Service Level в контактному центрі

Рівень сервісу або рівень обслуговування. Якщо у всіх галузях це якісний показник, регламентований угодою про рівень сервісу (SLA), то в колл-центрах це кількісний показник. Він визначається як відсоток відповідей в зазначений інтервал часу, наприклад, на 80% викликів оператори повинні відповідати протягом перших 20 секунд з початку з’єднання, в даному випадку цільовою SL = 80/20. Якщо на вашому проекті за добу поступило 100 дзвінків, всі вони були обслужені, а протягом 20 секунд були обслужені 75 штук – в цьому випадку SL складе 75/20.

У світовій практиці немає регламентів на значення SL. Який він повинен бути 95/5 (95 відсотків дзвінків повинні бути обслужені протягом п’яти секунд) або 50/120 (тільки половина абонентів добереться до оператора за дві хвилини). Це межа між терпимістю абонентів і вартістю хвилини обслуговування. Якщо ви монополіст і абоненту нікуди діватися, то ви можете «прокрутити» протягом 2-х хвилин очікування рекламу своїх нових сервісів, а потім ще запропонувати не «висіти» на лінії, а погодитися на те, що оператор сам передзвонить, коли звільниться. А дехто, не будемо показувати пальцями на найбільші вітчизняні компанії, взагалі під час технічних збоїв, коли їм загрожують мільйони дзвінків з одним питанням: «а чому у мене не працює» – просто ставлять автовідповідач: «тех. проблема, про час відновлення дивіться на сайті». Рівень сервісу в цьому випадку буде, напевно: 0%.

У висококонкурентних областях всі зазвичай дивляться один на одного: «А скільки прийнято у колег?» Банки заявляють мету на рівні 80/20 (кожен восьмий абонент почекає не більше 20 секунд). Лінії страхових компаній, що реагують на страхові випадки: 90/10.

Так само не забуваємо, що чим нижчий рівень сервісу, тим вища частка втрачених викликів: Кореляція SL і AR:

AR / Abandonment Rate, Aban rate, Lost Call Rate