Масштабування

Одне з важливих завдань аутсорсингового call-центру – рости разом зі зростаючим бізнесом замовника і скорочуватися разом з сезонними спадами активності споживачів.

Якщо колл-центр стартує «з нуля», аутсорсер повинен зрозуміти, що ж робить секретарка, яка приймає пару десятків дзвінків в день, в перервах між кавою начальнику і покурити з подругами. Якщо аутсорсер забирає собі функціонал внутрішнього підрозділу, то його завдання – формалізувати наявні в компанії бізнес-процеси «як є», знайти вузькі місця, які точно не будуть працювати при виведенні процесу обробки дзвінків в зовнішнє середовище і реалізувати першу ітерацію того «як потрібно».

Тобто спочатку розібрати всю роботу однієї секретарки на окремі завдання і процеси, потім зібрати назад в задокументований процес, здебільшого запрограмувавши та обвішав точками контролю, а далі контролювати точність дотримання первісного алгоритму.

Отже, як же контакт-центр може за два тижні знайти стільки народу, щоб прийняти 30 000 дзвінків в день? Це більше ста людей. В зміну. Якщо стільки ж дзвінків надходить і у вихідні дні, то потрібно вже 150 людей.

Ми знаємо, що успішно пройдуть навчання, на жаль, не всі ті хто почали, тому в групи потрібно набрати більшу кількість кандидатів.

Також ми знаємо, що стільки людей за один тиждень набрати за розумні гроші в одному місті не можна, тому ми і наші колеги й хвалимося кількістю майданчиків. В кожному місті за тиждень наймається 20 осіб, а це цілком реально. Навчають у двох акуратних групах по десять людей, приймають іспит на знання алгоритму і обов’язків, садять в єдиний скрипт. Voilà.

Ось так банально, без бантиків і прикрас, залишивши за бортом всю поезію співпраці машин та людей, і традиційно непросте для російського бізнесу ми отримуємо регулярне відтворення однакового результату!

Телеконтактуй! І ми розповімо, як зможемо бути корисними для вас, «приземливши» несподівано заплановані відділом маркетингу додаткові 30 тисяч дзвінків на добу.