Коллцентрологія

50 слів Коллцентрології

― це основні визначення і ключові метрики для контролю та успішної роботи колл-центру. Ці метрики є результатом переробки Телеконтактом стандарту COPC під оперативну діяльність сучасного колл-центру. Впровадження, і контроль, рекомендованих KPI, дозволяють вибудувати робочі процеси так, що буде досягнуто зростання сервісу, якості та доходу при одночасному зниженні витрат.

Телеконтакт не претендує на звання «законодавця» в області колл-центрів, але у відсутності єдиного регламентуючого органу в нашій сфері діяльності, ми як лідер галузі, взяли на себе цей обов’язок. Кожен пункт і всі разом ми готові обговорювати з зацікавленими особами.

телеконтакт, Житомир
Один з офісів Телеконтакту в Житомирі.

ACD / Automatic Call Distributor

― автоматична система розподілу викликів. Саме винахід технології ACD зробило можливим існування концепції колл-центру.

У сучасному світі ACD – це Програмне Забезпечення (різних виробників), яке приймає дзвінок і маршрутизує його залежно від заданої логіки. У найпростішому випадку розподіляє дзвінок, що надійшов, на вільного агента (оператора), у разі відсутності таких, ставить дзвінок в чергу. Друга важлива складова програми ACD – звіти про трафік і про стани агентів, які їх прийняли.

У 1958 році система розподілу викликів виглядала так, вона ще не була автоматичною:

Центр коммутации звонков в 1958 году
Центр комутації дзвінків у 1958 році. Фотографія: Wystan/Flickr

Зараз, через півстоліття, це просто програма. Виробників багато, на будь-який смак і кишеню: від світових лідерів Avaya і Cisco, до безкоштовних програм на основі відкритих бібліотек Asterisk.

ACW / After Call Work Time, Wrap-Up Time

— час поствизивної обробки.

Це стан, в який оператор переводиться автоматично безпосередньо після завершення розмови. Також автоматично оператор виводиться з цього стану, через заданий проміжок часу. Усередині цього стану ніякі інші стани не виділяються. Стан агента (Статуси Agent): wrap-up. Для продовження даного стану Агент може взяти Паузу.

Більш детальна інформація про After Call Work (ACW)

Agent, Агент

― в колл-центрі має три значення залежно від контексту:

  • Працівник колл-центру обробляє дзвінки. Або, у випадку контакт-центру не тільки дзвінки, але і текст, відео. Російською прийнято назвати такого працівника ― оператор. У спішно переведених з англійської статтях Оператор буде іменуватися Агентом.
  • Позначення функції оператора у ACD. Наприклад, Статуси Agent: ready, talk, wrap-up, idle, unavailable.
  • Загальна назва інтерфейсу для роботи оператора з ACD.

AHT / Average Handling Time

― середній час (тривалість) обробки виклику.

— ключовий параметр якості роботи колл-центру (KPI вихідної лінії и KPI вхідної лінії).

Підвищення AHT = брак операторів = зниження SL і підвищення% пропущених дзвінків (Abandoned Rate).

Зростає AHT:

AHT = загальний час обслуговування викликів (Total Call Initiation Time (для inbound) + Total Talk Time + Total Hold Time + Total After Call Work Time + Total Pause Time) / загальна кількість обслугованих викликів (Total Transactions Handled)

Збільшення AHT може бути наслідком:

  • на лінії з’явилися недосвідчені оператори
  • підвищився відсоток складних запитів (для обслуговування яких за замовчуванням потрібно більше часу)
  • може неявно вказувати на зниження дисципліни серед операторів.

Господині на замітку:

Щоб уникнути штучного заниження AHT (неякісна консультація, «недожатий» продаж і т.д.) не рекомендується цей параметр виводити в якості мети (target) оператору. Ставити в target цю метрику рекомендується тільки для керуючого персоналу.

Зв’язані метрики: OCC и Ut

Більш детальна інформація про AHT

ANI / Automatic Number Identification, АОН

― автоматичний визначник номера. Зазвичай так називають телефонний номер, який бачить одержувач дзвінка.

AR / Abandonment Rate, Abandoned Rate, Lost Call Rate

― відсоток втрачених дзвінків, з тих які повинні були бути обслуговані оператором.

ключовий показник рівня сервісу вхідної лінії (KPI вхідної лінії).

