Омніканальність

Раніше, коли по одноканальному телефону було складно додзвонитися, а пошта (паперовий лист) використовувалася в основному для скарг і судових звернень, був один канал гарантованого отримання компанії та клієнта – особиста зустріч (приїхати в офіс, дочекатися черги і отримати відповідь). Коли телефон спочатку став багатоканальним, а потім з’явилися call центри – для багатьох цілей телефон став другим каналом, по якому можна було отримати відповідь по питанню, яке цікавить клієнта. Потім підтягнулась електронна пошта, заявки з сайту і т.д. Виявилося, що по всіх каналах відбувається одне й теж саме. Причому покупець може використовувати два різних канала для досягнення однієї мети. Написати заявку, потім зателефонувати. І якщо чує різні варіанти відповідей, починає непокоїтися (читай: втрачати довіру). Очевидний крок – звести всі канали (інформацію за зверненнями за допомогою кожного з каналів) до «однієї точки» контакту з компанією. За допомогою CRM, зрозуміло.

Зараз «омні» може виглядати так: починаємо спілкування по телефону, а потім переходимо в месенджер, залишаючись в єдиному діалозі з одним або декількома працівниками.

Оператор першої лінії (О1): Добрий день! Техпідтримка Вашого автомобіля, чим можу допомогти?
Абонент (А): Я не розумію, що у мене за значок горить на панелі.
О1: Як він виглядає?
А: як сонечко.
О1: Хм, а є можливість сфотографувати?
А: Так.
О1: Чим можете переслати?
A: Телеграмом можу.
O1: Чудово! Надсилайте на номер…
Далі дія переміщується в Telegram:
O1: Тиск в шинах на старих моделях так позначали. Заїдете зараз перевірити?
А: А можна?
O1: Ви зараз де?
A: Ну на Житомирській став.
Оператор перевіряє вільний час у механіків в найближчому тех. центрі О1: Ось на в’їзді до Києва можете заїхати, координати скинути для навігатора, або карту проїзду?
A: Давайте координати.
O1 відправляє координати перекидає розмову (та історію взаємодії) вже на ресепшен Салону (РС).
РС в Telegram:
РС: Чекаємо Вас, до речі, у Вас вже ТО підходить, можемо відразу все зробити…

«Омні» – це спочатку ідея: що ви хочете «зробити безшовним» і тільки в другу чергу технологія, яка дозволить цю ідею втілити.

Телеконтактуй! Ми вже розробили і застосовуємо «омнітехнологіі», їх залишилося тільки підігнати під ваші «омні» ідеї.