ІНТЕРВ’Ю З ІРИНОЮ ДЕРГАЧОВОЮ

Інтерв’ю з Іриною Дергачовою — незалежний консультант.

Ірина понад 13 років працює в сфері клієнтського сервісу, 10 з яких на управлінських позиціях. Сьогодні в гостях вона розповість з чого починалася її кар’єра, поділиться своєю експертною думкою про стан ринку колл-центрів, що нового вона дізналася для себе за останній рік.

  1. Розкажіть, будь ласка, трохи про себе. Як складалася Ваша кар’єра?

На останньому курсі університету я мріяла про маркетинг, почала з нижчього — мерчандайзером в алкогольній компанії, і планувала далі розвиватися в цій сфері. В кінці 2005 року практично випадково потрапила в контакт-центр мобільного оператора lifecell (на той момент life :)), щиро вважаючи, що це на кілька місяців, а залишилася в Turkcell Group на 10 років.

Пропрацювавши рік оператором стала тим-лідером, потім відправилася в Мінськ уже в ролі керівника контакт-центру білоруського life :), а вже звідти повернулася до Києва на позицію операційного директора Global Bilgi Україна.

Останні 2 роки я працюю на себе в якості незалежного консультанта і бізнес-тренера, допомагаю іншим контакт-центрам ставати краще.

  1. Поділіться своєю думкою про стан ринку колл-центрів на сьогодні?

Бачивши зсередини контакт-центри в трьох пост-радянських країнах, можу сказати, що українські аутсорсингові КЦ досить технологічні, і бізнес-процеси в них налаштовані на належному рівні для того, щоб бути в тренді.

Що не завжди можна сказати про in-house, і це робить аутсорсинг ще більш привабливим для українських компаній.

А приємним сюрпризом стало усвідомлення того, що Україна цілком може бути таким багатомовним хабом для роботи з американськими і європейськими клієнтами.

  1. Що нового Ви дізналися для себе за останній рік?

Завдяки специфіці своєї роботи, я перетинаюся з великою кількістю професіоналів в сфері контакт-центрів, відбувається постійний обмін ідеями, досвідом і знаннями.

Якщо говорити про мій професійний розвиток, то в 2018 році відкрила для себе фасилітації, тепер дуже активно використовую цей метод в роботі зі своїми клієнтами.

  1. З якими труднощами ви стикалися при аудиті процесів?

Найболючіший процес в моєму особистому топі — планування навантаження вхідних ліній. Тут я говорю здебільшого про in-house, дуже часто графік складається на око, а коливання обсягу дзвінків не враховується при прогнозах.

Друга загальна проблема — «відірваність» контакт-центру від інших підрозділів компанії, що призводить до ефекту лебедя, рака і щуки з відомої байки. Для того, щоб вирішити цю проблему ми починаємо проводити «дні відкритих дверей» в КЦ, запрошуємо співробітників з відділів маркетингу, продажів і т.п. на загальні збори, даємо слухати дзвінки, ділимося Customer Voice, що дає грунт для великої кількості инсайтів і нових ідей.

  1. Ірина, ви відвідуєте конференції вже більше 9 років, поділіться, які основні проблеми існують в контакт-центрах?

Загальний тренд, який помітний неозброєним оком, — нестача персоналу. Ми всі вже кілька років страждаємо від наслідків тієї демографічної ями, в яку країна провалилася в кінці 90-х, початку 2000х. Тут, як водиться, дві сторони медалі — підбір і плинність. Обидві ці теми, на мій погляд, були якраз дуже глибоко розкриті на цій конференції, де ми виступали у відповідному блоці з Ольгою Неділько.

  1. Які поради Ви можете дати внутрішнім контакт-центрам?

Виходьте за рамки, вчіться у інших, показуйте себе. Часто внутрішні контакт-центри як би замикаються в собі, і процеси в них не змінюються роками, але ж індустрія не стоїть на місці, і кожен рік з’являється щось новеньке. Дуже важливо регулярно порівнювати себе з іншими, розуміти, куди можна рухатися самостійно, а які процеси можна віддати аутсорсерам.

У цьому плані, до речі, мені дуже подобається ініціатива Телеконтакт запрошувати колег до себе на майданчик, ділитися досвідом, показувати успішні кейси на практиці.

  1. Розкажіть про свій блог, про що він? Яке завдання для себе Ви ставили, створюючи його?

Коли я заводила свій блог, то щиро думала, що буду писати про подорожі. Це моє хобі, вже багато років я подорожую самостійно, і мені, правда, подобається ділитися з іншими своїм досвідом.

Але вже через чотири пости в ньому з’явився розділ «особиста ефективність», а ще трохи пізніше «менеджмент». До речі, до цього дня найбільше набрали переглядів в ньому статті «что мне дал колл-центр» та рекомендации для супервайзеров

  1. Зараз всі дзвінки переводять в НЕ голосовий канал, які плюси і мінуси ви бачите в цьому процесі?

Я не вважаю, що в цьому процесі є сенс говорити про плюси і мінуси — це неминучість. Те ж саме, як оцінювати появу автомобіля з точки зору плюсів і мінусів — так, тепер швидко і комфортно, але ж коні були екологічніше.

Процес комунікації еволюціонує, йде в цифру, це стосується всіх сфер людського життя (ще років 10 назад навряд чи хтось мав на месенджерах сімейний чатик з батьками, а зараз це норма), і Customer Service — не виняток.

Питання скоріше в тому, як нам до цього підготуватися? З одного боку — максимально зручні і прості канали самообслуговування, з іншого — високий рівень експертизи операторів, тому що голосом і в живих чатах будуть приходити найбільш складні запити. Ну і, звичайно, грамотна мова не тільки усна, але і письмова тепер — must. Хоча, і spell-checkers ніхто не відміняв.

  1. Як ви вважаєте, компанії краще будувати свій внутрішній контакт центр або використовувати аутсорсинговий контакт центр? Чому?

Кожна з моделей має свої плюси і мінуси. Звичайно, якщо говорити про ситуацію, коли компанії необхідно побудувати свій контакт-центр з нуля, я б віддала перевагу аутсорсингу, як людина, яка розуміє всю ступінь складності запуску ефективного КЦ. Якщо внутрішній КЦ вже є, то добре працює модель, при якій на аутсорсинговий КЦ віддається частина непрофільних процесів, або ж переливаються додаткові обсяги. Крім оптимізації самих процесів, компанія отримує ще й конкуренцію внутрішнього і зовнішнього КЦ, що, як відомо, просуває всіх гравців в досягненні найкращих результатів.

  1. Як давно знаєте компанію Телеконтакт?

Про існування компанії я знала вже багато років, але особисто з колегами ми познайомилися не так давно. І я сподіваюся, що це знайомство з часом переросте в дружбу, а можливо, і співпрацю. Мені насправді подобається те, що ви робите зараз в плані відкритості, розвитку і активності на ринку.

  1. Як би Ви описали компанію Телеконтакт в трьох словах?

Я повторюся: відкрита, активна і позитивна.

Поділитися:

Share on facebook
Share on telegram
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp

Контакти

  • м. Житомир, вулиця Вітрука 9;
  • м. Кропивницький, вулиця Соборна, 1А.
  • Tel.: +38 (0412) 55-44-33
  • Mail : tele@telecontact.ua

© 2019, Telecontact.UA. All Rights Reserved