Мирослава Горнік — інтерв’ю з керівником відділу сервісу і підтримки клієнтів в Concert.ua

Сьогодні ми хочемо познайомити Вас з Мирославою Горнік – керівником відділу сервісу і підтримки клієнтів в Concert.ua.

Мирослава розповість про важливість ролі оператора в клієнтській підтримки, що таке ідеальний customer service та поділиться секретом, як стати кращою сервісною командою.

Поїхали)

Як розпочалась ваша кар’єра в Concert.ua? І чому саме в цій компанії?

Спочатку зацікавила вакансія у компанії (на той момент, менеджера відділу сервісу та підтримки). Згодом дізналась більш детально про саму компанію та вирішила спробувати свої сили, оскільки вже була знайома з її сферою діяльності. Масштабних планів на майбутнє стосовно кар’єрного росту не було, проте, пропрацювавши півтора року в атмосфері постійного руху та нових проектів, постало питання «що ж робити далі»? Був вибір працювати далі на іншій посаді у суміжному відділі, або ж підвищення до керівника відділу сервісу та підтримки клієнтів Concert.ua. Після співбесід з Керівництвом та довгих роздумів ми дійшли до висновку розглянути другий варіант з вищеперерахованих, про який я в жодному разі не жалію. Переді мною та командою завжди стоять нові виклики, нові задачі і проекти, які роблять нас тільки сильнішими.

Що у вашому розумінні ідеальний customer service?

Я вважаю, що загальний успіх компанії тим чи іншим способом залежить від вражень, які склались від роботи кожного працівника компанії. Ці враження будуються на якості та ефективності продукту чи послуги, які надає компанія, точністю, надійністю та швидкістю обслуговування, а також відношенням до клієнта. Таким чином, ви маєте ставитись до ваших клієнтів як до власного друга, товариша чи члена родини, будь то тато чи бабуся, якій потрібно допомогти розблокувати телефон. Головне – це збереження людяності та лояльності.

Як Ви вважаєте, чи важлива роль оператора в клієнтській підтримки? Або все ж таки варто автоматизувати процес?

Автоматизація процесів значно полегшує роботу та економить час та ресурси. Я вважаю, що вона має місце бути в ряді процесів надання сервісу. Я за подібний досвід, проте, лише для того, щоб звільнити час для себе та своїх колег для нових звершень. Людський фактор відіграє важливу роль, оскільки менеджер підтримки, наче психолог та довірена особа. Чому? Тому що повинен вміти вислухати та допомогти вирішити питання, які важливі для клієнта у той самий момент часу, коли він дійсно цього потребує. Люди різні, їх відношення до вирішення питань, купівлі квитків, відвідування заходів також. Саме тому оператор  в клієнтській підтримці – це саме те, що потрібно тут і зараз, і завжди.

У вашій команді використовується здебільшого формальний стиль спілкування з клієнтом чи дружня комунікація під приводом клієнтоорієнтованості? І чому саме цей стиль?

Концерти, фестивалі, виставки – це емоції та враження. Люди, купуючи квиток собі чи на подарунок другові та колезі прагнуть саме цього. Формальність тримає рамки та руйнує цю емоційність. Ми за доброзичливу бесіду з другом, а не просто клієнтом. Це допомагає сформувати довгострокові стосунки та відчуття можливості завжди триматись дружнього плеча, не лише для того, щоб поплакатись, а більше для того, щоб разом радіти на подіях, та розуміти, що варто лише звернутись до нас і «ти майже там». J

Як справляєтесь з піковими навантаженнями?

Тут важливі дві складові: команда і чітке розуміння коли цей піковий момент настане та бути готовим до нього.
З приводу першого – я зібрала команду , яка злагоджена не лише на рівні вирішення питань, але й на емоційному. Ми разом і радіємо, і сумуємо. Це допомагає максимально організовано вирішувати будь-які найскладніші питання. З приводу другого — на даний момент мій ранок починається з аналізу статистики і скарг клієнтів вчорашнього дня. Мені це дозволяє чітко розуміти, коли на відділ буде пікове навантаження та розподілити задачі менеджерів так, щоб отримати потрібний результат.