Відсоток пропущених дзвінків після IVR-Welcome по відношенню до всіх викликів, які надійшли:

AR = 100% — (CallsHandled / CallsOffered)

де,

CallsHandled – оброблені виклики («підняті трубки»)

CallsOffered – виклики, які надійшли

Враховуються всі види втрат: втрачені після IVR-Welcome, втрачені в черзі (на IVR-Busy), втрачені при переведенні на оператора (з черги або відразу при надходженні), відсутність вільних портів в черзі.

Зв’язаний KPI: SL

Більш детальна інформація про AR

ASA / Average Speed to(of) Answer

― середній час (середня швидкість) відповіді оператора на виклик або середній час, який абонент чекає на лінії до відповіді оператора.

ключовий показник рівня сервісу вхідної лінії (KPI вхідної лінії).

Середню швидкість відповіді можна сформулювати формулою:

ASA = (IVR Welcome+ IVR Busy + Ring Time) / (CallsHandled)

де,

IVR Welcome – автоматичне вітання та повідомлення, куди зателефонував абонент. Цю частину черги, часто ставлять як обов’язковий початок контакту, щоб абонент точно знав куди зателефонував, або навпаки – зрозумів, що помилився і не витрачав час. Так як ця частина є обов’язковою для «прослуховування» абонентом, її іноді виключають з підрахунку ASA.

IVR Busy — IVR в черзі, автоматичне повідомлення у випадку якщо всі оператори зайняті.

Ring Time (або Reserved Time) — час з моменту передачі виклику на оператора, до моменту відповіді оператора, час відповіді оператора.

Ідеальна ситуація – це IVR Busy = 0, Ring Time = 1-5 сек

ASA – це один з елементів вимірювання доступності сервісу. ASA рекомендується до додаткового контролю і аналізу навантаження операторів упродовж дня.

Attrition, Attrition Rate, Текучесть

також відомий як «плинність кадрів» або «відтік персоналу», що вимагає відшкодування. Розрізняють Щомісячну Плинність (Monthly Attrition) і Річну Плинність (Annualized Attrition). Абревіатура AR не використовується для Attrition Rate, так як в колл-центрах «AR» означає – Abandonment Rate.

Перш ніж приступити до розрахунку плинності, треба вирішити за яких обставин ми вважаємо працівника «який пішов». Розподіліть куди віднести наступні варіанти:

  • Працівник, який перейшов з одного проекту на інший всередині колл-центру.
  • Працівник, який пішов з колл-центру, але залишився працювати в компанії. Підрозділ колл-центру традиційно донор кадрів для основного бізнесу.

Розрахунок Щомісячної Плинності на проекті:

Monthly Attrition Rate = Пішло з проекту за місяць, FTE / Працювало на проекті за місяць, FTE*100%

Щомісячна плинність в річному обчисленні:

Annualized Attrition, % = Пішло з проекту за місяць, FTE / Працювало на проекті за місяць, FTE*100%*12 або

Annualized Attrition, % = Monthly Attrition * 12

Річна Плинність розраховується як середньозважене значення Annualized Attrition з урахуванням ваги місяців:

Annualized Attrition Rate = (вага місяця №1*Annualized Attrition місяця №1+ вага місяця №2*Annualized Attrition місяця №2+… вага місяця №12*Annualized Attrition місяця №12) / суму ваги усіх місяців звітного періоду (дванадцяти) *100%

Докладніше правила розрахунку Attrition Rate (в тому числі і формули у файлі Excel) причини плинності, шляхи вирішення, ви знайдете в статті: «Плинність в колл-центрі».

Більш детальна інформація про Attrition Rate

Automated Speech Recognition

― автоматичне розпізнавання мови.

У колл-центрах найчастіше застосовується на рівні IVR, замінюючи голосовими командами введення інформації за допомогою «кнопок телефону».

Available Time

― очікування, час в очікуванні. Час, коли оператор готовий прийняти виклик (залогінитися в ACD і в стані «ready»), але виклику/розмови ще немає.

Available Time обернено пропорційно Occupancy. І в середньому становить 13-32% загального продуктивного часу роботи оператора (при ОСС норм = 68-87%)

Час в очікуванні це резерв (буфер), який дозволяє тримати рівень сервісу (SL) в заданих параметрах при коливанні кількості дзвінків, які надійшли в єдиний момент часу.

Backlog

― запити, що надійшли, але ще не оброблені. Іншими словами, це об’єм роботи, який ще необхідно виконати.

– метрика для відкладених транзакцій, ключовий параметр рівня сервісу вихідної лінії (KPI вихідної лінії).

