании и т.д.  Компания не стоит на месте и, в след за тенденциями и потребностями рынка, работаем расширяем спектр сфер. 

Каков Ваш основный метод  и принципы переговоров с клиентами/партнерами?

В первую очередь наша компания — это помощник, а не Исполнитель, который совместно с Заказчиком оптимизирует работу для повышения эффективности, сервиса, клиентоориентированости. Как раз это доношу клиентам на встречах и при обсуждении вариантов сотрудничества.

Сколько нужно потратить времени, что бы запустить колл-центр с нуля?

Все зависит от объема работ. Если необходимо найти помещение и его оборудовать — примерно 1-1,5 месяца. Если необходимо набрать и обучить сотрудников, здесь сроки зависят от количества требуемого персонала и длительности обучения. Данный вопрос индивидуален.

Какие минимальные и максимальные сроки запуска проекта в вашей компании?

Зависит от объема работ. Для качественного запуска требуется месяц. За это время подготавливаем всю техническую составляющую, алгоритм разговора, шкалы для прослушивания, подбираем операторов по заданному профилю, обучаем  и только потом происходит запуск.

Из практики скажу, что бывало разное. Мы запускали  проект и за неделю и на протяжении 2-х месяцев.  

Самое главное – оперативная  обратная связь между исполнителем и заказчиком.

Что лучше инхауз или аутсорс? И почему?

Однозначно сказать, что аутсорс лучше, чем инхаус и наоборот — не правильно. Аутсорс  более гибок. Это их основной источник доходов, поэтому для качественного обслуживания компания использует новые методы, технологии и абгрейд своих сотрудников. Процессы четко построены и прописаны, а  опыт позволяет реализовать проекты разной сложности. Инхаусы, в свою очередь, заточены под один процесс.

Сейчас все активно обсуждают тему автоматизации и внедрения интеллектуальных систем. Как Вы считаете, будет ли через 5/10 лет такой объем работы для контакт-центров?

Сейчас все уходят от голосовых каналов и переводят все звонки на ботов или IVR. Да, это большая экономия для компании, НО есть много нюансов. Хорошие  интеллектуальные системы стоят денег, которые не все готовы вкладывать, поэтому выдумывают велосипед. В результате создают себе повторный поток обращений.

Также, не учитывают готовность клиентов к переходу, соответственно вызывают негатив. Думаю, сталкивались с ситуацией, когда для выхода на оператора, необходимо было пройти многоуровневый  IVR с длительностью 5 минут и в конце вас так и не соединили с оператором. 

Работа для контакт центров останется, только в меньших объемах. В основном останутся продажи, так как «машина» их заменить не может. Также необходимо учитывать, что поклонение X не сможет полноценно перейти на такой формат коммуникации.  

От каких факторов зависит успешность контакт-центра?

Вариативность решения задач, экспертиза, технологии, качественно построенные процессы. 

Поділитися:

Share on facebook
Share on telegram
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp

Контакти

  • м. Житомир, вулиця Вітрука 9;
  • м. Кропивницький, вулиця Соборна, 1А.
  • Tel.: +38 (0412) 55-44-33
  • Mail : tele@telecontact.ua

© 2019, Telecontact.UA. All Rights Reserved