Інформаційна підтримка

На думку більшості працівників inhouse колл-центрів – це традиційний хліб аутсорсерів. Часто це разова акція, коли маркетологи планують «ух! який» вихід. Цей вихід потрібно кудись «приземлити». Ось тут аутсорсери, у яких в активі тисячі операторів, візьмуть вашого абонента і з задоволенням (в сенсі з чарівною посмішкою, яку чутно по телефону) та інтелектуально поєднають список питань абонента із заздалегідь вами затвердженим списком відповідей.

Від цієї задачі не сильно відрізняється «перша лінія підтримки», коли 80% тим, хто телефонує на лінію видають 20% найбільш поширених питань, а решта дзвінки переадресовують на другу лінію підтримки (виділеним та більш складно навченим фахівцям аутсорсеру або у внутрішній call-центр)

Можна виділити «бантики», які прийнято надавати за замовчуванням при наданні послуги «інформаційної підтримки»:

По-перше, те, що відрізняє власне колл-центр від звичайної ATC – повна звітність по телефонії: хто, коли, скільки чекав, скільки говорив, що натискав. Вищий пілотаж – надати вам звіт в зрозумілому, читабельному вигляді. Щоб ви не просто аналізували, а могли швидко та точно оцінити кількісні показники роботи контакт-центру, наприклад, рівень сервісу.

По-друге, якісні показники. Припустимо, взяли всі дзвінки, але які результати? Ось тут і винайдені різноманітні трибуквені абревіатури різних видів KPI, наприклад: FCR. Тобто показники, які дозволяють об’єктивно і в цифровому вираженні точно розрахувати рівень якості. А раз можна виміряти можна і контролювати та покращувати.

По-третє, кроки з розвитку проекту. У нас не буває стаціонарних задач: запустив і летить. Ми постійно щось покращуємо, доповнюємо, в загальному, намагаємося бути хорошими та корисними вендорами, наприклад, регулярно аналізуємо статистики і пропонуємо додаткові економічні варіанти маршрутизації.

Розгортаються такі проекти швидко, так як не рідкісні випадки звернення «вчора» – тобто маркетологи не розраховували на «ух! який» вихід, дзвінки вже йдуть, а власний колл-центр вже захрип.

Телеконтактуй! І вже завтра ми зможемо «приземлити» ваш трафік.