Оксана Чалаузова – начальник отдела клиентского сервиса в компании Justin

Оксана, расскажите немного о себе.

Родом из города Александрия. Образование получила в Харькове. Карьера началась с оператора контакт-центра в ПриватБанке. Увидев количество персонала, масштабы работы и перспективы развития наметила для себя план роста, который удалось реализовать на протяжении 4 лет. В Харькове так же работала супервайзером в интернет-магазине, курировала проекты в аутсорсинговом контакт-центре. Переехав в Киев, руководила отделом телемаркетинга, который занимался холодными продажами, затем работала в международном колл-центре, в котором управляла продажами в 21 стране и открыла два колл-центра в Риге и Санкт-Петербурге.

Как началась Ваша карьера в компании Justin?

В Justin изначально зашла с пониманием, что буду заниматься клиентским опытом и с перспективой развития отделов, помогающих клиентам получать качественный сервис.

Какие планы успели реализовать и какие цели ставите в ближайшее время перед собой в компании?

Клиент Justin имеет возможность получить обратную связь по итогу своего опыта, а сотрудники отделов качества, жалоб и рекламаций, контакт-центра и клиентского сервиса помогают клиенту с закрытием вопросов.

Главная цель всегда будет – улучшать качество поддержки и минимизировать скорость реакции на обращения клиентов. Всегда будем совершенствовать процессы для этого.

На что делаете акцент в клиентском сервисе?

На итоговую удовлетворенность клиента. Если % возвращения клиента в Justin растет, как и NPS, который равен на сейчас 75% мы движемся в верном направлении.

Как справляетесь с наплывом клиентов в колл-центре  в  связи с сезонностью?

Такие дни, как «Черная пятница» и преддверье новогодних праздников, были пиковыми в нагрузке для нас, как и для всех бизнесов. Нагрузку в остальные дни мы прогнозируем и заранее формируем соответствующий график.   

Какое направление колл-центра, по Вашему мнению, эффективнее передать на обслуживание в аутсорс?

Направление, в котором у клиента может возникнуть минимальное количество дополнительных вопросов. Исходящие звонки, опросы или консультации.

Что знаете или слышали о компании Телеконтакт?

Знаю, что Вы клиенториентированы как для заказчиков, так и для клиентов, которых обслуживают Ваши операторы. Знаю про Вашу корпоративную культуру, что Вы цените развитие сотрудников и их обучение. Это должно гарантировать высокое качество при общении с клиентами.

Нынче многие компании делают ставку на автоматизацию клиентской поддержки с помощью чат-ботов, максимально сокращая поток обращений в операторский центр. Поделитесь вашим мнением, может ли бот сравниться с живымJ оператором?

Бот не может сравниться с оператором, так как не имеет всех вариаций ответов и гибкости в диалоге. Бот удобен для простых задач (вопрос – ответ) но плох в общей консультации. Бот должен быть, так как клиент имеет право выбирать, каким образом хочет уточнить информацию, при этом горячая линия все еще есть самым популярным каналом связи. Для меня главное предоставить возможность клиенту общаться так как удобно — в чате, с помощью бота, написав письмо или позвонив на горячую линию.

Какому каналу коммуникации Вы отдаете предпочтение, как клиент?

Всегда горячая линия, во-первых, профессиональный интерес, желание услышать, как со мной, как с клиентом, будут общаться, во-вторых, диалог вести мне нравится больше чем переписку. 

Сейчас на рынке достаточно много логистических компаний, как справляетесь с конкуренцией?

Есть и другие компании на рынке, при этом мы одни предоставляем тот вид и тот формат услуг с которым вы можете ознакомится на нашем сайте « https://justin.ua/ «

Как видите будущее логистических компаний Украины? Успевает ли логистика нашей страны за мировыми тенденциями?

Логистика Украины стремительно развивается, конечно, благодаря ориентации на мировые компании. Justin уже на сейчас имеет инновации которым нет аналогов и мы будем продолжать удивлять клиентов в будущем.

Как проводите свободное время и восстанавливаете силы после тяжелого трудового дня?

Мне нравится то чем я занимаюсь, поэтому рабочий день всегда проходит с улыбкой и не бывает тяжелым. Случаются задачи требующие большего времени или новых идей для решения, но они не влияют на настроение рабочего дня. Свободное время в основном провожу не дома. У меня активный образ жизни, люблю развиваться, видеть и узнавать новое. 

Что можете пожелать нашим читателям от себя?

Качественного обслуживания и достойного сервиса, после счастья, любви и здоровья, конечно же . ? Более серьезно о первом. Качественный сервис это то к чему клиент уже привык или еще не открыл для себя. В первом случае хотелось бы сказать Вашим читателям, что нужно проявлять любопытство и внимательность, так как многие бизнесы улучшают спектр своих услуг для удобства клиентов, а для знакомства с качественным сервисом приглашаю Ваших читателей воспользоваться услугами Justin.

Поділитися:

Share on facebook
Share on telegram
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp

Контакти

  • м. Житомир, вулиця Вітрука 9;
  • м. Кропивницький, вулиця Соборна, 1А.
  • Tel.: +38 (0412) 55-44-33
  • Mail : tele@telecontact.ua

© 2019, Telecontact.UA. All Rights Reserved