Під обробленими запитами розуміються контакти, взяті в роботу. У випадку якщо Backlog не проробляється рамках Cycle Time, то формується Late Backlog.

Зв’язані KPI: Cycle Time, On Time, Late Backlog

Більш детально про Backlog

Blending, Call Blending

Робота оператора одночасно з вхідними і вихідними потоками дзвінків. Технічне змішення inbound і outbound потоків за допомогою автодозвонювання. Характеризується єдиною статистикою за станом Агента в обох режимах.

BPO / Business Process Outsourcing

Аутсорсинг бізнес-процесів ― передача на аутсорсинг бізнес-завдань цілком. Найбільш тісний контакт Замовника і Підрядника, ніж при простому аутсорсингу.

В області колл-центрів є, як простий аутсорсинг ресурсів, так і BPO компанії. Останні можна виділити за наявністю в компанії фахівців, безпосередньо не зайнятих обробкою дзвінків або менеджментом обробки дзвінків. Наприклад, в штаті BPO компанії можуть бути присутніми: власний відділ програмування, аналітики, співробітники відповідають за безпеку і т.д.

Телеконтакт – це приклад BPO компанії, завдання які вирішує Телеконтакт виходять за рамки: «ось дзвінки, прийміть, скажіть те-то».

Більш детально про аутсорсинг послуг колл-центру

Call-центр

– це офіс укомплектований і оснащений для обробки великої кількості телефонних дзвінків, з використанням автоматичної системи розподілу викликів (ACD), ), і можливістю збирати та надавати звіти про трафік і стан Агентов. Такий офіс є центром обслуговування клієнтів у великих організаціях.

— Oxford English Dictionary

Як «правильно» назвати?

У Росії останнім часом все частіше зустрічається написання: колл-центр. Користувачі Яндексу шукають «колл-» в 4 рази частіше ніж «call-». Тому наша перша книга вийшла в 2008 р називалася «Оператор сall-центру: від найму, до звільнення», а другу ми вже назвемо «Коллцентрологія» (зараз вона доступна у вигляді глосарію і окремих параграфів-статей)

Як тільки до дзвінків додаємо щось ще (email, чати, месенджери, відеозв’язок) – це вже контакт-центр або контактний центр (КЦ), contact-centre або contact-center.Як тільки всі ці дзвінки чати, відео зведені у єдину наскрізну CRM систему – це омніканальний контактний центр, але зазвичай омні- не пишуть, тому що omni-канальність вже само собою зрозуміле явище на ринку колл-центрів.

Визначення ЦОВ — Центр Обробки Викликів. Використовується рідше, ніж будь-який з перерахованих вище назв, і частіше як вказівку на програмне забезпечення (ACD).

# Написання Показів у міс. за даними ЯндексДірект,
(листопад 2017)
1 колл-центр 131 100
2 контакт-центр 60 227
3 call-центр 25 916
4 контактний центр 38 664
5 call-center/ call-centre 7 034
6 ЦОВ 2 797

Рідкісні назви:

Context-центр — інтеграція з соц. мережами

Помилкові назви з точки зору орфографії та логіки:

  • Всі попередні, але без тире, наприклад: коллцентр або call центр.
  • Кол центр (якщо мається на увазі не жарт про кол центр Івана Грозного)

Складові концепції колл-центру:

  • Automatic Call Distributor технологія. Обов’язково має бути присутня технологія автоматичного розподілу викликів. Та її невід’ємна частина – звітність по стану Агентів = основа для розрахунків KPI вихідної лінії и KPI вхідної лінії.
  • Скрипт.Необхідна складова, це гарантія стандарту обробки дзвінка і як наслідок – масштабованості. Без технології скриптів, робота оператора потрапляє у критичну залежність від досвіду працівника, і особистої сумлінності.
  • IVR. Бажана складова. Це доповнення технології ADC: маршрутизація дзвінка залежно від питання абонента, або «корисне проведення часу» у черзі. При вихідному виклику наявність IVR – це можливість виконати вимоги інформаційної безпеки при роботі з конфіденційними даними.(PCI DSS).

Типи колл-центрів:

  • Аутсорсингові або BPO — спеціалізовані компанії надають послуги колл-центру. Кожен четвертий світовий колл-центр – аутсорсинговий (дані компанії IDC)
  • Inhouse – коли колл-центр є внутрішнім підрозділом компанії.

Completion Rate

― кількість спроб дзвінків, необхідних на відпрацювання одного контакту.