Який був найбільш незвичайний запит у вашій практиці та на який концерт?

Це було шоу MONATIK 2019 на НСК «Олімпійський». На стадіоні, є можливість придбати Sky box – це окремі кімнати, з виходом на стадіон, у вартість яких входить кейтерінг.
Один із клієнтів захотів пити конкретне вино, яке, на жаль, не продавалось на території стадіону. По правилах відвідування події, свої напої проносити на територію було заборонено.
Ми домовились з кейтерінгом стадіону про можливість придбати саме це вино для клієнта, яке буде його чекати по приходу на концерт в Sky box.

В 2018 році ви брали участь в нагороді DzWINNER і увійшли в п’ятірку кращих сервісних команд. Поділіться секретом, за рахунок чого, Вам це вдалося?

Всього було три завдання, де ми показували дух команди, нестандартний підхід до клієнта, вирішення складних ситуацій та навчання наших менеджерів.
Ми мали досвід участі з командою в 2017 році і це нам придало впевненості. Проаналізувавши всі помилки, коментарі журі та маючи конкретну ціль увійти до п’ятірки найкращих ми це зробили у наступному році. Все це нам вдається досягати, завдяки згуртованості колективу.
Дана нагорода зробила нас ще сильнішими, тому далі тільки краще.

Зовсім недавно Ви закінчили навчання в LABA з курсу «Побудова бізнес-процесів». Чи є вже ідеї щодо впровадження змін в процесах вашої компанії? Які плани на майбутнє?

Даний курс допоміг структурувати процеси роботи відділу та покращити їх синхронізацію с усією компанією. Ідеї виникали ще під час проходження навчання. Основний критерій для змін – це оптимізація. Цільовим показником є мінімізація часу, що витрачається щодня для вирішення запитів клієнтів. Для їх впровадження ведемо статистичну оцінку ситуації, що виникають у точці контакту з клієнтом, їх повторюваність та кількість ресурсів, які витрачаються на вирішення. У майбутньому хочу всі зміни та нововведення анонсувати для наших клієнтів. Маю намір, що це допоможе також ввести активну комунікацію з клієнтами та отримувати зворотній зв’язок по проробленій роботі.

Чи правда, що всі співробітники Concert.ua мають право безкоштовне відвідування концертів?

В компанії є унікальна програма не матеріальної мотивації співробітників «Ти Майже Там». Ціль даної програми – надати можливість співробітниками відвідувати, ті події, на які вони дійсно хочуть піти. Суть заключається в тому, щоб кожен співробітник мав можливість отримувати бали (ТМТ) за виповнення стандартів компанії та обмінював їх на квитки, які є в продажі на нашому сайті.
Завдяки даній програмі створюється причетність у всіх співробітників компанії до процесу створення цінностей для наших клієнтів.

Які бізнес-книги ви б назвали своїми настільними, тими, з яких ви почерпнули найбільше корисного, і які застосували на практиці?

У нас в компанії є корпоративна бібліотека, якою ми користуємось постійно та ділимось враженням від прочитаної книги між колегами. Я виділила наступні:
«Клиенты на всю жизнь» — Карл Сьюэлл
2. «Доставляя счастье» — Тони Шей
3. «Правила Zappos» — Джозеф Мичелли
Особисто їх по декілька раз перечитувала та ці книги є обов’язковими до читання всіх менеджерів нашого відділу.

Поділитися:

Share on facebook
Share on telegram
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp

Контакти

  • м. Житомир, вулиця Вітрука 9;
  • м. Кропивницький, вулиця Соборна, 1А.
  • Tel.: +38 (0412) 55-44-33
  • Mail : tele@telecontact.ua

© 2019, Telecontact.UA. All Rights Reserved