Татьяна Васильчук – Руководитель клиентской поддержки компании

Dinero

1.Татьяна, расскажите немного о себе?

В жизни я человек коммуникабельный и дружелюбный, в работе – системный и структурированный, поэтому работа в сервисной поддерже – это возможность объединить мои человеческие и профессиональные качества. Ведь ежедневные задачи руководителя клиентской поддержки предполагают не только четкое планирование, но и гибкость в общении с клиентами. Мой перфекционизм помогает всегда достичь конструктива и взаимодобного с клиентом решения.

2.С чего началась ваша карьера?

Как и у многих других, моя карьера в сфере Контакт Центров началась с должности оператора поддержки. Признаюсь честно, когда проходила собеседование, не совсем понимала чем буду заниматься. А когда впервые увидела кол центр (это был Банк Русский Стандарт), подумала «поработаю лето, и вернусь к учебе» (я тогда была на втором курсе университета), но вот уже почти 8 лет как закончила университет, а «лето» все еще продолжается 😊. Просто со временем я поняла, что это именно то дело, которым мне стало действительно интересно заниматься

3.Что послужило толчком начать карьеру в компании Dinero?

Вызов. В тот момент Динеро был старт аппом, а строить с нуля всегда было привлекательно для меня. До этого я имела опыт в нескольких компаниях-старт аппах, но в каждом из этих случаев работала в команде с другими опытными профессионалами. В Dinero мне импонирует, что компания формирует цивилизованную европейскую модель бизнеса в Украине: прозрачно работает на рынке, платит «белую» зарплату, отчисляет налоги, реализует социально полезные инициативы и т.д.

4.Какие направления поддерживает Ваш внутренний колл-центр? Что

входит в Ваши задачи как руководителя?

Прежде всего, это поддержка клиентов. Мы стараемся всегда идти на встречу клиентам, помагая решить любые вопросы. Мы всегда открыты к коммуникациям, в том числе мы очень внимательно относимся ко всем конструктивным замечаниям.

Кроме того, продажи и обучение персонала. Для меня,  как руководителя, главное – это  результаты, точнее продукт, который я создаю. Это быстрое и качественное обслуживание, высокий уровень удовлетворенности клиентов сервисом, выполнение плана продаж согласно стратегии развития компании и высокий уровень профессионализма сотрудников, которые обучаются в нашем тренинговом центре.

5.С какими проблемами чаще всего обращаются ваши клиенты и по каким каналам?

В эпоху мессенджеров, клиенты предпочитают переписки звонкам. Поэтому все больше и больше обращений мы получаем через мессенджеры.). Любой вопрос, с которым обращается клиент, мы стараемся решить максимально оперативно с минимальными энергозатратами для него. В основном, обращения касаются продукта и процессов внутри компании.

6.Ни для кого не секрет, что клиенты бывают разные и никто от этого не застрахован. Татьяна, как Вы справляетесь с агрессивными входящими обращениями?

Да, наши сотрудники проходят специальную программу обучения, которая включает в себя коммуникацию с людьми, которые ведут себя агрессивно. Важно, чтобы оператор умел понять истинную причину обращения (любого, как позитивного, так и негативного) клиента и вовремя определить, когда вопрос нужно эскалировать. Мы никогда не вешаем ярлык на клиента, ставя диагноз его «адекватности». Мы всегда очень взвешенно подходим к каждому вопросу и обращению клиентов и стараемся предложить удобное решение.

7.Ваша компания омниканальная? Какие Вы используете каналы для общения с клиентами?

Для потребителя возможность непрерывного сеанса общения – важно, поэтому мы омниканальны для наших клиентов, при этом как у динамично развивающейся компании, у нас есть зоны роста. Сейчас клиенты могут связаться с нами, позвонив в Контакт центр, либо через переписку – facebook, чат на сайте и e-mail. В настоящее время мы работаем над тем, чтобы наши клиенты могли использовать также вайбер и телеграмм.

8.Работали ли ранее с аутсорсом? Если да, то какие процессы отдавали на аутсорсинг?

Я работала и с, и в аутсорсинговых Контакт Центрах, и передать партнерам можно разные процессы, если это вписывается в стратегические планы компании.

9.Бывают ли моменты, когда Вас покидает вдохновение?

Конечно, как и у всех людей, бывают периоды, когда нужно искать источники для собственной мотивации. Для меня — это собственные цели, которые вдохновляют и близкие люди. Я в срочном порядке возвращаю себя в ресурсное состояни, и начинаю действовать.

10.Какие Вы читаете блоги?

Из профессиональных – читаю рассылку и блог ВАКЦ и отдельных специалистов нашей сферы (Facebook страницы и сайты, если они есть)

11.Какие бизнес-книги Вы бы назвали своими настольными, теми, из которых вы почерпнули больше всего полезного и применимого на практике?

«Атлант расправил плечи»

12.Есть ли у Вас свой девиз, миссия?

Есть высказывания и позиции, которые меня вдохновляют. Такие, которые услышав раз, запоминаешь надолго. Например, меня вдохновляет малоизвестный в Украине подход Кайзен –

система постоянного совершенствования. Поэтому, основная миссия каждого человека – быть лучше, чем вчера и беспрерывно развивать свои проффесиональные и личные качества.

Поділитися:

Share on facebook
Share on telegram
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp

Контакти

  • м. Житомир, вулиця Вітрука 9;
  • м. Кропивницький, вулиця Соборна, 1А.
  • Tel.: +38 (0412) 55-44-33
  • Mail : tele@telecontact.ua

© 2019, Telecontact.UA. All Rights Reserved