― ключовий показник ефективності вихідної лінії (KPI вихідної лінії).

Completion rate = = Кількість здійснених дзвінків / Кількість відпрацьованих контактів.

Враховуються всі дзвінки: зайнято, немає відповіді, є відповідь, передзвін. . Всі дзвінки, які довелося зробити для встановлення кінцевого статусу.

Connection Rate

― відсоток додзвонювання.

― ключовий показник рівня сервісу вихідної лінії (KPI вихідної лінії).

Використовують два типи CR:

  • відсоток додзвонювання за контактами або «по базі» – показник об’єктивний тільки при закінченні обдзвонювання.
  • Відсоток додзвонювання по дзвінках – оперативний показник.

СR контролює:

  • актуальність бази даних
  • коректність обробки бази оператором (правильного присвоєння статусу завершення дзвінка, дотримання правил за часом очікування зняття трубки і т.д.)
  • коректність налаштувань автоматичного додзвонювання
  • доступність телефонної лінії (якщо немає централізованого відстежування)

Більш детально про Connection Rate

Contact Resolution

― відсоток дзвінків, в яких абонент отримав відповідь на своє питання / допомога у вирішенні питання / здійснено продаж і не передзвонив повторно з тією ж темою звернення.

— показник якості вхідної (KPI вхідної лінії).

Contact Resolution першу чергу має значення аналізувати по кожному оператору індивідуально. У випадку, якщо ж допускаються масові помилки, то проблему треба шукати в підготовці: проаналізувати процес навчання операторів на предмет доступності матеріалу для розуміння і відтворення, контент скрипта на предмет наявності всієї необхідної інформації, доступності та простоти використання в роботі.

Див. також параметр FCR (First Contact Resolution / First Call Resolution)

Conversion Rate

― кількість транзакцій, у яких досягнуто показника продажів (відбувся продаж або призначена зустріч), в процентному відношенні до загальної кількості транзакцій, або загальний об’єм продажів за певний період.

― ключовий показник ефективності продажів у колл-центрі ((KPI вхідної лінії, KPI вихідної лінії). Для вихідної лінії завжди йде разом із Sales per hour.

Характеризує глибину/якість опрацювання бази.

Вплив на даний параметр може надавати маркетингова активність (у тому числі і з поділом по регіонах), маршрутизація дзвінків, об’єми викликів. Також у випадку зниження відсотка Conversion Rate необхідно проаналізувати рівень роботи операторів як продажників (вміння продавати). У даному випадку можлива ситуація, коли недостатня робота супервайзерів з операторами (як мотивуюча, так і навчальна). Можливо недотримання критеріїв при підборі операторів і некоректний розподіл операторів після навчання.

Господині на замітку №1

Якщо Conversion Rate вважати до відпрацьованих контактів, важливо відстежувати коректність встановлення операторами статусів розмови. Наприклад, показово відстежувати відсоток «передзвонювання». Недосвідчені оператори часто ставлять статус «передзвін», коли абонент ввічливо відмовився, і передзвонювання це може повторюватися нескінченно. Додайте у відстежувану метрику додатково Відсоток передзвонювання.

Господині на замітку № 2

Якщо продаж під час розмови не завершилася переведенням грошей (наприклад, оплатою по карті) то технічно це не продаж, а згода на продаж. І у цьому випадку важливо відстежувати чи відбувся у результаті сам продаж. Тобто у нас буде два CR: СR згоди та CR кінцевого продажу, і вони можуть істотно відрізнятися. Причини можуть бути як зовнішні: продажів багато – кур’єри не встигають, так і внутрішні: оператори продають зустріч, а не продукт/послугу.

Конвертація першого рівня (СR згоди) може відрізнятися на 70% від Конвертації другого рівня (CR кінцевого продажу), тобто тільки 3 згоди з 10 отриманих на телефоні завершаться реальною покупкою. З цієї причини некоректно порівнювати дві команди тільки по цифрі Конвертації першого рівня (СR згоди). Якщо немає можливості відстежити угоду до покупки, необхідно паралельно відстежувати параметри якості розмови.

Господині на замітку № 3

У випадку якщо продаються різні продукти, або продукт складається з декількох елементів, добре ще контролювати Sales Amount. Так можна виявити, що оператори стали продавати тільки простіший і дешевий продукт/послугу або не надаються службою «ще взяти булочку».

