Occupancy та Utilization в колл-центрі

Завжди актуальне питання: «А наскільки ефективно співробітник відпрацьовує свою заробітну плату?». В колл-центрах, що прийнято, є чіткі об’єктивні показники, які допомагають оцінити цю саму ефективність.

Будемо використовувати англійські найменування, так як при перекладі «зайнятість» та «завантаження» – нас тільки заплутають.

Occupancy

— це параметр, який дозволяє оцінити роботу адміністраторів контактного центру, наскільки вони ефективно складають графіки роботи операторів. Чи не знаходяться оператори довше дозволеного в режимі очікування або навпаки, чи не ризикують здоров’ям, перенавантажуючи зв’язки та психіку.

Рахуємо Occupancy:

Для цього нам потрібно взяти із програмного забезпечення колл-центру наступні дані:

Я наводжу ще англійські назви – саме вони будуть в вашій статистиці, якщо у вас імпортна платформа call-центру. Дані можна збирати сумарно по одному оператору або по групі. Мінімальний релевантний період – день. Зазвичай використовують період рівний дню для тонкого налаштування та місячний – для загальної оцінки динаміки проекту.

Occupancy (Occ) = (Час обробки дзвінка/Продуктивний час)*100%

Розшифровуємо визначення:

Час обробки дзвінка = Час розмови + Час в режимі утримання + Час обробки після завершення виклику

Продуктивний час = Час обробки дзвінка + Час в режимі очікування.

Occupancy в цифрах
Occupancy

Occupancy в цифрах.

Середній показник 70-90%, рекомендований 68-87%.

Якщо Осс нижче 68% – операторів на лінії «сидить» більше, чим потрібно для обробки дзвінків, які надходять – неефективно витрачені кошти. Якщо Осс зашкалює за 90% – це означає, що оператори вже «задимілися», а рівень сервісу напевно поплив та збільшилися відбої. Неефективно використовується людський ресурс: оператори втомлюються, демотивуються, погіршується якість, підвищується текучість кадрів.

Utilization (Ut)

— – це безпосередньо параметр ефективності роботи операторів: скільки часу оператор приділяє своїм прямим обов’язкам (тобто сидів розмовляв або чекав на дзвінок), а скільки обідав, курив, ходив на тренінги і т д.

Рахуємо Utilization:

Для цього нам знадобиться, окрім даних, які ми зібрали для Осс іще загальний оплачуваний час. Це вже не із статистики програмного забезпечення, а кадрове питання: відпрацьований час співробітника (явка).

Utilization = (Продуктивний час/Оплачуваний час)*100%

Occupancy в цифрах
Utilization и Occupancy

Тренінги та перерви: якщо ви оплачуєте, то включаєте в знаменник, не оплачуєте – то в формулі взагалі не приймають участі.

Utilization в цифрах.

Що взагалі приємно: для Utilization є встановлене значення, яке рекомендується міжнародним стандартом (СОРС) = 86%.

Якщо показник менше – значить, або проводиться забагато тренінгів, або щось не працює з технічної сторони, або у операторів занадто великі перерви. Якщо показник вище – ймовірно або проводиться недостатня кількість тренінгів, або співробітники не відпочивають необхідний час. Для відхилення Ut від 86% повинні бути вагомі причини.

На практиці, для охоплення загальної картини, зручно слідкувати за динамікою відтворення цих двох параметрів (Occ*Ut).

Завдяки двом параметрам (Occ*Ut) ми оцінили наскільки інтенсивно в кількісному еквіваленті працюють оператори, але при оцінці ефективності важливо власне результат роботи. Адже в сухому залишку ефективність – це відношення затрат та отриманих результатів. А до результатів ми так і не дійшли. В цьому нам допоможуть: AHT, та вартість Lead (для продаж).