Режими додзвонювання

Якщо працьовитий і сумлінний оператор вручну набирає телефонні номери, то він зможе розмовляти в середньому не більше 20 хвилин на годину – решту часу піде у нього на набори номера, прослуховування довгих гудків у слухавці і передзвонювання за номерами, які зайняті.

Коли ми говоримо «вручну набирає» – це означає, оператор тисне кнопку і починається додзвонювання за номером з бази. У більшості колл-центрів вже давно ніхто не крутить диски, не пікає кнопками.

Але call-центри в своєму бажанні отримати з оператора більше роботи пішли далі. Замість оператора вже робот набирає номер, чекає відповіді або фіксує «зайнято». Оператору залишається тільки прийняти абонента, до якого додзвонився автомат (в колл-центрівському побуті іменований «дзвонилка»). Ось так просто досягається подвоєння продуктивності оператора, він вже не 20 хв. буде говорити, а може всі 40.

Як працює «дзвонилка»?

Це досить простий математичний розрахунок, ніякого «штучного інтелекту». «Дзвонилка» визначає кількість операторів, які працюють на даному проекті, середню швидкість розмови оператора і кількість часу, який потрібно витратити на перебір номерів, щоб отримати одне з’єднання з живою людиною. Використовуючи цю інформацію, прогнозує за скількома телефонними номерами в кожен конкретний момент часу потрібно починати додзвонювання, щоб завантажити роботою тих операторів, які за розрахунками «дзвонилки» повинні звільнитися найближчим часом.

Чим більше одночасно працює операторів на одному проекті, тим точніше будуть розрахунки системи (якщо один з 10 операторів піде на планову перерву – то це порушення розрахункової продуктивності на 10%, а якщо один з 3х – на 33%). Тому мінімально розумний час для роботи системи – одночасно працюють 12-15 людей.

Але, в будь-якому випадку, помилки алгоритму неминучі і з’являться телефонні номери, за якими відбулося з’єднання з живою людиною, а вільних операторів в даний момент часу не буде. Ви без сумніву на своєму досвіді стикалися з такою ситуацією: піднімаєте трубку, а там музика або повідомлення типу «Вибачте, будь ласка, ми турбуємо Вас з приводу соціологічного опитування на тему:…» або просто довгі гудки, ніби ви самі  до когось додзвонюєтесь. Ось це якраз і є недоліками роботи «дзвонилки».

Описаний вище режим роботи «дзвонилки» в західних call-центрах називається Predictive.

Ще є режим Preview – коли перед набором кожного номера система «переконується», що у неї є вільний оператор. Цей режим не економить час, але економить сили оператора, він хвилину-дві між дзвінками відпочиває, замість того щоб тиснути кнопку додзвону і проставляти статуси.

Для повноти картини слід згадати, що є ще й третій режим – Progressive. Він забезпечує задану заздалегідь кількість набраних в одну хвилину часу номерів. Використовується для «нелюдських сервісів» – додзвонитися до абонента і програти йому повідомлення про заборгованість по платежах за телефон, наприклад.

Телеконтактуй! Ми, до речі, такі «дзвонилки» можемо і вам поставити.