COPC / Customer Operations Performance Center

Стандарт https://www.copc.com/copc-standards/ розроблений ще в 1996 році групою компаній: Microsoft, Intel, American Еexpress, Dell, Motorola, Novell. Це набір мінімальних операційних вимог до управління продуктивністю.

Стандарт COPC дозволяє вибудувати процеси таким чином, що можна отримувати підвищення сервісу, якості і доходу при одночасному зниженні витрат..

В основному складається з рекомендацій і правил, АЛЕ для деяких метрик призводить точні кількісні значення. Наприклад, для Utilization, Critical Error Accuracy

Приклади процесів вибудованих на основі COPC можна подивитися у Телеконтакті на будь-якому майданчику.

Cost X

– вартість Х, де під Х розуміється транзакція, продаж, клієнт, рішення проблеми абонента, дзвінок та ін.

— ключовий показник ефективності роботи вихідної лінії (KPI вихідної лінії)

Cost X = Вартість усіх витрат / Загальна кількість Х.

Всі витрати колл-центру – це дійсно абсолютно всі витрати: адміністрування, бухгалтерія, рекрутинг, навчання, оренда, електрика, ліцензії на програмне забезпечення, або розробка ПЗ, меблі, комп’ютери, зв’язок, амортизація, зарплата і бонуси, переробки, податки і т.д.

Critical Error Accuracy

— ключовий параметр якості роботи колл-центру ((KPI вхідної лінії, KPI вихідної лінії), консультацій, продажу та ін. активностей. Поділяється на наступні типи:

  • End-User Critical Error Accuracy (EU CEA)
  • Business Critical Error Accuracy (BU CEA)
  • Compliance Critical Error Accuracy (CO CEA)

Більш детально про Critical Error Accuracy

CRM / Customer Relationship Management

система управління взаємовідносинами з клієнтами. В колл-центрах часто використовується спрощена CRM – див. Скрипт.

Скрипт, Динамічний скрипт

— набір веб-інтерфейсів з чітко прописаним сценарієм переходів між ними, полями для введення або виведення інформації у/з бази даних.

Важлива складова концепції колл-центру.

Більш детально про Динамічний скрипт

Cycle Time

— час, за який обслуговування транзакції має бути завершено. Відлік часу починається, як тільки call-центр отримує запит від абонента.

― метрика для відкладених транзакцій, ключовий параметр рівня сервісу вихідної лінії (KPI вихідної лінії)

Пов’язані KPI On Time, Backlog, Late Backlog

Efficiency Metrics

― Метрики ефективності роботи співробітників колл-центру.

Ефективність – це співвідношення витрат і отриманих результатів, тобто цифра, яка показує, як співвідносяться вкладені зусилля або ресурси, і отриманий від цього ефект.

Наприклад, працюючи на лінії, оператори проводять якийсь час не в розмові і не в обробці дзвінка, а у режимі очікування – це час, коли оператор по суті нічого не робить, але отримує оплату. Відповідно час в режимі очікування – це наші витрати. Одержувані результати в даному випадку – це реально оброблені дзвінки. Співвідношення цих двох показників вимірюється метрикою Occupancy.

Ми оплачуємо операторам і перерви, і тренінги, і технічні простої – це також наші витрати. Одержуваний результат – це час, який оператор проводить безпосередньо в роботі. Це вимірює Утилізація (Utilization).

ЭЕфективність операторів на продажах, перш за все, вимірюється кількістю продажів (Sales per hour). Тут витратами будуть години, проведені оператором на лінії, а результатом – власне продажі.

Escalation Accuracy

― відсоток коректно переведених (ескальованих) дзвінків (на іншу лінію, в інший колл-центр, на працівників компанії) з точки зору встановлених на проекті алгоритмів.

– ключовий параметр якості роботи колл-центру (KPI вхідної лінії, KPI вихідної лінії)

Дана метрика актуальна тільки для проектів, де реалізований алгоритм перекладу дзвінків в інший колл-центр або на іншу лінію проекту.

Якщо Escalation Rate оцінює кількість переведених викликів, то Escalation Accuracy – оцінює якість цих переведень.

Коректність переведень (ескалації) безпосередньо впливає на бізнес-процеси компанії. Так, наприклад, некоректно перекладений дзвінок абонента (на некоректно обраний спліт) може збільшити час роботи з абонентом, посунувши по часу інші процеси, що в свою чергу може призвести до збитків компанії, а також до зниження лояльності абонентів.

