Динамічний скрипт

Спочатку розберемося з визначеннями. Скриптом в колл-центрах називають послідовність фраз в діалозі оператора з абонентом, але частіше мають на увазі «програмне забезпечення для надання оператору довідкової інформації в ході діалогу і введення даних».

Грубо кажучи – це сайт, як і належить сайту: з навігацією, пошуком, перегортанням та спливними підказками, формочками для введення інформації. Хоча цей набір форм для оператора може бути реалізований і в якихось мегаскладних програмах типу SAP.

Прикметник «динамічний» в назві натякає на те, що сайт/скрипт якось реагує на дії оператора. Коли оператор-продавець, прослухавши відповідь абонента, клікне кнопочку «Так», скрипт виведе текст про завершення угоди, клікнувши «Ні» оператору, щоб відобразити пояснення про відпрацювання типових заперечень клієнта.

Бонусом до всього цього йдуть всякі бантики, типу:

  • масок введення (дуже зручна річ);
  • обов’язковості прочитання якоїсь частини тексту дослівно і контроль зі сторони скрипта, що це зроблено;
  • новинної складової – коли замовник через web-редактор вносить зміну, операторам надходить повідомлення, яке вони повинні прочитати і підтвердити, що прочитали;
  • автозамін, які дозволяють не друкувати повністю коментарі, а миттєво зібрати текст з шаблонів;
  • елементів «розскриптування» – ноу-хау фішки, які змушують оператора читати текст з виразом, емулюючи «звичайну» мову.

 

За 16 років роботи ми перетворили скрипти на витвір мистецтва.

Для чого це потрібно? Аутсорсерам такий інструмент життєво необхідний, щоб забезпечити належний рівень якості при масштабуванні. Скрипт не дозволяє оператору зробити частину можливих помилок, лікує неуважність і допомагає при адаптації. Динамічний скрипт можна порівняти з подушкою безпеки: від усього не врятує, але дуже допомагає при дрібних неприємностях.

Телеконтактуй! Буває, що наші скрипти ставлять у власний call-центр: зручна річ.