Безупинне обслуговування

Для вхідної лінії необхідно, а для вихідної бажано, щоб колл-центр не зупинявся. Але як цього досягти? Як із набору ненадійних інструментів: заліза (яке б воно IBM`івске не було), програмного забезпечення, каналів зв’язку (з точки зору ковша екскаватора що представляють собою тонесенькі дротики) і людей (хвороби, особисті проблеми, нерозуміння) отримати надійно працюючу систему?

Надійно працює – це значить не має за рік жодної години незапланованого простою.

Єдиний варіант: все задублювати, тобто абсолютно все, в тому числі і приміщення для роботи. Затопило майданчик в місті N: перевезення операторів на мікроавтобусах – сидиш, працюєш далі (або: оператори в місті M цей і наступний день працюють в режимі форс-мажорних перепрацювань).

Процес безперервності – це набір правил і дій, що постійно уточнюється, який забезпечує стабільність у випадках:

  1. втрати одного з офісів або місця розташування обладнання;
  2. відсутності електропостачання;
  3. непрацездатності обладнання і програмного забезпечення;
  4. непрацездатності каналів зв’язку і підрядників – операторів зв’язку;
  5. тривалих порушень в роботі інших підрядників.

Наступні події нівелюються розподіленою структурою call-центру:

  1. страйки;
  2. пожежі;
  3. стихійні лиха;
  4. суверенні ризики: зміна законодавства в конкретній країні присутності виробничих майданчиків;
  5. епідемії та карантини

З одного Телеконтакту, можна легко створити два великих колл-центра, з повним набором функцій, крім безперервності, у нас всього мінімум подвійний набір:

  1. майданчиків;
  2. каналів;
  3. дата-центрів;
  4. телефонних серверів;
  5. телефонії;
  6. операторських скриптів;
  7. електроживлення майданчиків;
  8. вихідного зв’язку.

Телеконтактуй! Ми любимо розповідати, як в 2014 році один з наших орендодавців вирішив перекрити дах під час зливи і як наші замовники дізналися про те, що цей майданчик був на капітальному ремонті тільки від нас