Оцінюватися може:

  • ескалація дзвінків тільки згідно з алгоритмами;
  • ескалація дзвінків на коректні спліти;
  • ескалація в встановлені тимчасові періоди тощо.

Escalation Rate

― відсоток ескальованих (переведених) викликів від всіх ініційованих.

— ключовий параметр рівня сервісу колл-центру (KPI вхідної лінії, KPI вихідної лінії)

Дана метрика актуальна тільки для проектів, де реалізований алгоритм перекладу дзвінків в інший колл-центр або на іншу лінію проекту.

У випадку зростання відсотка переведених викликів необхідно проаналізувати:

  • Якість роботи операторів, так як причиною збільшення кількості переведень дзвінків може бути відсутність інформації у працівників для відповіді на питання абонента, небажання надавати інформацію та ін. (і, як результат, переведення дзвінка – найбільш простий спосіб вирішення цієї ситуації для операторів).
  • Також причиною збільшення може бути збільшення звернень абонентів за тематиками, які вимагають переведення дзвінків на фахівців.

У випадку зменшення відсотка переведених викликів необхідно проаналізувати:

  • коректність наданої інформації операторами абонентам (можливі ситуації, коли оператор сам намагається відповісти на питання абонента), а також може говорити про зростання відмов від необхідного переведення.

Зв’язаний параметр: Escalation Accuracy.

FCR / First Call Resolution /First Contact Resolution

― відсоток звернень від відпрацьованих, в яких абонент отримав відповідь на своє питання в рамках першого дзвінка і не передзвонить по цьому питанню в колл-центрі.

— ключовий показник рівня сервісу вхідної лінії (KPI вхідної лінії).

Можливі кілька способів виміру FCR:

  1. Можна розраховувати як кількість дзвінків без додаткових переведень / передзвонів до загальної кількості прийнятих дзвінків;
  2. Замір на підставі опитування абонентів за допомогою email / відповідного дзвінка з використанням IVR (скільки клієнтів вказало, що проблема вирішена з першого разу від загальної кількості представлених на опитування клієнтів);
  3. Замір за кількістю дзвінків з одного АОНа. Бажано проводити виміри за кількістю дзвінків з оригінальних АОНів з поділом даних по тематиках звернень, датам звернень та ін.
  4. Опитуванням за допомогою оператора (який щойно провів розмову) вимірювати показник FCR не рекомендується, так як не дає коректні дані. Але тим не менше метод застосовується через свою простоту. Опитування можна провести у рамках основної розмови в кінці уточнити: «Підкажіть, я відповів на ваше запитання, можу ще чимось допомогти?».

Більш детально про FCR

Handled Calls

― прийняті (опрацьовані виклики).

Hold Time

― час утримання виклику.

HOLD – постановка на утримання виклику засобами ACD, зазвичай в цей момент абоненту прийнято ставити музику, щоб він знав, що з’єднання присутнє. Функція HOLD використовується операторами під час пошуку інформації або наради з керівником. Правила хорошого тону вимагають, щоб при часі Hold Time більше хвилини, оператор повернувся до абонента і повідомив, що потрібно ще час для пошуку інформації. Починаючи з третьої хвилини має значення запропонувати вибір: чекати або перетелефонувати.

Не плутати з функцією телефону MUTE – це просто відключення мікрофона, абонент в цей момент слухає тишу. Функція MUTE – використовується для короткочасного відключення мікрофона, який абонент навіть не помітить, наприклад, у випадку кашлю оператора.

Високий час Average Hold Time у оператора може говорити про те, що він погано володіє інформацією і скриптом.

Високий час Average Hold Time для всього проекту може говорити про невдалу форму надання інформації операторам (скрипт організований не ергономічно, або не містить потрібної інформації).

Idle Time / Waiting Time

― час очікування абонентом відповіді оператора.

IVR / Interactive Voice Responses

Технологія інтерактивних голосових відповідей складає важливу частину концепції колл-центру. Абонент натисканням кнопок телефону або вимовлянням простих фраз може викликати попередньо записані або відтворені за допомогою Speech To Text тексти.

IVR – невід’ємний елемент інформаційної безпеки (див. рекомендації PCI DSS). Ця технологія дозволяє виключити з діалогу оператора (живої людини) у момент, коли абонент хоче отримати конфіденційні дані. Вперше застосована банками у 70х роках для автоматичної перевірки балансу.

Але частіше IVR використовують, щоб зайняти незручну паузу в той момент, коли всі оператори зайняті.

