Контроль якості

Вже давно абстрактне і суб’єктивне поняття «якість» в колл-центрах розклали на окремі «цеглинки». Зараз ці «цеглинки» досліджують (не менше 2% від всієї «стіни»), зважують, оцінюють колір, крихкість, кожному параметру привласнюють бал, потім всі оцінки складають, множать на коефіцієнт важливості і – Ура! Ми щось виміряли!

Приклад: «Цеглинка»: дикція і темп мови.

Добре:
Дикція оператора чітка і зрозуміла (повністю проговорює всі слова). Темп і гучність мови зручні для сприйняття працівника, який оцінює дзвінок.

Погано:
Дикція нечітка («проковтує» закінчення, неповністю проговорює слова). Темп і гучність мови оператора незручні для сприйняття працівника, який оцінює дзвінок (дуже швидко/повільно, занадто голосно/тихо).

Ось не лише поміряти, але і на підставі отриманих big data неможливо робити корисні висновки, забезпечувати зворотний зв’язок і т.д.: все те, що і складає основу гарантовано відтвореної (однакової) якості роботи всіх операторів на проекті. Ось для цього вже потрібна розумна програма, в екселі зводити дані вже несучасно: втрачається і оперативність і відтворюваність.

У підсумку в Телеконтакті для цих цілей написали власне ПЗ. В основу ліг не тільки шістнадцятирічний досвід, а й світові стандарти COPC. Звичайно ПЗ інтегровано зі скриптами, саморозсилки робить і дозволяє економити багато часу. Такий інструмент піднімає контроль на нову висоту: ми вже не бліх помилок відловлюємо, а бачимо причину виникнення інциденту: тобто виявляємо дірки в бізнес-процесах. Назвали дітище просто: «QMT» (з англ. Quality Management Tool – «інструмент управління якістю»), і в рік випуску вже отримали світове визнання в Лісабоні на Global Contact Center World.

Телеконтактуй! У нас є шикарна презентація про те, як ми рекомендуємо контролювати якість на проектах. Причому не тільки розповімо теорію, а й покажемо, як це можна реалізувати на практиці.