Більш детально про IVR

KPI outbound, основні показники ефективності при вихідних дзвінках

Набір метрик, рекомендований міжнародним COPC і перероблений Телеконтактом з урахуванням двадцяти років досвіду і тисяч масштабних проектів, дозволяє об’єктивно зафіксувати поточний стан і зрозуміти куди рухатися далі . Не всі вони можуть бути застосовані на будь-якому проекті. Варто вибрати від трьох до десятка застосованих у вас.

Метрики перераховані в статті: KPI outbound

KPI inbound, основні показники ефективності при вихідних дзвінках

Набір метрик, рекомендований міжнародним COPC і перероблений Телеконтактом з урахуванням двадцяти років досвіду і тисяч масштабних проектів, дозволяє об’єктивно зафіксувати поточний стан і зрозуміти куди рухатися далі . Не всі вони можуть бути застосовані на будь-якому проекті. Варто вибрати від трьох до десятка застосованих у вас.

Метрики перераховані в статті: KPI inbound

Late Backlog

― запити, не оброблені за Cycle Time.

— метрика для відкладених транзакцій, ключовий параметр рівня сервісу вихідної лінії (KPI вихідної лінії)

Повинен становити не більше ніж 1 Cycle Time або 24 годин (береться найбільш короткий показник).

Пов’язані KPI: Cycle Time, On Time, Backlog

Більш детально про Late Backlog

Occupancy / OCC

― зайнятість операторів

— ключовий параметр ефективності роботи колл-центру (KPI вхідної лінії, KPI вихідної лінії)

Occupancy (Occ) = (Час обробки транзакцій/Продуктивне час) * 100%

Occupancy дозволяє оцінити роботу адміністраторів контактного центру, наскільки вони ефективно складають графіки роботи операторів.

Більш детально про Occupancy в статті «Occupancy і Utilization в колл-центрі»

On Time

― відсоток транзакцій, оброблених в межах тривалості циклу (Cycle Time).

― метрика для відкладених транзакцій, ключовий параметр рівня сервісу вихідної лінії (KPI вихідної лінії)

Пов’язані KPI: Cycle Time, Backlog, Late Backlog

Queued Calls

– дзвінки, що потрапили в чергу (на IVR-Busy).

Right Party Connection

– відсоток Контактних Осіб (КО), на яких вдалося вийти, по відношенню до кількості оброблених позицій бази обдзвонювання.

– ключовий параметр рівня сервісу вихідної лінії (KPI вихідної лінії).

Даний параметр пов’язаний з параметром Right Party Connection per hour.

Причин зниження значення даного параметра може бути декілька: внутрішні (з боку Call-центру) і зовнішні.

Внутрішні причини:

  1. Некоректно вибрано час початку / завершення обдзвонювання;
  2. Некоректно вибрано час передзвонів;
  3. Оператори не відпрацьовують заперечення абонента, який взяв трубку, на предмет зв’язку з розшукуваним клієнтом (наприклад, родич клієнта відмовляється передавати трубку – це заперечення оператор не відпрацьовує).

Зовнішні причини:

  1. Передана для обдзвонювання в КЦ БД не актуальна;
  2. Некоректно надана інформація та часові пояси клієнтів (відповідно, некоректне виведення даних контактів в обдзвонювання).

Right Party Connection per hour

― вихід на Контактних Осіб (КО) на годину.

― ключовий параметр ефективності вихідної лінії (KPI вихідної лінії).

Right Party Connection per hour = Кількість виходів на КО / Кількість витрачених людино-годин.

Даний параметр пов’язаний з параметром Right Party Connection.

Коментарі до моніторингу:

Причин зниження значення даного параметра може бути декілька: внутрішні (з боку сall-центру) і зовнішні.

Внутрішні причини:

  1. Некоректно вибрано час початку / завершення обдзвонювання;
  2. Некоректно вибрано час передзвонів;
  3. Оператори не відпрацьовують заперечення абонента, який взяв трубку, на предмет зв’язку з розшукуваним клієнтом (наприклад, родич клієнта відмовляється передавати трубку – це заперечення оператор не відпрацьовує);
  4. Надмірна кількість операторів.

Зовнішні причини:

  1. Передана для обдзвонювання в КЦ БД не актуальна;
  2. Некоректно надана інформація та часові пояси клієнтів (відповідно, некоректне виведення даних контактів в обдзвонювання).

Result per hour

― результатів на годину.

KPI вихідної лінії).

Result per hour = = Кількість дзвінків з досягнутим результатом / Кількість витрачених людино-годин

Для проектів пов’язаних з продажами це буде Sales per hour.

Sales Amount

― Дохід від одного продажу, або загальний дохід по всіх продажах за певний період.

— ключ― ключовий показник ефективності роботи колл-центру (KPI вхідної лінії, KPI вихідної лінії).

Падіння об’єму – причина для аналізу ситуації, наприклад, оператори могли зробити багато угод, але з найдешевшою пропозицією. Контролюючи тільки Conversion Rate це не відстежити.

Sales per hour

― кількість продажів, здійснених оператором в рамках однієї години.

― ключовий показник ефективності продажів при вихідному дзвінку (KPI вихідної лінії). Завжди йде разом з Conversion Rate.

Продажі в годину = Кількість зроблених продажів / Кількість витрачених людино-годин.

Застосовується для онлайн моніторингу ефективності роботи кожного оператора і проекту в цілому.

Service Level / SL

― рівень сервісу, відсоток прийнятих викликів в рамках певного часу (20 сек, 30 сек, 40 сек).

― ключовий параметр роботи колл-центру (KPI вхідної лінії).

SL = CallsHandled x sec / CallsOffered

де,

CallsHandled — оброблені виклики («підняті трубки»)

CallsOffered — виклики, які надійшли

Низький SL викликає незадоволеність абонентів. Високий SL дорогий в досягненні і НЕ підвищує задоволеність абонентів (нейтральне ставлення).

Рекомендується контролювати рівень сервісу на щоденній основі в діапазоні від цільового значення. Наприклад, якщо цільовий показник для рівня сервісу 80% на 20 сек (80/20). зазвичай задається в межах від -2% до + 5% (відповідає 78% – 85%)

Зв’язаний KPI: Abandonment Rate

Більш детально про Service Level в статті «Service Level в контактному центрі»

Shrinkage

― всихання або відсоток часу відсутності на робочому місці.

Якщо запитати дванадцять співробітників відділу кадрів, ми почуємо десять варіантів розрахунку Shrinkage. У колл-центрах зручно використовувати значення Shrinkage, яке включає в себе всі види відсутності працівника на робочому місці. Тоді, розраховуючи необхідну кількість операторів на лінії ми враховуємо Shrinkage і отримуємо скільки людей треба найняти на проект.

Для проектів, де працюють понад 30 операторів Shrinkage зазвичай в межах 24-30%:

  • 10% – відпустки, сесії, відгули
  • 10% – хвороби
  • 14% – «мінус утилізація» відсутність працівника на робочому місці (обід, перерви, тренінги і т.д.). При нормальній Ut = 86%.

На невеликих проектах розрахунки ускладнені. Так якщо з п’яти працівників хворіє один – це вже відсутність 20% складу.

Для подальшої роботи зручно представити Shrinkage, як два доданки: планові та непланові відсутності:

Shrinkage = планові відсутності (відпустки, перерви, обіди, тренінги) + Absenteeism

Де,
Absenteeism

― незаплановані відсутності (лікарняні, запізнився, не вчасно перерва), тобто все те коли ми очікували, що працівник буде, АЛЕ його немає на робочому місці.

Для контролю перебігу проекту (дисципліни, здорової атмосфери) можна контролювати тільки Absenteeism.

Зазвичай Absenteeism в межах 10-20% і залежить від:

  • профайлу працівників. Наприклад, у студентів Absenteeism буде більше, ніж у тих, які закінчили навчання.
  • умов роботи. Наприклад, зазвичай працівники, що працюють на неповну ставку, менш дисципліновані, ніж колеги з повною зайнятістю.
  • пори року (період високої захворюваності).

Talk Time

― час (тривалість) розмови без урахування Hold Time і Wrap-Up Time.

Telecontact / Телеконтакт

― приклад організації процесів аутсорсингового колл-центру відповідно до СОРС. (KPI вхідної лінії, KPI вихідної лінії.) Телеконтакт випускає галузеву літературу: Підручник для початкового рівня управління: «Оператор call-центру від найму до звільнення».

UR / Utilization / Utilization rate

― утилізація, завантаженість операторів.

― ключовий параметр ефективності роботи колл-центру(KPI вхідної лінії, KPI вихідної лінії)

Utilization = (Продуктивний час / Оплачуваний час)*100%

Utilization дозволяє оцінити наскільки оператор завантажений основною роботою.

Більш детально про Occupancy в статті «Occupancy і Utilization в колл-центрі»